【部门业绩评价系列6】质量管理评价标准

秋枫一叶

一、质量管理过程评价标准 质量管理过程评价标准的基本思路与营销管理相同，不同这处是质量管理概念结构和质量管理指南中的质量管理要素，所以，我们这里仅讨论这两个问题。 （一）质量管理概念结构 质量管理概念结构是关于质量管理的知识结构体系。从质量管理学的发展来看，有多种质量管理学说。ISO制定了适用于不同情形的质量体系标准，这些标准之间存在着许多共性，而保证这种共性的就是质量管理概念结构。仔细研究ISO的有关文本，我们发现，它的质量管理概念结构是按照如下逻辑顺序来组织的： （1）什么是质量？对这一问题的回答组成了ISO质量概念。 （2）如何获得所需要的质量？ISO的回答是质量管理、质量保证和质量体系。 按照这一逻辑顺序组织的质量管理概念结构如图33－4所示。 下面，我们对质量管理概念结构各要素各作一个简要的介绍。 1、质量概念 （1）“质量”的定义； （2）“实体”的概念； （3）“产品”的概念； （4）“明确需要”的涵义； （5）“隐含需要”的涵义； （6）受益者及其对质量的希望； （7）满足需要的“程度”。 2、质量管理 （1）质量管理的定义； （2）质量方针； （3）质量体系标准对质量方针的要求； （4）质量管理职能； ★职能之一，制定质量方针； ★职能之二，实施质量方针。 （5）质量管理职责的归属 ★职责归属之一，质量管理的职责由最高管理者承担； ★职责归属之二，为了获得期望质量，要求组织中的全体人员承担义务并参与质量管理。 3、质量保证 （1）质量保证的定义； （2）产生“信任”的主体（让谁“信任”）； （3）产生“信任”的客体（“信任”什么）； （4）保证“能力”的源泉（怎样能使其“信任”）； （5）提供信任的依据； （6）质量保证的方式和对象； （7）质量保证标准――三种质量体系模式： ★ISO　9001质量体系――设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式，用于供方在设计、开发、生产、安装和服务的各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方设计及生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用该标准。 ★ISO　9002质量体系――生产、安装和服务的质量保证模式，用于供方在生产、安装和服务的各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用该标准。 ★ISO　9003质量体系――最终检验和试验的质量保证模式，用于供方仅在最终检验和试验各阶段保证符合规定要求。当需要证实供方最终检验和试验控制能力时，应选择和使用本标准。 4、质量体系 （1）组织结构； （2）程序； （3）过程； ★过程的定义； ★直接过程； ★支持性过程； ★质量体系与过程； ★过程的接口。 （4）资源。 5、质量管理、质量保证和质量体系之间的关系 （1）质量体系与质量管理体系之间的关系 ★质量管理是通过质量体系建立和运动实现的； ★质量体系建立和运行是质量管理的中心内容； ★离开质量体系是空谈质量管理。 （2）外部质量保证与质量体系的关系 ★外部质量保证主要是当订货合同中供需双方签有质量保证的协议时才存在： ★外部质量保证大部分内容已包括在企业的质量体系中； ★企业质量体系基本能满足各个潜在顾客的要求； ★特殊的外部质量保证要求，应通过制订和实施质量计划来实现。 （3）质量保证与质量管理的关系 ★质量保证是质量管理的一个部分； ★质量保证关心的主要是活动或过程的结果； ★质量管理关心的主要是活动或过程本身； ★质量管理（QM）与质量保证（QA）之间的关系如图33－5所示。 质量管理（QM） 质量管理（QA） 图33－5　质量管理与质量保证的关系 （二）质量管理指南中的质量管理要素 质量管理要素是质量管理指南的重要内容，它是根据质量管理概念结构来确定的。根据质量管理概念结构，ISO提出了三种质量管理指南，这就是ISO9001、ISO9002和ISO9003，这三种质量保证模式分别适用于不同的企业，它们各自的构成要素如表33－4所示。 　　这三种质量认证模式是以ISO所确定的质量保证概念结构为基础而建立起来的，它们是对企业质量保证的操作性建议，相对于质量保证概念结构而言具有更多的可操作性，但是，每个企业还要结合自己的具体情况，根据所选定的质量保证模式建立自己的质量管理制度。限于本书的篇幅，我们不介绍各种模式的具体内容。

