商 业 礼 仪 基 础

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一、礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。 3 S V' E( ~1 K, y% A9 M" o 英语中的“礼仪”一词是从法语“etiquette”演变而来的。法语原意是指法庭上用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。 & V! }6 [) ^1 _+ X$ m 销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则，它是销售人员根据销售对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得顾客的好感和信任，达成销售的目标。 4 J8 p7 q9 V3 g二、销售礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式等。 . h% k) M3 s* H, U礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的规范 礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式 仪表和仪态是指人的外表和姿态，如容貌，服饰、站立姿势等。 仪式是指在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动。 1 j# V8 \' X# q- Y1 W, W& l三、销售人员在推销过程中要体现礼仪的魅力，应遵循三项基本原则： : |- F! |" a6 _! t1、接受 每个人都希望自己完完全全地被他人接受，接受是一种双向、互动的情感交流。 接受包括两层含义：容纳和承认 容纳顾客即不能有责怪顾客的意思，容纳对方的缺点和优点，抱着宽厚的心态对接受他们 + B4 @. M8 h# o1 z承认则更进一步，当我们不能接受顾客的观念和认识时，我们仍可以对他表示理解，表示接受他的感情。 2、赞美 “人性的根源有股被人肯定、赞美的强烈愿望，这是人和动物的最大的不同点。” 要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质，真诚出自内心的予以赞美，不能给人以虚伪的感觉。必须掌握分寸、看准时机，有情景，有描绘，有感想，使对方能欣然接纳而不内疚， 3、重视 ) j9 A2 y# C/ W- @% K人们都要求别人能够重视自己的价值，希望对方把自己看成是一个独立的个体。掌握重视的艺术要注意： 重视顾客要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情 5 C# S! e) B" k( P% c使行为举止具在渲染力和感染力，又要注意对顾客重视的分寸。 仪 表 和 仪 态 + l$ I$ x$ `( V" u: ?一、发型 4 j' Z; t/ ~- f( G- \2 c 销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主，注意点包括： 9 \# a' z2 Q. c1 W" n7 {. I1. 梳好、剪好和清理好头发，至少半个月应理发，三天应洗发 2. 男士头发最长不超过领口，前面不超过额头，女士不超过肩膀或挡住眼睛。 3. 男士不应烫成大波浪，大菊花，以免娘娘腔过重，女士禁止束发类的发型。 4. 头上不宜增加过分花哨的发饰 ( s( G) ~, J+ N6 H$ S6 O$ {) m) w$ @5. 检查是否有残余的头皮屑 二、面孔 1. 洗好脸，刷洗脖子，清洗耳朵 2. 谨慎的化妆 # ?/ U4 M/ Z3 |( z. N8 G3. 不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩 4. 注意眼睛的保洁，患传染病时避免出席社交活动 5. 不要戴太阳镜参加商务活动，保持眼镜的清洁， % ]7 I8 V$ t8 n6. 保持牙齿的清洁和清新 三、手部 1. 勤洗双手 ) L$ s2 J2 `: ~* D/ z0 {5 K2. 手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂 8 D/ I- r; ]- P$ e# B( a" R5 ?3. 不留长指甲，或在指甲上涂彩色指甲油 / w7 I0 A' P5 U4. 穿着无袖装时，腋毛不宜为人所觉察。 