急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!
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柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
一、接听电话
* m& k" Z. ~7 X1、标准用语
l“您好**有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
& ]8 G0 O: }4 a( Yl“您好部门姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
1 Z' ~2 D- g! U4 n( H+ Y. G-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
" e  o! ^5 D4 O' D  K+ v; g2 Q7 x% F如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
' o: ^9 B0 G4 M9 `4 Q3 [6 Z二、代接和转接电话
- n; j$ H+ p" s+ i, O1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
( E/ `4 o6 \: A/ K. e* ?2 b, _“
' R" U7 j* O) J: |7 Y3、转接电话
l不要让顾客等太久；
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
- v' W" M' M- B! V( v; wl假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
. L% x7 i3 o2 ]! J6 ?l对转接的技术熟悉；
( p# I* b  h! B) V: J2 y: ~0 F& N4 L  e0 zl在转接之前先记录下来电者的电话；
. c" @( ]! o  G5 x" @% gl假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
3 V/ h- U6 j; s1 V( e5 s" [5 ~l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
) `3 N- g) X( l1 ^( h在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
7 \' t1 P0 j, E8 z; G1 f* S9 F四、结束语
8 b1 k) K) z  I3 C$ Z4 `谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
: J, M/ }( \4 ?/ J% _0 T" t7 b7 V五、责任
: Z4 M7 L( m2 R为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
六、附则
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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