急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!

柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
9 U+ B1 i( X5 _- a) y2 V& b/ t; D- Y一、接听电话
1 Q% V/ b7 X7 x. e, k/ G# J1、标准用语
l“您好**有什么可以帮到您”
1 O! m, h, F* d$ s' z适用于：公司大堂、前台的统一用语
l“您好部门姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
1 I; {6 \$ i: {7 o$ Sl“您好姓名”
+ ?2 A) U1 z  r' v) |" _4 G适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
9 F) {+ y. y; R* u* [: y-提供帮助
  }) L0 {, Z6 ^% i  W: B2 o-避免客户在电话中等候的处理原则：
5 Y2 ^* n- I; U6 F# d! ]8 O3 p" r1 O告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
& ^: J' l% `3 {1 U如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
二、代接和转接电话
* S9 c5 x6 A, _, f4 y7 d; }+ p1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
“
3、转接电话
0 O, Z# b+ f, B4 w" fl不要让顾客等太久；
+ V$ l6 O* I; Q' q! Ql假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
l假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
l对转接的技术熟悉；
l在转接之前先记录下来电者的电话；
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
3 B7 u* f( o- C三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
四、结束语
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
/ E! `0 J( _- f8 X( E9 S“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
/ I. C% c+ |0 h+ _4 \7 E" j+ U五、责任
. X. \8 l& `  _; y! g) W为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
六、附则
' \1 w+ T+ o1 ^% @; ?1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
; y; t* u: ~3 Z4 {, g8 S" E! q

柳絮轻舞

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糖果芳芳

不得问丹砂

很不错
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