谈谈员工忠诚度

frances520

现在好多企业越来越重视员工满意度的调查，但是，大家对于员工的忠诚度是怎么看的呢？企业应该采取哪些有效的措施来提高员工的忠诚度呢？

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顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 2 @1 O" E( S8 X" P-------------------------------------------------------------------------------- + d3 s2 V% n% F8 p1 i4 P; v 0 j: m9 C9 ^$ X$ V& J7 Q　　你的顾客是否持续地购买你公司的产品或者服务，决定了你的公司是否能获得成功。然而，就像我们已经发现的，你的顾客对你的产品满意度还远远不够。为了确保顾客能够不断惠顾，顾客忠诚度应该得到足够重视。种种迹象表明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。让我们回顾以下在这本书中前一部分所涉及的研究内容。 8 f$ Z s: U; {) G! V1 S% c 　　卡尔伯发现，员工是否相信每天都有机会做好工作与公司利润存在着很大的相互关系。他们认为，所有的员工都将对质量负责，在员工的工人与公司直接的联系。其他研究也发现，员工对工作和公司的态度是导致员工在顾客面前表现的两个重要因素。而员工对顾客的所作所为又导致了顾客是否再次惠顾和是否向其他人推荐产品的可能性，这两个因素也就预示着公司财务上的状况。 5 y8 H. |% S8 [; q 　　如果你拥有忠诚的员工，那你也就得到了顾客的忠诚，有关这一结论的研究也越来越多。我的一个朋友给了我一个非常确切的例子来证明员工是如何来控制顾客忠诚的。我的朋友正在给她自己的计算机买一个软盘，这时，销售人员告诉她，她的信用卡到期了。当她回到家里，她打电话给信用卡公司来核实这件事。接线员接到她的的信息，并且告诉她新信用卡启用的时间。正当接线员在电话中嘟嘟囔囔地说时，我的朋友问她，为什么她没有像以往那样接到自动续的新卡。这个接线员听上去有些不耐烦，在他查完数据库后，他说几天前新卡已经被发出了。“那它又在哪儿？”我的朋友问。接线员马上回答“我怎么知道！我想是在邮寄过程中丢了呗。”我的朋友马上就取消了她的信用卡，她不仅仅是被信用卡丢失这一件事给激怒了，还因为这个接线员没有查寻是有人签发了信用卡，什么时间签发的。很显然，他并不关心具有她的名字的信用卡目前正在何处。这个信用卡公司失去了这个客户，因为这个公司的接线员报着这种“我不知道也不关心”的态度来对待顾客。 . x; s+ \ L( g7 ` 5 _( y$ Q, y- _9 b5 E1 x7 ?　　也许，他的老板或他的老板的老板并不在意是他们是否失去了顾客，但这些高级管理者没有同这个员工进行沟通。这就是你在如何一步一步失去你的顾客和顾客的忠诚。作为《财富》的专栏作家，托马斯A.斯蒂文指出，“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”你的员工在控制着这些小的遭遇。 - G; D1 J7 l, K7 \( N' x: k) n% M1 y3 L: A $ t$ u* m1 ]2 v　　因此，你如何构筑你的员工的忠诚，并且把它做为通往顾客忠诚度之路呢？当然，我们已在书中谈到很多方面，像推进新知识向前发展，让员工参与决策等等。然而，旧的一切还是存着影响力的。公司的使命和价值观说明书尽管经常是浪费时间或被错误的使用，但它仍然可以是使员工对公司忠诚的原因。 n' I/ j, I; @ （摘自：《管理知识员工》 作者：（加）弗朗西斯·赫瑞比 1 j/ Z4 M1 I/ ]! z: H9 Q$ [ 1 _- Q- t- J: J