5. 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光泽 6. 擦试和清洁首饰 & T' m8 P& a0 p8 G% o( A1 [四、面部表情 在人际交往中，表情占有相当大的比重： ( Y- Y2 X1 r$ B/ g! Q. y* y2 m: x8 [视觉75% 谈吐16% 味觉3% 嗅觉3% 触觉3% 3 V, V) M/ ^. b! E! l+ O1 F: [6 q表情是人心理状态的外在表现，有时能起到言语所起不到的作用，人高兴时，手舞足蹈，喜笑颜开；人忧愁时，横眉紧锁，目肖呆滞；发怒时，咬紧牙关，浑身发抖；悲哀时，声音细弱，无精打采；受惊时，目瞪口呆，惊慌失措。展眉表欢欣，皱眉表愁苦，扬眉表得意，竖眉表愤怒，低眉表慈悲等。 # J9 c: U0 J+ r" ? 微笑 6 P" `1 |( x; A V* ] 微笑是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 ; D8 a% p' W& b5 r 自然的微笑发自内心：五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛展开略成弯月型，面部笑肌有意识的收缩，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为佳，嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑， 嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义：紧抿表示沉着、坚毅；张开表示惊讶、恐惧，一努表示怂恿，一撇表示轻视。 4 i6 f, N( y+ Z( r* n1 e 眼神 0 ^' |! o3 @1 H4 r$ l& J7 r6 V“眼睛是心灵的窗口”，人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，闭眼的久暂，都表示一种意思，流露一种感情。把握好自己的眼神，主要是要对视线、目光、眼神和眉语 2 z4 z6 q/ U+ q+ d; \! j# f 视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方，在问候、致意、告别、表示同意、强调自己的见解时候，一定要看着对方的眼睛。一般情况下，视线的接触区为对象的发际以下，下颌之上。注视其它区域使人生厌，甚至暗含色情之意 视线的接触方向即视线所形成的角度，正视具有平等、友好、尊重之意，仰视表示尊重，友好和盼望、思考，俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。，斜视表示轻蔑，在交谈过程中，目光自下而上注视对方，一般有询问的意味。。头部微微倾斜，目光自上而下注视对方，一般表示“我在注意听您讲话” 视线接触的时间即注视他人时的时间。销售人员与顾客正面相对时，视线停留在对方面部的时间不少于总时间的三分之一，以表示敬重对方。目光东移西转，对方就会感到你心不在焉。销售人员长时间的盯着对方，也是失礼之至，应有意识的将视线不时的转换一下，让对方借机放松一下。 7 v7 k. K/ G x 销售人员的最佳眉语是，眉毛与眼睑一道保持自然、舒展的状态，不要轻易牵动眉毛进行合作。与异性接触时，尤要避免使用眉语 + d2 d# a* U! i9 k d- v" Y1 s' d. {4 M 心情可以控制瞳孔的变化，保持好的心情，瞳孔就会放大，发出光茫。 要学会正视对方的眼睛，正视对方，可以表达对顾客的尊重，目光和语言配合可以表达更深切和更微妙的感情，正视还可以察探顾客内心深处的信息 6 N& d- F: k" h- N 销售人员和多人打交道时，因遵守等距原则，既要重视自己的顾客，也要尽可能的与在场之人都交换一下目光 : x) R( @) |2 v8 v# H 在同顾客接触时，不可反复打量对方，不要在公共场合注视陌生人 五、手势 & ~1 _. v5 C: _ 手势是表情达意的有效手段，有些时候能比面部表情表达更复杂的意思。翘起大拇指表示“真捧”、“顶呱呱”；将拇指和食指圈成一个“0”型，伸开其他三指，则表示“OK”（好）之意；竖起中指和食指，组成英文字母“V”表示胜利或和平。掌心向上是“升起”的意思，掌心向下则意味着“压抑”；掌心外摆，是“厌烦”、“赶人走”；掌心内摆，是“有请”、“过来”之意；如果双手摊开，掌心下压，表示“请坐”、“请安静”。再说领导者手臂：竖起单臂摆动，是向大家打招呼；抱起双臂在胸前是防御；双臂背头，身体后躺在沙发上，是权利和自信的表现。 . P; H. Z0 t- I2 X# U1、手势要以大臂为主动，以肩胸为主动源，这会使举止文雅大方，爽朗有魄力。避免以肘部为主动源带动手势动作 2、手势不宜于单调重复，也不能做得过多。不断做手势，反而会影响别人对你说话内容的理解。 3、在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻子，或用手指点向他人，谈至自己可用手掌轻按自己的左胸。 4、善用手掌的力量。作方向指引或其它手势时，多用手掌

