德为7月份公开课-服务创新与盈利模式

rl126

课程大纲
一、技术服务收费

1.
服务收费是公司未来的粮仓，持续提升公司销售的能力

2.
能使公司提升核心竞争力，创建公司服务品牌

3.
服务收费会影响客户的满意度吗？

4.
IBM收费、HP收费案例

二、服务产品战略

1.
服务产品的发展的四个阶段

2.
服务产品管理模式

3.
服务产品的总体规划

4.
服务产品战略决策十步法

5.
服务市场分析和产品定位

6.
服务产品的分类

7.
服务产品的盈利模式

三、服务产品营销策略

1.
营销并重，减少销售难度实现服务的销售规模

2.
卖点分析与提炼，合理介绍服务产品的特点和益处   

3.
如何提炼服务产品的卖点，FFAB技巧和方法演练（专业产品的实战案例分析和工具运用演练）

4.
不同区域特点的服务产品营销策略

5.
实时应用拓展手段：交流研讨会、广告展览、高层论坛

四、服务产品的设计与开发

1.
服务产品的需求及现状分析

2.
服务产品的开发流程

3.
产品创新的七个策略

4.
服务产品设计与包装

5.
服务产品定价方法

6.
服务产品的SLA设计

7.
服务产品的体验设计

8.
服务产品成本结构设计

9.
客户期望与行业标杆分析

10.
竞争对手优劣势分析工具和步骤

11.
服务产品竞争策略制定方法演练（专业服务产品的实战案例分析和工具运 用演练）

五、服务产品的高效运营

1.
三种服务产品的要素分析

2.
运作策略分析

3.
标准化服务实施模式的决策

4.
构建服务运营模式的方法

5.
运营模式设计

6.
服务网络设计

7.
服务能力级别划分

8.
实施队伍的组织分析与设计

9.
服务运营的组织设计

10.
服务基线设计与应用

六、领先企业的服务产品案例分析

1.
代维服务产品介绍

2.
维保服务产品介绍

培训销售体系介绍


讲师介绍

赵新玉 先生

技术营销专家

华为公司原营销副总裁

清华大学特聘教授

德为管理咨询有限公司首席顾问

职业经验：历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。

是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。

时间\地点

2010年7月8- 9日北京

2010年7月16-17日深圳

2010年7月23-24日上海
联系人: 钟小姐

电话:0755-86307924

传真:0755-86308070

E-MAILzhongyanxia@dwtmm.com

songqingbin

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1．课    题：《家居建材就得这样卖》
2．讲    师：陆丰
3．主 办 方：北京时代光华软件开发有限公司
4．参会人员: 家居建材行业营销、导购人员；家居建材企业中高层管理者也应该关注本课程
5. 授课形式：现场讲授、案例分析、互动问答
6．会议地点：北京市海淀区上地东路9号得实大厦二层
时代光华主播教室
7．会议时间：2010年7月14日（周三）
上午：8：40～12：00   下午  13：30～17：00
8．收费方式：1、单票：1280元/张；
2、企业VIP年卡只需门票一张；
9．课程详细内容与乘车路线具体（见附件）。
10．报名咨询：宋庆斌  13691224166 010-82896322  传真：010-82894670
有刚兴趣的家居HR可以和我联系。
                                                                                             
《家居建材就得这样卖》
一、课程背景
《家居建材应该这样卖》是一门简单、实用的课。作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题——比如如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。
二、通过学习本课程您将学习到
如何树立良好的销售心态
如何处理销售接待过程中的问题
如何激发顾客的购买兴趣
如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
如何将产品介绍得让人心动、行动
如何处理价格异议
如何处理顾客的折扣与优惠
如何处理安装过程中的问题
如何做好售后服务、处理好相关投诉
三、授课对象
家居建材行业营销、导购人员；家居建材企业中高层管理者也应该关注本课程
四、培训方式
激情讲述，充分互动，现身说法，案例分析研讨等。
五、客户推荐
圣象跟陆老师团队已经合作了长沙、兰州两地的培训。在这个培训市场及其混乱的今天，像陆丰老师这样既能从理论方面进行分析，又能从实践角度进行解读的培训师少之又少。陆丰老师对终端门店管理的精通，对终端销售行为的熟悉，对销售人员的认知和理解，都是很多终端培训师所不具备的。听过陆老师的课之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实有用，并希望能够有更多的机会聆听陆老师的课程。
——圣象地板集团人力资源副总裁崔学良
大自然作为国内实木地板顶尖品牌，三年前曾邀请陆老师及其团队为我们做过3天的金牌店长培训，内容实战、讲课生动，受到大家的喜爱。现在他的新著《建材家居就该这样卖》强势出版，很有原创性，相信一定会受到大家的喜爱。
——广东盈然木业有限公司大自然营销事业部总经理林皓