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赢取员工忠诚 - h! X6 g- V# x& {% J: l, A0 f-------------------------------------------------------------------------------- 　　当今员工渴望他们的角色及如何成为企业成功出力 % }8 g N% ?) r# j* ~ 9 j2 B S9 I( i8 a: {. T1 X7 H　　在创新制胜的知识经济时代，你是否意识到员工的忠诚奉献已成为企业求发展的关键？传统的命令加控制模式对确保企业成功已显得苍白无力，因为你的关键资源就存在于你员工的脑中，惟有切实了解员工的期望和需求，发展新型的员工与企业关系，才有让员工释放出而非被挤出自己的能量。本文揭示了建立新型员工与企业关系的几个关键因素。不妨以此为鉴，针对企业的具体环境，摸索出自己的解决方案。 　　如今变革已经得到企业员工的普遍体认。历经了过去几年时间的困厄之后，他们开始关注企业领导的水平、企业的走向以及企业如何把握变革。他们也想知道自己能否参与规划变革中，希冀感受到企业欢迎他们的意见。如果他们发现企业具有上述特质的话，他们就会对企业更加忠心耿耿，就更可能愿意与企业共命运。对于企业文化方面的棘手问题，惟有得到所要求的答复后，他们才能够为企业尽心竭力。 0 T3 w* W# k* |, |! B! O ( j. H/ i6 x4 D( T　　专门从事卫生保健行业的Kaisrt Pertmanente（尊恒公司）几年前掀起了一场文化变革。根据该公司的一位副总裁介绍道，企业文化至关重要，它是凝聚整个企业组织的粘合剂。它为企业组织中的群体和个人提供了一种标识，赋予他们某种意义感，并且建立起相互沟通的模式。 , v; ^9 ?+ h$ H4 C' A, M+ E + Q( x4 Q2 v; |　　在新型的员工与企业关系中，上述每一项都颇为重要。它已经更象是一种双方给多予多的给予关系。 ; K i. s6 z6 E5 }8 W 9 O3 j& c9 J! Q: v　　员工对企业到底有什么期望呢？国际管理咨询公司Towers Perrin（帕林公司）所进行的一项调查研究表明，企业员工关心的问题主要集中在管理效果上。以前，一般员工都不太了解企业的发展战略、赢利和竞争市场等全局问题。现在的企业都在与员工共享业务和财务信息，帮助他们与企业联在一起，对他们的工作和工作方式给予更为具体指导。 4 U& b: b5 W2 k 8 p: E' t- g* d7 t　　因此，影响企业员工忠诚奉献的关键问题概括起来有如下几个方面：员工是否了解企业的发展目标？他们能不能直接影响企业的成功？能不能明确他们的职责？ . R) R6 S- b5 [) d# a( \) n　　职业指导 $ C1 T8 w" Z4 i . e8 T4 X) G/ Q7 {. N6 ~　　员工需要得到管理层的切实支持，给他们提供完成工作所需的信息。他们想知道自己在企业中所扮演的角色。如果每个人对此都模棱两可，员工与管理层间的关系就会破碎。 . ]; T& n& Z+ L( e6 M7 \ - d/ v. D8 d# `3 M　　“显然，现在的员工都明白这一些，”帕林公司的主要负责人、The Employee Commitment Studies（员工忠诚研究）一书的作者说道，“但是这也会带来更消极的结果，即对企业内影响他们的事情，他们是否了解。” 　　调查发现，人们都觉得自己在努力工作，但并不总觉别人也一样勤奋。过半数的被调查者感到他们企业内的员工“推卸职责”。随着工作负荷和压力的增大，员工感到需要保持住自己的技能水平和业绩。因此，如果同事工作中三心两意，有关经理人听之任之，他们就会觉得忍无可忍。 " g \6 d7 j* ~; T2 W; E / w, N* f7 Q4 B! U* J1 e$ A/ R- A　　“以后，将有越来越多的经理人成为业务领导者，他们的主要作用将是激励员工，然后躬身退开，”Challenger Gray & Christmas,Inc.（CGC公司）执行副总裁说道。员工期望的是能鼓励和指导他们，尤其是能同他们经常保持良好沟通的经理人。 * y: ]; w2 V( A8 C& `' N. d: @ 3 A% V5 o# H+ Z d3 p$ U7 @7 d5 n不断的沟通有助于支持企业项目组织目标的实现。“员工是企业的核心和灵魂”，波音公司Rocketdyne Propulsion & Power（洛迪恩推进动力分公司）的员工与交流副总裁说道。她说，该公司到2016年的远景目标是成为“世界上火箭推进器、空间动力和高能激光系统的最佳提供商。”为实现这一远景，该公司制订了二条确保成功的措施，它们分别是股值的增加与成长和培养积极参与、致力奉献的员工。 8 Q; c5 o- H/ f* d; d* i9 I 8 |' l$ a8 I1 O5 \　　洛迪恩公司计划通过以下5方面赢得员工的忠诚：使员工加强合作、提供富有意义的工作任务、施行最高的职业道德标准、通过培训和开发培训使员工个人成长和能力的提高、认可个人和团体的贡献。全公司内的每个工作群体都必须对自己的成功负责，制定远景支持计划，并实施季度核查。公司每年制定领导期望计划。 2 w$ ~2 z6 s7 i2 [0 p+ Q 　　稳固合作 　　在新在员工忠诚奉献规则中，一个有趣的内容是员工与经理人、经理人与团体间的关系变得更为重要。员工愿意留在团队间的关系变得更重要。员工愿意留在团队，不会接受其它单位的聘用，因为他们与上级之间建立了一种牢不可破的关系，担心在其它单位恐怕无法构建这种关系。当然事情并非总能一帆风顺。 5 ]; c3 w1 T3 c5 F% G. }　　因此，企业越是鼓励加强员工与其上级之间的沟通，员工对整个企业的归属感就越强。毕竟员工每天都要上班，而且与之打交道的是他们所在的团体，而不是庞大的企业整体。所以，企业越是加强与和调整这种密切关系，员工与其上级间的合作就会越牢固。 " z$ }7 ^, ]) ^/ f. f& B 3 y4 C" I$ g' T' `8 \: U7 d　　员工更愿意为制胜企业尽心竭力，都希望成为胜利团队中的一员。制胜企业可能通过各种形式显示出它们的与众不同，如媒体、员工调查、基准措鉴、国家及地方奖励等。 ! H% T$ A! x1 y2 H# R+ S1 G 　　“我们发现一种迹象，当员工对公司发展方向抱有信心时，他们便会更加愿意为公司工作。他们认为公司将成为全球市场上的赢家）。员工乐意接受工作的转变，愿意为实现公司的发展目标而积极主动地发起困难重重的变革。员工可以发扬首创精神，并为所产生的结果负责。 ( c' H4 O7 J& U, I- k4 m ; u, _2 A' r/ h- g2 e' N5 |　　成果共享 ) E& j' q q+ @1 }　　迷人的远景通常会使员工产生更强烈的归属意识。但今天的员工希望被委以驾驶火车的重任，而不只是站在边道之外目送它呼啸而过。所有的专家和研究都证实了这一点，他们认为，在驾驭企业的发展方向方向上，让员工参与越多，企业就越能更为迅速地达到目标，而且企业中的每个人都能共享胜利成果。 : M" u8 d s1 E, b: A* S7 f5 N - d6 ?7 M% c1 u$ {1 p　　做到这一点的一个关键措施是为变革提供场景和支持。对多数员工来说，企业重构或合并等文化变革使人感到好象企业按动了”快进“键，致使企业的发展失控。除非员工能了解到实际发生的一切，否则他们眼中看到的便是一团糟。如果他们不知晓企业变革的秘密，便经常会产生抵触情绪。“事实是多数的抵触情绪都很难察觉，解决起来甚至更为棘手。” - q# i: j- l9 w9 c5 ?9 I ! e$ w# Q0 W& }: ~, |　　昂恩公司的专家建议，为了使任何变革努力取得更大的成功，你需要了解手下员工的期望，为员工进言创造机会，支持并奖励员工在改进工作方面发挥首创精神，还要改善沟通，尤其是企业巨变状况下的沟通与交流。只要你更加努力地完善和切实实施门户开放政策，你的员工就越能与你休戚与共。 　　企业变革向来不是轻松事，便如果员工能参与进来，困难就会黯然失色。 * T7 S! F+ z9 a. b * B3 I! Z) F* y1 {* u& H6 s0 Y' C（摘自：《中国经营报》 ） ; W5 f- n. g! X# V& I r& q# @( h. P