秋枫一叶

质量管理结果评价标准的思路与营销管理相同，不同之处是评价指标，所以，我们这是仅讨论这个问题。 质量管理结果指标体系要根据质量管理的功能来确定，这些指标要与质量管理功能呈正相关关系。同时，根据每个指标在质量管理中的重要性，确定每个指标的权重。 一般认为，质量管理的功能是恰当的方式为客户提供所需要的产品或服务的质量，这一功能可以分为以下子功能： ★设计功能：确定客户所需要的产品或服务的质量水平； ★保障功能：保证所设计质量水平的实现。 根据质量单位的上述功能，质量管理结果评价指标体系如下： （1）产品合格率＝合格产品产量÷（合格品产量＋不合格品数量） （2）返修率＝返修品数量÷全部送检品数量 （3）平均等级＝A÷B 　　A＝∑（某级别×该级品产量） 　　B表示合格品总产量 （4）质量保障率＝1－质量问题退货率－销售返修率 （5）产值质量利润率＝质量利润÷质量产值×100% （6）销售成本质量利润率＝质量利润÷销售成本×100% （7）资金质量利润率＝质量利润÷（固定资金平均总值＋流动资金平均余额）×100% （8）质量成本结构率：所谓质量成本结构率，就是指质量成本中各项目分别占全部质量成本的比率，可分别用公式表示如下： 内部故障成本结构率＝内部故障成本÷全部质量成本×100% 外部故障成本结构率＝外部故障成本÷全部质量成本×100% 鉴定成本结构率＝鉴定成本÷全部质量成本×100% 预防成本结构率＝预防成本÷全部质量成本×100% （9）质量成本有效率＝质量利润÷质量成本×100% （10）内部故障成本：内部故障成本是指企业内部在生产中因产品本身存在缺陷而造成的损失和为修复缺陷所发生的费用，是由内部责任造成的质量上的损失，主要以下几项： ★废品损失：它是指次品在经济上不值得修复或利用而发生的人工、材料等有关的损失费用。 ★返工损失：它是指次品修复次品，使之达到使用标准而花费的料、工、费等费用。 ★复试费：它是指经过返工或其它校正作业的产品进行再次检验和再次试验的费用。 ★停工损失：它是指由于各种内部的责任或外部的责任引起的设备闲置而造成的损失。 ★产品等级和产量损失：它是旨生产的实际品位等级和产量低于生产计划的品位等级和产量而发生的损失。也包括将一等品当二等品或因计量设备的误差，而把利益无偿地转给买方所造成的损失。 ★处理费用：它是指决定不合格产品的是否可用，并作最后处理所做工作的费用。 ★其它费用：它是指属于内部故障成本项目的，而不宜在其它几项内列支的费用，都可列入其它费用项目内计算。 （11）外部故障成本：外部故障成本是指由于外部的责任和内部的责任而发生的在企业外部造成的质量上的损失，主要包括下几项： 申诉受理费用：它是指调查和处理因产品安装、运输、服务质量低劣而引起客户合理申诉所发生的一切费用。 ★退货损失费：它是指有关接收和调换从现场退回的废次品所发生的一切费用。 ★保修费用：它是指按合同规定对客户提供修理服务的一切费用。 ★折让费用：它是因客户接受低于规定标准的产品而承认的折扣费用。也包括降级出售的产品而造成的损失。 ★其它费用：它是指属于外部故障成本项目内，而不宜在其它几项内列支出的费用，都可以列入其它费用项目计算。 （12）鉴定成本：鉴定成本主要是指为了确保质量水平达到时质量标准的要求，而进行质量检查、鉴定所需的一切费用，主要包括以下几项： ★来料检验费：它是担鉴定购进的各种原材料、燃料质量所花费的支出。 ★材料试验费：它是指对购进的各种原材料、燃料在使用前期进行试验、鉴定所花的一切费用。 ★产品检验费：它是指为了确保质量标准，对产品进行各种技术检验所花费的支出。 ★产品试验费：它是指为了达到质量水平，对产品进行各种技术特性和质量试验所花费的支出。 ★设备试验费：它是指对购进的各种设备的功能、性能、技术指标进行各种操作试验所花费的支出。 ★存货估价费：它是指为了分析市场，对现场库存或储备的产品进行质量估价，或进行试验的费用。 ★其它费用：它是指属于鉴定成本项目内，而不宜在其它几项内列支的费用，都可以列入其它费用项目内计算。 （13）预防成本：预防成本是指为了预防质量上的失败（出现废品、次品）多取得优质品和合格品，而在质量管理教育和质量管理技术等方面所耗费的支出，主要包括以下几项： ★质量管理宣传费：它是指为了最大限度地取得优质品和合格品，少出废品、次品而进行各种质量管理宣传所花费的支出。 ★质量管理教育费：它是指为了提高工人和管理人员的技术质量水平，实现质量目标，在企业内进行业余质量管理教育，包括厂外代培训和各种管理技术教育所花费的支出。 ★质量管理计划费：它是指开展全面质量管理所需要的各种计划工作费用。 ★质量管理活动费：它是指专为质量管理而召开的会议（讨论会、建议会、质量管理成果发表会、质量管理发奖会、质量管理声像会、质量管理娱乐会等）和全面质量管理小组活动所花费的支出。 ★质量管理汇报费：它是指总结质量管理经验，向上一级汇报工作所花费的支出。 ★质量管理设施费：它是指为了开展全面质量管理而增加的设施所花费的支出。 ★质量管理机构费：它是指为了开展全面质量管理所设置的工作机构所花费的支出。 ★质量奖支出费：它是指对优秀质量管理小组、车间以及它们长期地以最低的消耗，保持最好的质量水平等所给予的奖励费用。 ★资料收集分析费：它是指实施质量资料制度，以不断地取得有关产品质量情况资料的工作，包括对这些资料的收集和分析，以找出质量的问题点，发出警报（或内部质量事故通知单），促进研究，解决质量问题等所花费的支出。 ★质量经济信息网点费：它是指为了获取质量经济信息，而设置在销售市场里的信息网点工作所花费的支出，也包括用户档案等。 ★新产品评审费：它是指编写报价文件，评估新的设计，制订试验和实验计划，以及其它与实施新设计有关的质量方面的活动等所花费的支出。 ★其它费用：它是指属于预防成本项目内，而不宜在其它几项内列支的费用，都可以列入其它费用项目内计算。 在上述13个指标中，前9个指标表示质量管理的效率和质量，后4个指标表示质量管理耗费。可以为上述二个方面设定权重，再根据每个指标的重要性，分解到每个指标。

刘哥哥

本文结果评价标准中的"质量利润"的含义是什么,如何核算?拜托!

闵文

很喜欢

gj701001nj

斑竹：我是新人，请多关照.

gj701001nj

斑竹：能否提供提供有关钢铁企业评选先进的评价标准。谢谢支持！

gj701001nj

我的邮箱：[email]gj701001nj@126.com[/email]，请发送我的邮箱。谢谢！

阳光婧婧

[quote] 原帖由 gj701001nj 于 2009-12-16 21:27:00 发表
斑竹：能否提供提供有关钢铁企业评选先进的评价标准。谢谢支持！ [/quote]

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