四个质量哲理小故事

马甲

质量故事之1 割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这

电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动！写点感想,抛砖引玉。

1. 我认为这个故事反映的ISO 的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我

们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

2．这也是质量管理八项原则第6 条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是

否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠

诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作

质量才可以不断改进。

4．这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们

提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，

看看是否有些地方可以改进）

5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问

题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。

质量故事之2 制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！/

最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知

变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然

后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，

都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男

亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的

刻板可以让我们开心地一连笑上3 天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国

产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地

认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，

活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP 是德国人做的，

在学习SAP 的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，

那么SAP 在实际应用时会不会有障碍呢？

制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！

质量故事之3 把产品当做为自己生产的

自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看

得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的

钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现

在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡

事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造

的“房子”里了。

把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一

面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天

可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”

质量故事之4 “请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样

别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。

由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我

就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发

生了。

你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其

它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听

起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口

味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当

工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育

的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，

往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗

了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓

冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不

放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种

种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一

个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味

中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰

柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀

逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是

“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动

时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸

气锁 ”有足够的散热时间。

读后感想

即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题

并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到

问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。

仔细观察 “ 不可能 ”这个字“IMPOSSIBLE”，你也许可以看到“ 我可能 ”“I’M POSSIBLE”，

这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的 “ 态度 ”及 “ 理解力”。

做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！

人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不

一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾

经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，

就出了结论。

“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！

会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！

处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度 , 何愁公司经营不好 !!

 

珊珊吾爱

非常好的几个小故事！ “香草冰淇淋”的故事是第一次听说，也是最深刻的一个故事，质量无小事，从一个看似无厘头的顾客投诉，到发现真实的致命问题，其实冥冥中自有关联！