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六、空间距离 $ E* E* t" Z B: c$ }3 j H; h交际中空间距离可以分以下四种： 1. 亲密距离 W D1 W7 H; g+ N n亲密距离在45厘米以内，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子间一般不采用此距离。 ( M, A0 i3 \# S& _7 r w" i2. 私人距离 私人距离一般在45厘米到120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的。 3. 社交距离 . h' }6 m4 [4 ^- r社交距离大约在120厘米到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关系。办公室里的工作人员多采用这种距离。 绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来，因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转身走开。 8 ]: A$ o5 p8 o4. 公共距离 ) V2 X0 j0 e8 D1 k$ S) }公共距离指大于360厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众。 七、身姿动态 & G; M# L8 m& ~ 推销员与顾客交往，顾客有着各种各样的心理。你若因为姿态冒犯了他，也会影响到推销活动的顺利进行。因此，推销员应该十分注意自己的姿态，做到站有站相，坐有坐相，步履优美，能恰到好处地体现对顾客的尊重和真诚。 - n' M( G# P! u4 q 站姿 站立是人们生活交往中最基本的姿态，它不仅塑造推销员的体格形象，而且是一个人精神、信心、心理状态的直接展现。正确的站姿给人挺拔向上，舒展俊美，稳重大方，亲切有礼，精力充沛的印象。 1、推销员正确的站立姿态要点： （1） 上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉；双臂自然下垂，两脚微闭，或平行分开，但比肩略窄。 （2） 站着与顾客谈话时，要面对顾客，保持一定距离，但应注意“大小三点”不能同时面对顾客。“大三点”指脑门和两个肩轴；“小三点”指鼻子和两只眼睛。要求做到：如果你的面部正对顾客，就要把两个肩轴移动为侧斜对着顾客；如果需要身体正面对准顾客，便要把面部侧斜着对着顾客。这种姿态显得文雅、含蓄而富有礼貌。相反，如果将“大小三点”都直愣愣地正对顾客，便会显得粗俗。 ' _+ z# e. G) C0 \. s$ p（3） 注意在站定之后交谈之前，前胸做提气动作。这个局部动作，会造成全身肌肉收紧挺拨，使人精神焕发。如果没有这个动作，会使人感动肌肉下垂而有气无力。 （4） 站立的姿态对于女性的整体美很重要。女性推销员站立时最好是一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后面的脚背靠拢，后脚的膝盖向前腿膝盖靠拢，两脚贴近，膝部微弯。 2、错误的站立姿态有： （1） 身斜体歪。驼着背，弓着腰，一肩高一肩低；两腿叉开很大距离；或倚墙靠桌，或手扶椅背并双眼不断左右斜视，都是不雅观和失礼的体态。 6 X% F* e$ L# t% d& V9 G u3 D（2） 手脚失控。最忌边说边指手划脚，视旁若无人；站着与人交谈时两手叉腰、双脚晃动，或将双臂交叉在胸前都不合礼仪。 . N/ a9 Q/ W, z ?$ l0 A% G 坐姿 5 E' I5 H3 ?+ O" p 坐姿是身姿体态的重要内容，推销员在生活中无论是会各交谈、参加会议、仪案工作还是娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种姿态，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正协调，舒展大方，其要领如上： 1. 