物流企业业绩指标（续）

致勤

五、物流服务的关键业绩指标 ; G6 M3 m& N' i# k" \" {下面将根据我国物流企业的机构设置、物流组织定位，及国外物流公司的操作，以物流运作为核心阐述关键业绩指标对物流服务的监控。 1、满意程度比率（S）： 3 F0 W. Z; B" uS=满足客户需求次数 / 客户需求次数*100% 2 m, r8 w( `+ U9 `1 `4 L" [* d客户需求次数：包含客户的特殊需求，比如，客户促销期对车辆的需求、不常见线路运输、增值服务要求等。 2、货物准时交货率（J）： J=按照预计时间到货单数 / 总的发货单数*100% % w0 T, s& Q- M1 j3 `按照预计时间到货单数：是指在一个周期内，按照约定时间送达客户手中的交货单数。 总的发货单数：是指在一个周期内，客户所发货物的单数。 3 m( J* u( l, s1 j另外，按照预计时效夜间到货的可延长夜间时段。 * {: O9 B: }" }5 k3、信息及时跟踪率（F）： F=能跟踪上信息的单数 / 需跟踪的总单数*100% ! N- X8 x' z+ f+ b' U能跟踪上信息的单数：是指每天在规定的时段能跟踪上信息的单数。 8 {; u. Q5 N. g$ b需跟踪的总单数：是指每天发出的货物以及上一时段发出但在此时段没有交付的货物单数。 . x2 F" L" L9 C& b+ L4、发货准确率（R）： ) j4 ]5 o$ H2 N+ ?, R1 b5 iR=1-在一周期内发错货物的单数 / 同一时段的发货总单数 ; L) n9 i5 v- O6 ]9 C' N5、货损货差赔偿率（C）： # M, ~! K* {' P8 `+ `5 iC=货损货差赔偿总额 / 同期业务收入总额 % w* F0 N! W/ i) ~- f$ y" G货损货差赔偿总额：包括由保险公司以及第三方负担的赔偿额。 6、客户满意度： & z0 K6 g$ `# F" {7 _' u, y- X满意度可以设五个档次，“差、较差、一般、好、很好”。同样，对应分值为（1、2、3、4、5）。 1 I4 ?! u S1 Z& I客户满意度是由收货人对配送端服务态度的评价。 7、客户意见（投诉）处理率（T）： T=能让客户满意的处理意见（投诉）件数 / 客户提出的意见（投诉）件数*100% ! ?+ O# R6 j9 U8、回单返回率（F）： 4 U0 p1 A8 m; K$ Z( @+ [0 f$ DF=能按时收回的回单单数 / 发货的总单数*100% 物流主管部门要重视KPI指标，时刻保持管理优化的理念。评价要有专人负责，建立起KPI指标应用的管理模式。KPI指标的定义、多维数据统计、客观的分析以及持续改进的理念是KPI指标应用成功的基础。同时多种形式的培训和宣传有助于KPI应用工作的展开。总之，借鉴KPI标准及其考评方法的核心思想和方法，不但有助于管理优化，而且有助于完善考核体系和考核制度。

孙奇志

对于物流部门有一定的参考意义 " i; v& V* W1 M

闵文

值得借鉴

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