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技术开发中心的小费工程师因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执。最后发展为争吵，谁也不服谁。于是，他的主管欲炒掉小费，并出了一份书面的通知给小费，让小费立即到公司的人力资源部，办理辞退的相关手续。
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* K" Y, [7 V0 u" _) G2 t# k- O小费非常恼火：既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后才知道我被扣奖金？ 6 g( Y7 U- n: ` F" p0 u! Y! Q# [
+ i* J- T8 [+ @- o0 w3 m3 ~, h最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷扣我的奖金而没给我一个信服的说法？我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”
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听完人力资源主管的话，小费越加失望，转身走了。 8 d- H( p0 R x; P9 c) u! ~
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半个月后，小费还是把公司告到了劳动仲裁部门。
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本案例是许多企业主管，尤其是人力资源主管经常遇到的问题，那么，我们又该如何去处理投诉呢？ # r! _8 q' c6 @1 W
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如何看待投诉
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许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？ 4 m) b# U& Y' [( E: `
& x( k* Z% L4 V5 t# \实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。
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投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度如何。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉具有了很强的个性因素。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众的基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。
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投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等等。 % p1 k* l- f! h+ ]7 j
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尤其可怕的是，有些投诉者借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成一些不利的影响，是一种潜在的企业危机。如著名的三株口服液，在湖南常德受到顾客的投诉，就是典型的处理顾客投诉不当的案例。如果企业能够及时快速反应，搞好应急形象公关，而不是仅仅与投诉者搞个水落石出，也许企业不会这么早就夭折了。
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大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。
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人力资源管理中的投诉问题
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8 E/ [2 W5 r0 Z1 E0 h及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源的所有工作中，工作量及重要性都排在前3位，可见其重要性。 4 F- \5 M. X/ c9 T* n
* @9 u1 B3 Y- Y q6 c面对投诉人，我们人力资源工作人员的通常做法是：
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; @4 I* g& L, U( B1、 我也没有办法，企业有规定。或者这是公司决定的，会议决定的等等。目的是推脱责任，逃避员工的追问。
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& R& T$ [; V' h0 K4 ]2、 轻易许诺，画饼充饥。目的是先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行应对。
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3、 你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用。你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但实际上是不理智，情绪化。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的方式。
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( t" _. T, O: D2 s; J( J正确处理投诉的方法
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处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐淡化、平静。这是非常关键的一个原则。如果在投诉人的火头上，继续火上浇油，将使事态越发难以收拾。 8 a `/ Z) u7 ~. I; w) l8 n
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一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。许多时候，投诉的内容或事项不公平，我们也没有必要去刻意改变，一个人一个政策，一个问题一个政策，会导致新的不公平。对不满意的，我们只能降低不满意的程度，永远不会消除不满意。 " S) @% S# ]0 Y1 G
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需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。在这个时候，企业不要逞强，摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法。要尽可能与员工好合好散，友好地处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。 * C$ Z: |. N- i8 Q0 k$ e5 H
( A4 Y* s' m S) M1、 形成正确处理投诉的两个理念： % o2 s. _7 B! `0 r% x6 H
* U4 X5 x) R, `8 d9 I2 Qa、投诉遵循“墨菲法则”，即投诉总在认为不可能发生的时候，偏偏在这个时候发生了；投诉总是被认为是不可能发生的事件，偏偏这件事还是发生了。往往给人以不可思议的感觉，但它却总是真实地存在着，并发生了。 8 n9 B. V* }" C0 }
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b、树立不同平台的理念—理智和情绪。对待管理者而言，应该是理智的，不允许情绪化。因为投诉者一般都是有情绪的，我们很难要求
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2 j2 C! y' b$ O/ V5 y+ C理智。作为管理者，或者是投诉的受理者，千万不能因为投诉者的不理智，使自己也不理智起来。这样事态往往会迅速发生变化，以至于难以收拾。
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+ E1 u! r* W3 v( Y2、 倾听是处理投诉的关键。 / G3 X: N* n, |0 R4 |. P- U; L
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针对投诉人的投诉，作为受理者—主管，要从对方的角度，去主动地听，体现出不卑、不亢，认真的态度。 / C/ K$ [- K3 t1 S2 q- C
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一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都不能吗？
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但主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。 , H4 Y5 u' _6 [- ^ F5 z( A
+ S( `' J; w) ]1 H7 h) S* E! X3、 注意书面记录。 U* F& d! _0 K- S; |, d
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在员工面前，把员工反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。
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4、 共同商量如何解决的对策。
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) v" |# B/ [" e% F6 ^2 D+ E当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：你看你认为如何解决？你有什么意见？你想怎么办？等等。 : p+ V' T' W5 i- j1 X
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5、 一定要说声“谢谢”。 7 X4 A4 H8 ?5 i' y3 s9 T
/ \ r& j$ d; u: \员工找你投诉，是为了提高你的管理水平，完善你的服务，这是很重要的一种观念和一种感觉。感觉很重要。“秋菊打官司”就是寻找一个说法。当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢：反映了一些情况，使我们认识到不足，给你增添了不少的麻烦等等。旨在给员工一个感觉，我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。
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在上述案例中，小费的遭遇恰恰验证了他的主管处理投诉过于简单，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉升级为社会问题。从这个角度上讲，这个公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要加强自身的修养，提高自己的人力资源管理水平。否则，往往会在不经意间，给企业制造了一些麻烦。
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发表于 2002-10-22 10:20:00
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