处理投诉的技巧(案例)

海棠

技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。 小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？ . Q( A/ j9 K' l5 W, B- t2 q- | 最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。” 2 ^- M! S$ y) z& T+ V [ ) E2 L6 ?# ^$ T4 ]听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。 " P1 _& L; J5 w( }* m# V 半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。 ' i3 R; }3 u; P @( i 本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去处理投诉呢？ . q$ U8 R1 u" p: W$ k : y7 k: E$ v7 A; x; s6 V6 ~ 9 x' `; n6 E% H 如何看待投诉 9 S! f9 T$ z: p/ R; X2 q ( u* m2 Q. u0 a1 K+ Z. a) q ) o1 i) E m% j/ Z- g许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？ \6 ]7 M3 H9 V# `# u实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。 7 ?* M; }* M& T0 M# B4 ^ 投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。 投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。 8 ^3 i7 d, H$ P7 q/ G! Q2 _3 f尤其可怕的是，有些投诉者借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成一些不利的影响，是一种潜在的企业危机。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顾客的投诉，就是典型的处理顾客投诉不当的案例。如果企业能够及时快速反应，搞好应急形象公关，而不是仅仅与投诉者搞个水落石出，也许企业不会这么早就夭折了。 / o+ M8 P$ N" M/ B+ { 2 w) X+ H! o& l6 O, G7 s- t ) W6 N0 Z$ K9 Z$ v) Q! ~大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。 人力资源管理中的投诉问题 及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可见其重要性。 8 F6 k% d) c2 O1 F. C) K4 M2 `面对投诉人，我们人力资源工作人员的通常做法是： 1 J {7 X/ c, t 1、 我也没有办法，企业有规定。或者这是公司决定的，会议决定的等等。目的是推脱责任，逃避员工的追问。 0 z& O$ w; v5 p8 y4 ? 2、 轻易许诺，画饼充饥。目的是先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行应对。 3、 你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用。你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但实际上是不理智，情绪化。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的方式。 5 W: V; j% @1 t& w, | " f2 w2 k# w% N6 M 2 S) |2 _( ~4 @9 w$ C- x) Y ) L) o+ c2 x2 M0 M2 z正确处理投诉的方法 2 ?% A. M# p. s- c- b9 { m% B6 q5 R6 W $ p$ M2 J7 @* B: R! y处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上，继续火上浇油，将使事态越发难以收拾。 一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。许多时候，投诉的内容或事项不公平，我们也没有必要去刻意改变，一个人一个政策，一个问题一个政策，会导致新的不公平。对不满意的，我们只能降低不满意的程度，永远不会消除不满意。 " x$ ~+ `0 H/ J5 v5 w# i需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。在这个时候，企业不要逞强，摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法。要尽可能与员工好合好散，友好地处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。 1 P+ k. O# B; F$ s4 S . V+ t' b5 H- y! o! s/ q- Q1、 形成正确处理投诉的两个理念： & @! b' m3 q: t; Ra、投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事件，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。 % S/ m' E% V7 K; F! T , B7 B9 [1 _+ O, u ?4 K% f0 j" g) db、树立不同平台的理念—理智和情绪。对待管理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，我们很难要求 - }% [; I4 l3 `2 F, r& z# i- g & f9 |7 `0 H& A' F# l: L理智。作为管理者，或者是投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这样事态往往会迅速发生变化，以至于难以收拾。 2、 倾听是处理投诉的关键。 - p- Y* d* h! Z9 w* P针对投诉人的投诉，作为受理者—主管，要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。 j" ~9 b9 s/ H一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都不能吗？ - G+ `4 W1 `/ U5 r6 F& E$ ^ 但主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。 / R4 H: s6 q: j5 d3、 注意书面记录。 $ Y m7 J) h: K1 @( [9 H7 k+ ]* C5 t: k $ j$ ]/ l: {" Y8 |' u$ q" I h在员工面前，把员工反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。 2 ~0 W9 L& e6 G 2 @: S6 y7 T' l. q4、 共同商量如何解决的对策。 " R+ U5 c2 X) z* m当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：你看你认为如何解决？你有什么意见？你想怎么办？等等。 $ T- [) a1 s; x h- X . Q8 r. k. I& b# g0 u2 g& _; Q b5、 一定要说声“谢谢”。 + c. e; [0 b+ u: _+ d2 c0 P) ~. N 员工找你投诉，是为了提高你的管理水平，完善你的服务，这是很重要的一种观念和一种感觉。感觉很重要。“秋菊打官司”就是寻找一个说法。当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢：反映了一些情况，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦等等。旨在给员工一个感觉，我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。 8 \0 ~! ]8 G/ ]) H! \9 }, J3 [8 x 5 l- k: K5 K, ?在上述案例中，小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉升级为社会问题。从这个角度上讲，这个公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养，提高自己的人力资源管理水平。否则，往往会在不经意间，给企业制造了一些麻烦。 5 A% G. D4 e" J9 Q8 X( m

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1. 拿到工资后员工才知道被扣了奖金 % F0 U" Z4 d, `5 f) ~8 M. g3 Y; ]$ p2. 扣员工奖金的原因一直未能合理解释，缺绩效管理？ 3. “与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁”反映出管理流程上的缺失，出现问题没有解决机制。 & h4 y& L5 L5 t$ [1 C. k; ~4. 人力部门与业务部门配合不到位。出现投诉后，问也不问具体情况，就说员工肯定存在问题，照这样，佛都会有火。另外，“该上班还要上班，我们不会辞退你的。”辞退是人力部全权决定的？人力部未了解具体情况，未与业务部门经理协商此事，就做出口头保证，真是牛啊。 4 S& a4 D2 _7 O# b. V- O5. 投诉处理不当。 6.“他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。”离职手续是这么办的么？ 7 E4 b' Q. }( Q8 S O/ D5 O楼主讲投诉，我离题了。[em07]

小西瓜！！

有道理

当时的月亮

很有启发

蓝天使HR

說的确實是我們工作中的盲點,謝謝![em24]

太阳之光

主管这么厉害啊，啥公司来的