近80个实战情景案例解析，有策略、有方法、有话术，简单有效，上午学完下午就能用！建材家居销售第一本书。
实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书！
——《中国建筑卫生陶瓷》杂志主编 夏高生
陆老师关于建材家居销售的连载在我们杂志已经快一年了，非常受广大一线销售人员的欢迎。我们杂志强烈向大家推荐这本非常具有实战意义的好书！
——曾任《地板新时代》杂志主编 袁海云
六、讲师简介  
陆 丰 帝略国际（生活耐用品）咨询机构首席顾问、首席合伙人、首席培训专家、生活耐用品连锁战略与营销双栖专家，被广大经销商、店员、企业誉为中国单店营业力实战提升第一人，培训在线名师团高级讲师，前联纵智达营销咨询公司策略研究部总监、生活耐用品连锁运营与单店营业力提升首席培训师、逸马国际机构连锁商学网特聘讲师、总裁培训网特聘培训讲师、复旦大学企业研究所研究员、曾获首届实践中国管理案例最佳团体奖，《地板新时代》等杂志专栏作者，曾为圣象地板、诺贝尔瓷砖、方太橱柜、大自然地板、世友地板、横昊玻璃、东鹏陶瓷、新光饰品、奥康皮鞋、锦江之星等众多建材家居以及眼镜、服饰、皮鞋等生活耐用品连锁企业提供营销咨询、连锁体系规划、单店营业力提升等咨询服务，并有300多场连锁战略、连锁企业低成本品牌规划、单店营业力提升、培训体系构建、金牌店长与导购等培训经验。
个人独创曾率先提出耐用品单店营业力六力提升实战模型、企业低成本5－4品牌规划理论、VTD培训体系模型、导购话剧式压强培训模式等理论与实战模型、“单店导购提升九步法”（又名九赢真经）、单店提升六力模型、单店样板店建设模型、耐用品加盟连锁 “天龙八步”法等众多理论与实战模型。
课程全为原创、注重实战经验的总结与归纳、注重理念到落地的动作化分解，上午学下午就能用，讲课时注重生活化、生动化、案例化、互动化，此外注重厂商与加盟上心态调节，鼓舞士气，因此较受大家欢迎。

七、授课大纲
一、迎
实战情景1：顾客第一次进店后，你说太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢？
实战情景2：销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项
实战情景3：我接待了一个老顾客，不知道什么原因感觉她很不开心的走掉了
实战情景4：有些顾客第二次来，接待他们的时候我要注意一些什么？
实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢
实战情景6：有些在我们店里左看看、又看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都缺乏兴趣，也没有明确的目标，你问他爱理不理的
实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办
实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的建材家居啊”
实战情景9：顾客上来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗
实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种建材家居不好/不适合顾客家，××品牌更好
实战情景11：有些顾客一走到门口就流露出一种喜悦感或者直接说：“原来在这里啊”等语言
二、跟
实战情景12：我问顾客买什么建材家居？顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让她觉得反感
实战情景13：我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了
实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候是上去跟顾客交流的好时机
实战情景15：在跟随的过程中我也看到了存在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝
实战情景16：无论采用什么方法接近顾客，顾客就是不答理你啊，甚至有些反感，而且我感觉越来越紧张
实战情景17：有些顾客一进来还不到2分钟就一直抱怨我们的价格贵，一会又说我们款式太旧，一会又说××材质不好等，反正无论你怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但是就是不走
三、接待
实战情景18：我跟顾客一谈到产品，感觉顾客非常排斥，只是“哦、哦”的敷衍我，有时甚至都不理我
实战情景19：老公和老婆都很喜欢，看得出其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过了预算了”
实战情景20：顾客进来后，聊得挺好，然后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买”
实战情景21：感觉顾客蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们去其它地方看看吧”
实战情景22：夫妻意见开始分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办?
实战情景23：我赞美了顾客，但是顾客显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁”
实战情景24：顾客喊我，因为我在忙，所以没能第一时间相应，顾客很不爽
实战情景25：有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后自己请木工打造
实战情景26：上次来了个顾客，就像吃了火药式的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这什么东西，简直天价，太暴利了……