入坐时要轻要稳，于椅子靠背前一点的地方，轻稳坐下。女性推销员入座时，应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 4 `) i& y* [: A& E. g2. 落座后，双肩平正放松，上体自然挺直，双手尽量放于体前，坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅；交谈时不可过分伸展双臂，交谈即将结束时，身体略向前倾，表示将作起立状。 3. 起坐向对方看齐，与对方平等——对方坐着，你也坐着；对方站着，你也站着；头不要抬得太高。从而使双方在心理上都不至于屈属劣势。 ! |* j L) g) t) m+ V6 U- a4. 把上座让给顾客。这是基于谦让的心理，把方便舒适让对方，以表示对对方的尊重。 5 {0 g% y9 ~, @; v& n! s8 P5 C, Z5. 入坐时要轻稳，上体自然坐直，立腰，双膝自然并拢，双脚平落在地上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 6. 要尽早找位子坐下。我们日常生活中总习惯说：“坐下来慢慢说”。这意味着说话不能几句话就完事，而只有坐下来才能好好谈。推销员应从中受到启发，只要有多于一分钟的谈话机会，说要考虑坐下来谈。 1 {4 n: O% T, J7. 错误的坐姿是： 8. 坐态中切忌将双腿分开，全身肌肉放松正对顾客，这是既没礼貌又缺乏文化素养的姿态。 7 v7 Z0 ]* q/ K8 o3 |9. 缺乏自信，仅坐椅子前面一小部份，似乎随时就要离开的样子。 8 c. @9 \& V# N' ?! d8 z10. 伸展双臂，大大咧咧，腿脚不停地抖动，或翘起二郎腿，一副轻浮的姿态。 ! m: b* h8 c. {' o D( G" r11. 前倾后仰，歪歪扭扭；两腿过于叉开，或将双手放于臀下。 - {. H6 `" f+ w# s9 ^; p! L 步态 2 B& L, K7 Q H U（1） 走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。 （2） 身体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，幅度以30-40厘米 （3） 注意步位。两只脚的内侧落地时线迹是一条直线。 （4） 步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但女性穿裙装和穿高跟鞋时步幅就要小些。 + P% h; v- K) s6 p（5） 跨出的步子应是全脚掌着地，脚跟先接触地方，依靠后腿将身体重心送前脚脚掌膝和脚腕不可过于僵直。 （6） 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 a$ V- y: h- _9 s5 T2 f: S 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背；切忌走成内八字或外八字；双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，也不能把双手插在裤兜内走路。 ' D* x+ N8 A! P" Q+ Q% s4 Y+ [1 l 蹲姿 蹲姿也应当是优美典雅的，不可弯腰翘臀，而应使用蹲姿。一脚在前，另一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。

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八、服饰 2 g. Z7 }& F V) c: |: ? 在各种场合都应讲究服饰礼仪，销售人员的服饰必须得体，得体包括二个方面： 1、考虑个性的特征 6 g. N% [" | g 服装要和自己的形象、肤色、气质相协调 ' X R: v, F" K, \( E7 R3 y ~5 Z1 ~2、满足共性要求 3 n% E; H- N2 z, b% [1 r' ? 共性原则即TPO原则。人的服饰要照顾时间（TIME）、地点（PLACE）、目的（OBJECT）。如：正式的隆重的场合应着礼服，着装应庄重，避免轻佻，男士西装色彩宜深些，不宜穿T恤、紧身裤及牛仔装出席。郊游时最好穿颜色鲜艳。随意性较强的休闲装， 销售人员应注意： 7 E0 e& q" h" k* @1 o+ T1. 洗好身体，换上干净的内衣裤 2. 