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[quote] 原帖由 蹲着玩尿泥 于 2010-5-11 10:09:00 发表
做人力资源工作，尤其是招聘和培训，经常会接到各类猎头公司和培训公司还有一些莫名其妙的电话，做员工关系和薪资福利，则免不了每天被公司内部的中层和基层员工打电话打个不停。
你每天用在接打电话上的时间是多少？
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：合计算来1小时
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你最头疼的是哪些电话？
, `+ e0 F U& L& x; ~6 c2 L：1、投诉电话
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2、抱着电话不放但你又不能随便放下的企业退休、退养大妈级人物来的电话
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你有控制接打电话时间的意识吗？
8 j& d2 v8 I* o P, |9 o：极强的控制欲
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你如何运用电话为你服务？
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学习下面的电话接听技巧来更好的为我服务：
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一、听、拨打电话的基本技巧和程序
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(一)接听、拨打电话的基本技巧
& g, K; z' O/ m' h. @: j$ ^为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
6 O8 w* K t& p5 [1.电话机旁应备记事本和铅笔
. d! A \+ F! ?1 B2 `( l小知识
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即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
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试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
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2.先整理电话内容，后拨电话
6 D e- i% C" l8 o* {& ^% g3 c给客户打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
6 e, J6 ?% [$ X: ~$ W+ w) ]% h3.态度友好
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有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。
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- M8 T% ^, ^8 _# j4 _女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
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根据这一原理，我们要求在客户代表的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
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4.注意自己的语速和语调
* G- @7 K! K9 F, q急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
% c4 A# _/ D( M: G打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。
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5.不要使用简略语、专用语
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将“XXX中燃公司”简称“中燃”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通客户不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
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6.养成复述习惯
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为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
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(二)接听和拨打电话的程序
- N6 n, A$ {% o8 X7 q0 R1．注意点
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(1)电话铃响两次后，取下听筒
" g& W* ], ~9 g1 R A电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
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(2)自报姓名的技巧
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如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”打电话时则首先要说：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”客户代表应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
6 v) l$ W& C( i1 M5 f(3)轻轻挂断电话
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客户代表来应向客户说“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
8 z# W! H6 f+ L; `! `) D% O" p无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令客户很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
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接听电话的程序
2 R2 K; f" v: B$ N0 ]* Y$ h6 L7 |1、听到铃声响两下后拿起听筒
, E) S* M$ D/ h' o. I2、自报规范用语
5 _# N, @ W1 i8 }$ z- A3 z8 R( y7 X3、凝神听取客户需求
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4、记录客户需求
/ z3 c' A$ F8 u; @! m; u3 v5、使用规范用语，礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
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6、按重要程度整理谈话内容并记录
6 \$ U) E# B5 U7 E X拨打电话的程序
# @- c3 r% v3 V2 e& C8 g( G* Y+ Z1、使用规范用语
! s6 M- _* ]) [# ~2、确认客户姓名
C( R8 Y# A, }) e3、自报公司名称及本人工号
: P7 I% R* T* `5 ?0 Q" i4、向客户说明电话意图
" D; V7 v/ a( h! o9 J% U5、记录询问结果
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6、使用规范用语礼貌的道别、轻轻的放好话筒。
3 f4 P, E2 ~) A) Q$ M6 E【自检】
" R, |* ~5 l: y检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
, q O( u* S+ J7 c; q1 K, h需要注意的要点
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要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔
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◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
& A. a/ @2 C/ y◇是否养成随时记录的习惯
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要点2 先整理电话内容，后拨电话
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◇时间是否恰当
7 n. E8 y% @+ s1 o$ h◇情绪是否稳定
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◇条理是否清楚
9 E. `, u9 @/ {6 |: q5 J: ` @4 B◇语言能否简练
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要点3 态度友好
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◇是否微笑着说话
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◇是否真诚面对通话者
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◇是否使用平实的的语言
6 ~: @6 a/ k# R$ S! W& f要点4 注意自己的语速和语调
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◇谁是你的信息接受对象
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◇先获得接受者的注意
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◇发出清晰悦耳的“梭”音
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要点5 不要使用简略语、专用语
- C7 h3 X6 W7 S3 C& a7 u用语是否规范准确
2 T) D$ t+ T4 F$ z$ a/ _6 U# U: ~# n要点6 养成复述习惯
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◇是否及时对关键性字句加以确认
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◇善于分辨关键性字句
" I6 k) g$ a7 `- @! u3 Q应对特殊事件的技巧
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(一)听不清客户的话语
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当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
" e2 `3 ]! d2 i+ e( Y2 S% K. q% L(二)接到打错了的电话
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客户代表接到打错了的电话时，千万不可冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的客户。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
7 j, C9 {; L( W4 o' H (三)接到客户的投诉电话
# O2 ?! ], T; G5 h* M3 w( D6 O投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为客户代表的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
9 U% s7 `$ l j( C" q, o客户代表应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动客户。从而，化干戈为玉帛，取得客户谅解。
T* Z6 F! `) V# y) @; \; u; j面对客户的投诉，自己不能解决时，若有必要，应将投诉内容准确及时地告诉热线主管，请其出面处理。在最后结束时，客户代表应使用规范用语向客户礼貌道别。客户对公司将产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待投诉客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的投诉中，理解与支持公司，甚至成为公司的忠实客户。通过对投诉的处理，客户代表能了解公司的不足之处，应及时将相关信息上报进行改善。
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【自检】
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电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？
$ @: U) I/ n M' Z& T突发事件 以前如何应对 改进计划
: ], y8 G) A, G. Y' d6 q2 o( m# Y①听不清对方的话语
- v r- v2 A0 O" ?! x1 u$ b②接到打错了的电话
+ w- s* T+ a( I2 X5 R
③接到客户的投诉电话 | 
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发表于 2010-5-11 10:09:00
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