frances520

员工的忠诚度固然与企业的战略前景、发展目标和企业认同感有关，但是我想追问这样的一个问题：现在的员工尤其是那些踏上社会不久的员工，他们的人生观和价值观已经变得比较的现实，这样的人不会太在乎企业的~~~~~，而在于自己的收入、自己的发展，这又怎么跟这样的人来谈忠诚度呢！

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[quote]以下是引用frances520在2003-8-1 15:10:21的发言 9 Y6 z/ O' r g$ B) ~! w$ j% q, w8 r4 x员工的忠诚度固然与企业的战略前景、发展目标和企业认同感有关，但是我想追问这样的一个问题：现在的员工尤其是那些踏上社会不久的员工，他们的人生观和价值观已经变得比较的现实，这样的人不会太在乎企业的~~~~~，而在于自己的收入、自己的发展，这又怎么跟这样的人来谈忠诚度呢！ **************[/quote] # m* L. g) O6 f说一下个人观点，呵呵 : w/ H- @9 X5 ]( G* n+ t j; n您的这个问题确实很具体，也是现实存在的，其实要让新员工在乎一个企业，也是需要一个过程的，不要太急于求成。在我下面转载的文章其实已经说明了一些问题，下面我谈的一些自己的感受。 1首先，对员工灌输企业文化，是一种必要：企业远景、发展规划、对员工、顾客、职业观、企业观等等等等概念，做好完善的、持续的培训体系来进行保证。 4 Y. g' l; x) ?2、必要的职业素质教育。 7 ^( o2 ?' H% t5 r" U O% ]" ?: L3给员工在必要的时候灌输一些忧患意识，让他（她）明白在目前竞争激烈的环境里面，企业所给他的环境已经是不错的了，在外面求职是很难的，让他们有种感觉是在外面可能不会找到比现在更好的工作。 n+ s4 T$ q) x2 v2 J4当然，公司也要为员工提供良好的就业环境、福利环境、晋升环境、娱乐环境等等，让员工产生依赖感。 5其他一些： A下放决策权 ( U; j! t/ g, ~" fB推行弹性工作制 C工作富有挑战性 7 j+ C% y, [( { P* d% D: pD双重职业途径激励法 E实现无缝沟通 F关心员工 等等等等 " G4 J; {8 T/ K& N当然还有很多，今天就说到这吧，以后在慢慢谈。呵呵