穿上无污点和烫平的衣服，钮扣没有掉落，检查领子和袖口是否磨破，勿让化妆品沾于衣服 3. 女士装扮不可过份炫耀。装扮不应压倒主人，女士穿下摆窄或膝盖以上的短裙时，长袜子不露在裙子下摆外，勿露出衬裙，要注意切勿在人前把腿架起来。 ]+ f5 l1 q3 I, ]' J4. 双排扣西装一般要求把扣子全部系好，不可以将全部扣都打开。单排扣西装，三粒扣的只系中间一粒，两粒扣的只系上面的一粒，或是全部不系，在较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下应解开。 5. 西装的衣袋整理十分重要，上衣上面的两个口袋可不装东西，但可以放折叠好的手帕。有些小物品可装在上衣内侧口袋里，裤袋也不宜放东西，以保持裤型的美型，后兜可以放手帕。 6. 完全干净的领带，“领带是服饰的灵魂”。衬衫的领口切勿过大，否则会影响领带的美观。非正式场合穿西装可以不结领带，但衬衫领口的扣子必须解开。领带的长度、宽度要适中。一般领带长度为130-150厘米，以大箭头垂到腰带处为最标准，穿坎肩时，领带尖不要露出坎肩的下边。过细的领带显得不大方。 7 { c5 [0 U5 r7. 如果要戴围巾，它一定要干净而且烫平过 8. 把干净的袜子拉高穿，穿紧裤袜，如果有破洞，缝合线要笔直 ' k6 J& S1 Y2 r( Y6 Q( i z9. 如果你的腿不是很出色，不要穿着有花样或颜色很野的袜子，浅淡风格的最好。 10. 鞋子要擦亮，鞋跟要保持良好的情况 v! m( s% e" F. A# u11. 鞋子和手提包应该调和。 ; T2 R; o; ]8 \; x12. 如果首饰会让人质疑女性的专业特性，如太大、太吵、太耀眼，这就不适合配戴。也不应该同时配戴太多的东西。 ' b+ e- h; x9 J2 ^) \13. 小金属圆片和假金钢钻只适合晚上配截，而不适合在阳光下配戴。 14. 手提包非常重要。皮革要清洁和擦亮，金属物擦亮，提包的内部应该保持干净。销售备品应摆放整齐 " e* A8 x! R7 d0 {5 R7 Z3 a

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积极的沟通方式 9 F8 P5 P6 M/ Q; M. H: s一、礼貌的说话方式 2 }4 W* K% \: P5 O) @$ i' w( C1.目的明确 为了有效地利用宝贵的时间，必须明确“为了什么”、“想说什么”。 & Z( r) P9 W& W2.正确 使自己的话能使对方正确地理解和行动。 " c1 i( Q* R* o0 @; [遵从5个“W”、2个“H”，具体地说： When “尽量地快”→“今天下午3点前” - `" N, `$ [+ P( bWhere “车站左侧” →“面向车站检票口左侧” 1 J- w* z6 l. ZWho “向上级” →“向总务局科长” What “想请送来” →“请科长看过后立刻给” 3.易懂 - X' V$ \8 R" S1 G( E9 }: C I(1) 注意专业用语和省略语。使用专门用语时，最好加上“所谓……”，这样的解释和比喻。 % n2 C* v3 F0 h; b(2)避免模糊用语。 4.使人感觉良好 (1)语气敬重 (2)以明朗的态度、关切的心情 (3)不卑不亢 7 O e* r3 w1 Z9 t1 x7 Y" [(4)尽量使用肯定性语言 (5)使用请求性语言 (6)避免多余的口头禅 使对方讨厌的说法 0 q& i L5 Y( T6 k# ]: X●语气暗淡 ●单方冗谈 ●强词夺理 ●声调激烈 ●立即反对 ●词语冷僻 ●吞吞吐吐 ●自满自夸 ●冷嘲热讽 ●疑虑重重 ●妄自菲薄 ●阿谀奉承 二、声音 1. 所说的话明白易懂，而且措辞清楚。 ) W9 l/ ~/ V! e; h J5 E4 F2. 呼吸正确。例如用横膈膜肌呼吸，才不致使说话断断续续。 3. 拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。 , D* W0 T0 o5 U. `1 F, Z& W6 s( k4. 口气坚定。这可以增添你说话的权威性。 5. 说话速度适切，不疾不徐。无论如何，一定要避免声音单调。 7 p; ]6 \ {/ @6. 说话音调热诚、亲切和充满活力。 & G4 c. P- J& c) [# d7. 表达出强烈的情感。 8. 说话时没有口音。 , Z9 Q9 \/ p+ } ^+ _' N5 \如果发现有以下的情形，你的声音就有待改进： 1 j5 l. R& T+ b. `* d5 j' o1. 所说的话含混难懂，而且发音不正确。 2. 说话带有呼吸声，那表示你优柔寡断，而且缺乏安全感。 