四、问
实战情景27：在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢？
实战情景28：我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气的说：“你问这个干什么”
实战情景29：顾客过来后，哪些问题必须要问，问好了可以很好的促进销售？
实战情景30：问题我也问了，但是不知道为什么好像石成大海，激不起顾客丝毫沟通的兴趣
实战情景31：刚跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办？
实战情景32：上次接待了一个顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，害的我做了很多无用功
实战情景33：上次有个顾客都谈的差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一身不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连想死的心都有了
实战情景34：我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说不适合他家装风格
实战情景35：感觉我自己说得总是不符合顾客的期望，介绍的总是不能让顾客接受
实战情景36：跟顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走
实战情景37：顾客说的滔滔不觉，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听的不专心
实战情景38：通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实想法？
五、说
实战情景39：我总觉得我们建材家居卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖
实战情景40：我们产品在环保性是一个很好的卖点，但是我跟顾客推荐的时候顾客却说：“你们每个人都强调是绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’,你们到底哪个是真的？”
实战情景41：我给顾客详细的介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是不是他没听懂还是我没说清楚
实战情景42：我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解的很专业啊，但是顾客为什么感觉呢
实战情景43：介绍产品的时候我觉得我说的不错，但是不知道为什么顾客却没感觉
实战情景44：上来就说我们产品怎么怎么好，结果顾客听得厌烦
实战情景45：我觉得现在的建材家居品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢
六、异议处理
实战情景46：顾客看重了一款衣柜，但是问：“这个衣柜移门是不是很容易积灰尘？”
实战情景47：顾客看了一会问你们使用的门板好像没有人家的厚？
实战情景48：你们建材家居是新品牌吗？以前怎么都没听说
实战情景49：你们每个品牌都说这是自己的专利，其实大家都差不多?
实战情景50：你们的建材家居跟其它品牌也没什么区别吗，怎么也卖那么贵呢？
实战情景51：顾客反复说××品牌跟我们差不多，但是价格便宜多了？
实战情景52：你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家装风格不匹配/跟我性格不吻合
实战情景53：顾客上来就是不断追求最低折扣，我该怎么办？
七、缔交
实战情景54：顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品
实战情景55：我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。”怎么办？
实战情景56：我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”姿势，顾客就突然说要考虑一下
实战情景57：当顾客下不了购买决定的时候的，哪些动作可以促进成交？
实战情景58：我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱
八、坐
实战情景59：顾客总想走，如何何才能让顾客坐下来深入交流呢？
实战情景60：顾客总是跟我聊了一会就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间？
九、算
实战情景61：顾客总是说我们贵，但是我们其实已经不贵了，该怎么说服顾客呢？
实战情景62：销售过程中如何使用赠品？
实战情景63：有些顾客狠强硬的说：“我不要赠品，就给我多少多少钱啊/给我打个××折扣”


7月17日柏燕谊 乐在工作—阳光心态与压力管理  综合管理 ★★★★
北京晨晖心理咨询有限公司合伙人，积累了大量的心理咨询个案和企业EAP个案，拥有丰富的心理咨询、心理沙龙、心理讲座和企业EAP服务经验。担任深圳发展银行、北京现代、时尚集团、科学松鼠会等众多企事业单位的企业心理顾问，工作内容包括市场心理调查顾问、产品市场推广策划、EAP咨询、项目策划、团队建设、恶性突发事件危机干预、职场压力管理、职场人际管理、新员工职业化养成等众多方面。中央电视台《心理访谈》中国教育频道《职场中国》北京电视台《生活广角》《财经五连发》《天天理财》《名人堂》《生活面对面》《情感部落格》心理专家。

7月24日何新云 从胜任到卓越---能力模型构建实操  人力资源 ★★★★
素质模型高级研究专家，资深管理咨询顾问，先后获得数学学士和工商管理硕士学位，拥有超过17年的企业工作经验和管理实践经验。曾任职于华为、金蝶等知名企业，长期担任人力资源管理的重要职位。何先生作为人力资源管理专家，多次受邀在深圳MBA推介会、高校毕业生推介会上及其它大型行业协会上，做过专题的人力资源管理演讲。

7月31日陈光 一天搞懂财务  ★★★
中央财经大学经济学院教授，经济学硕士，注册税务师、黑龙江省国税局培训中心纳税检查讲师，后在多个国有企业、IT企业从事财务审计工作并担任过高职。具有8年的大企业管理经验和5年咨询顾问经历，特别在企业内部控制、企业财务战略、财务管理与项目管理、纳税筹划等方面有丰富的授课经验，曾经培训辅导过多家行业品牌公司，培训现场有效促使人们快速成长，获得极大反响与绩效，财税、房地产项目管理专家，参与不同类型企业集团的战略、财务、项目管理咨询。担任过50多家企业的顾问。
课程如下：
2010-8-07    六        李庚翔        从优秀专业走向管理        综合管理        全体全员
2010-8-14    六        程广见        大客户销售策略          营销        各级经理人
2010-8-21    六        赵知易        冰鉴--中国式选人标准        人力资源        各级经理
2010-8-28    六        罗萌         做一名成长型员工        综合管理 全体员工
2010-9-04    六        周士量        挑战零缺陷——TQM全面质量管理        生产制造 经理
2010-9-18    六        易际涨         关键时刻MOT与优质客户服务        
2010-9-19    日        孙子辰        商务谈判        综合管理        高层管理者
2010-9-25    六        易际涨        关键时刻MOT与优质客户服务        营销        客服部经理
2010-9-26    日        贺正生        企业家必知的五大法律王牌        6        个人发展