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从蓝与白买快餐想到的 5 B1 E+ J P/ y9 M6 K
作者：黄德生 ' H8 ~, C% J: Q
" }8 W7 c) w" M- q笔者昨日中午到公司楼下蓝与白买快餐，买了一个12元的，两荤一素，自己挑选菜式。点餐的过程中发生了点不愉快的事，对话过程如下（F代表服务员，W代表笔者）： + }3 ^* q" B! g9 w; c: W
F： 请问要吃点什么？
3 P0 y6 A& T8 E- H/ [* P2 IW：我要这个鱼？ , t( ?( d4 p; L; u' _
F： 这个鱼不能点？
$ b4 e) ]4 d( [$ Q0 LW：为什么，这不是荤菜吗？12元不是两荤一素吗？
; M: S2 o; q+ eF： 这是荤菜，但是你不能点？（态度很不好） . X, ?$ m) _- N Q% G0 a
W：既然是荤菜，你们又说两荤一素，为什么我不能点呢？（很疑惑） ! E. A7 ?$ `* T' x4 H* P" O
F： 这个鱼就9块钱了，你的快餐才12元的。 ( [2 @/ T0 v- U+ p: _ z% m
W：那我就要这个鱼，我要加多少钱？ ( X& u1 |* X o; U! q v+ Y; T
F： 加多少钱都不能点（这句话很伤人）
/ a" ?5 l; y3 r8 u G- f' rW：(我有点来火了)我就要点这个鱼。 + G; g" H+ D" W7 D* d Z
F： 这个鱼不是快餐能点的。
$ Q/ G2 K& R0 c0 k4 QW：那我再加钱还不行吗？(声音比较大)
0 J2 C; G3 x" T& B3 RF： 不作声
; {1 ]0 v$ e. s) h- pW：那你告诉我什么是可以点的？ $ |6 {# r. Q% l$ Z
F： 不作声，没做说明 ' p+ C: m* U6 G) o/ v1 l
W：想想算了，就随便点了两个菜。我发誓以后都不去那里点餐了。 7 S5 [ C9 a4 L" O' S# @5 A
' {8 l& ~; x$ X# I h笔者经历这样的情况已经不是第一次了，之前也遇到其他顾客发生几次类似的经历，如果你是顾客，你还会去这里吃饭吗？从这个简单的对话中，笔者不是要去抨击蓝与白的是非，从对话中笔者感觉蓝与白公司的管理是很不到位的，特别是人力资源部或者培训部门，为什么这么讲，笔者的分析如下：
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2 D/ K4 }6 A. W) R* x& ]1、不深入了解业务流程。 ( s$ a$ @+ e5 X9 j# F8 _
目前，国内餐饮行业的竞争已经趋于白炽化了，真功夫、小肥羊、麦当劳和肯德基等新老品牌，中西餐的竞争异常激烈，而服务的质量成了关键性因素。蓝与白作为全国性餐饮连锁，如果没有从自身的服务去提升，如何能在这残酷的市场环境中生存。蓝与白的员工为什么多次出现这样的问题？他们的人力资源和管理部门知道存在这样的问题或知道员工这样对待顾客了吗？员工反馈了这些问题了吗？对话中不难看出，其实是流程和服务标准没有定好，而这些问题一直存在，一直没解决，顾客不断在流失，他们的HR哪里去了？正是因为他们没有深入一线去发现这些问题（笔者之前博文提到的走动式管理），所以问题得不到解决。
0 a5 H7 e7 b$ ?5 w2、员工培训不到位
7 l {8 v* e! J" ~4 }从对话中可以看出，蓝与白的员工服务意识是很差的，什么话都说出来了，而且完全是个人的想法和行为，不是作为员工该讲的，这表示他们的培训工作没做好，至少员工对外话术和口径不统一。我们很难在麦当劳和肯德基听到这样话，因为他们的培训很到位，员工都知道面对面顾客，什么话该讲，什么话不该讲，而且是培训合格后才上岗，这些培训工作是为服务质量提供了保障。 & y$ c8 [6 s8 ]8 T, l; M4 T3 M
3、服务标准化课程尚未建立 + f2 {- s# A1 Q+ t3 @
服务标准化是检验服务质量最好的指标，如果没有标准，我们就很乱，就会出现对话中的情况，员工按照自己的意愿去回答顾客的问题而导致顾客不满意。而这些都源自于培训部门要根据业务中一切可能出现的问题去制定标准化的服务模板和课程，让员工按照模板去操作。要怎么做呢？简单举个例子。
( L8 y6 Q$ ^# U& g0 I8 F案例：大家都知道钱柜是目前台湾乃至国内做得最好的KTV连锁，后来台湾有一个企业家跳了出来，说要赶超钱柜。他的朋友问他，钱柜的装修是最豪华的，设备的最先进的，知名度也是最好的，你凭什么去和它竞争，那企业家的答案就两个字：“服务”。后来这企业家是怎么样去体现它的服务的呢？他们制定了所有在KTV里面能出现的所有问题的标准化答案和模板，并每天不断地培训，不断模拟，让每个员工都滚瓜烂熟。他们给我们举了一个例子：一个顾客买了杯橙汁，跟服务员投诉说橙汁变味的。这时候他们的服务标准就出来了，服务员会讲且只允许讲三句话： 5 \2 k6 F5 Z, q" [( ~
1、先生，帮您换一杯新的橙汁好吗？
% O. M. p% D- c顾客如果说不要
4 h- v; @: |' l/ J! P: p P2、先生，帮您换一杯其他的果汁好吗？
O) i% V& P" e; d5 d顾客如果再说不要 ; M3 m+ Q5 y( k/ v; o2 U* C4 g
3、先生，需要退钱吗？ & F6 E, r" Y" x; X2 [, V
这些就是标准，标准是不需要员工去发挥的，只需要按照模板，而且效果也是最好的，同时还要不断去完善这些标准，并及时地、不断地培训，让员工用标准做事。我们HR就是要去发现并制定这样的标准，防止员工犯低级的错误，笔者认为HR就是要这样去开展工作，要不老板要你何用。
; h- }& e$ w& J8 ~; S2 T3 a3 t 以上便是在蓝与白买快餐想到的。如果我们的HR部门能多到一线去走走，多去发现这些问题，并为员工去解决问题，我们的价值就体现出来了。 ) G$ K2 `+ X; ~
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发表于 2010-2-3 15:18:00
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