3. 音调太高，以致声音听起来不圆熟或过度紧张。 4. 语气粗俗，听起来刺耳、无理。 1 E& m- e: P$ V2 O5. 声音无法取悦听者。因为你不是讲得太快令人听不懂，就是说得太慢引不起别人的兴趣。 6. 声音听起来冷淡、漫不经心而疲乏。 7. 声调平淡无趣，似平面无表情、不为所动。 8. 说话时带有浓浓的口音，那会模糊了你所说的内容，听者因此无法了解你的意思。 % u+ P9 b3 V' g! x8 q) ` - {" _ }0 }/ n8 {7 B三、话题： 4 Q& }/ d: U `) o' j' | U1. 与钱有关的事。金钱问题纯属个人私事，最好不要谈及。 2. 自己健康状况。 e: _& P# t! T2 }- ^$ X( D+ \3. 别人的健康状况。如果同事在病愈、手术或意外事件后回到工作岗位，你应该以亲切和热诚的态度欢迎他；之后才谈及办公室中的情形，对于一个慢性病病人，切忌随时提醒他生理上有严重的问题。 , J+ `9 d8 M+ i! V7 C8 M/ }) u# T4. 争论性的话题，如政治、宗教、堕胎、同性恋和核能等。 5. 哀伤的话题，如死亡、灭亡、苦痛、饥荒和虐待等。 6. 谣言与闲话。 7. 陈腐和夸张的话题。话题，例如名人、军事和财务导丑闻等，报道过度的主题。 . E) r J- M2 m 四、倾听的方式 : ]$ q, N3 e9 S {: }7 U+ D1.别转移视线 (1)在任何交谈中，迎合视线都是非常重要的。如果不迎合对方的视线，对方则不会认真和你交谈。同样，对方若转移视线则无异于说“不”。通过视线表示“只看着你”这种意思之后，会谈才开始了。 * d4 `$ Z5 ^3 Q% y(2) 视线要温柔 进行长时间谈话时，缓缓转移你的视线区域，对方也能不紧张地继续交谈。 % J% I$ ]+ c! L2.回馈反应要明显 # W, {8 c2 _$ X1 M$ v ^(1)表情丰富地点头 据场景的不同确定点头的速度 (2)随声附和 给对方的话注入能量 , H, Q% x, T3 s: u/ F“是吗？”“原来是这样。”“我也有同感”。 % N+ }9 o& T8 ? Y. a1 `' ~. b4 F/ F“那很好呀！”“那真遗憾。”“那后来呢？” 0 C* a" j$ }# g(3)同感 将对方的话再重复一遍。 表现心情：“我很理解您说的。” “……的确是这样。” , V0 ?5 ?- N6 Y& V& v

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1.原则 正确 简洁 恭敬 - k( x; Z3 W+ x* T7 D) ^/ ^# h: F2.打电话前的准备 + ^4 |% X+ {9 p3 v# |/ V 备好笔记用具（如笔）和备忘记录用纸 0 V" ?6 u x! V+ G3 S5 L$ r& F- c3 ^, ? 事先再三确认对方的电话号码和姓名  事先整理好说话的内容和顺序  事先准备好必须告知对方的5个W和2个H。 - k8 u; ]3 ^4 @$ N6 D 凡是同谈话内容有关的文件、资料备齐待用放在眼前。在由对方打电话过来的情况下，可说“请让我查一查，过后给您去电话告知”。 4 A9 `) \. B& i* t' ?2 |) S$ s3.如何在电话应答中制造好感 6 G3 v" d4 p3 f6 T 电话铃一响马上去接最好不要超过四声，否则显示公司的管理不善  端正打电话的姿势，表情诚恳，.声音要充满热诚。  对方一回话，首先必须自报姓名.主动向对方问好道谢，清楚地告知想通话的对象。  在“科长”、“部长”等职务名称前加上姓名：“××科长”、“ ××部长”，比单称“科长”、“部长”来得亲切。  重复须确认的事项，以保证正确无误。 * P/ I& [* o* s6 h; p/ \* d 对方周围的熟人问声好，更能增添好感。 / U9 N! s2 ^) h1 @7 @% R" K I& O4 c 严禁踢皮球，办公桌前后左右的情况时时留心。最初接电话的人，有责任负责到最后。准确地判断出是“急件”或“非急件”。积极主动响应。即便不是担当者，凡是自己能够处理的，均应积极作答。 " U \* _3 j/ c8 n 在通话被切断的情况下，无论是由自己挂过去的还是由对方挂过来的，都请立刻重挂，不要就此作罢。即使是对方的原因，也应加上一句：“对不起”。  以问候致礼开始，以致礼道谢结束。 % x. m" j" F. Y) s7 ?# Z1 m ] 挂断电话时，如果电话拖得很长，应稍致歉意。并表达自己想同对方保持联系的愿望。在确认对方已挂下电话后，轻轻地放下话筒  电话旁随时放着便笺和铅笔，每个人都需知道固定传递留言的地点。有人打电话来时，务必记下他的姓名、电话号码、分机号码和区域号码。留言要清楚，切勿词意不明。 6 u+ M/ o8 ^$ m8 E: ^. V4.应付投述电话的方法 - L3 X. z+ _6 q) @. i9 v 即使受到通话对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心。  来电者的投诉只要正当，应先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定立刻调查此事。  对来电者要有礼貌，而且要表现出同情。让他“在电话中尽情陈述”，同情地聆听他的叙述，并且告知已把他的要点写下来，然后保证将立即采取行动。 * i: l' H5 L" V u- m7 i 切实做到你所承诺的事。 1 t5 x0 H, l4 J' R, \ 通知每一个涉及此一错误的人员。 . T5 p L' e% `9 a& N* p, t* G) o 请公司内的另一个主管打电话去解释并表示歉意。  确认有人已对此事进行补救。  写一封限时信给投诉的当事人，告知补救的行动已展开。  如果来电者仅表达愤怒，而没有详述内容，那么就温文有礼地告知，请他把投诉的事以书面函告。  如果来电者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来。

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/ z! H. D6 ~2 U4 S8 B n一、招呼的礼节 招呼，意味着敞开自己的心怀接近对方。形成使对方快速应接的气氛效果。提高招呼效果的五个要素 7 q0 o: Z% j* u& V 为了与对方打好招呼，必须具备以下的所有要素，缺一不可。 (1)视线——迎合对方的视线(2)表情——笑容可掬(3)声音——明亮清晰(4)语言——适宜敬重 ( M. S7 q6 g( ?5 B& F; G3 ?! Z/ C二、介绍他人的礼节 * `* N' N* t7 P- S正式的介绍顺序是： # C B2 p+ Q& `# J6 ~1. 年轻的给年长的。 ' @7 y4 C- s& v* z! a8 ^# T2. 自己公司的同事给别家公司同行。 . e0 v' `( N" n; c1 T3. 公司同事给客户 2 `1 S4 y# d" ?( B/ ~4. 非官方人士给官方人士 三、自我介绍的礼节 / _" x, F) X. y1 l6 c7 y, E 自我介绍原则上要注意时机、时间、态度和内容等几大要点 / L9 B/ E% T" h% C# P: Q( R- V 介绍自己的最佳时机是： + r) P! C% R2 i# n, S* E) {1 @5 e2 }1. 对方空闲或一人独处的时候 Z! m/ Y+ Y9 w4 O* e2. 对方心情好的时候 / ]; P4 \6 i# P# j% T' h7 I3. 对方主动提出要求或表现出兴趣时 " d3 W0 ^! j: B0 @" R 自我介绍的时间宜短不宜长，一般以半分钟，最多不超过一分钟。 ( g) O' S& x. Z* W% e3 s% H 介绍者本人的态度要亲切自然和友好自信。姓名全称、供职单位、承提的具体工作称为介绍的主要内容。一般人际接触所作应酬性介绍只要报出自己的姓名即可，寻求和对方沟通时的自我介绍应包括姓名、单位、籍贯、兴趣等。在正式隆重场合所作的礼仪型自我介绍应附加一些示人以友好、谦恭的语句。 四、握手的礼节 1. 两人见面，年龄较大、身份较高的人先伸手。 2 Z) Q* b+ H. T: A2. 女方首先伸手。 3. 主人首先伸手。 9 d* W) u/ G& Z" Z) G4 g. l! }. f4. 伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致写对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。不可一边握手，一边左顾右盼。 * [# Q- O) T5 e8 s, ~) I+ S5. 与晚辈或下级握手可适当用力，给人一种信任之感。 6. 当你安慰某人时。在这情况，握手可能会持续几秒钟，可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，双手传达同情、慰问之意。 7. 当对方的手有关节病或受伤不便握手时，则改以握住他的前臂或上臂问候。 8. 改用左手拿冰冷的饮料，以使右手保持干爽、舒适的状态。 , `+ v) `/ n0 w# s9. 如果你的手常年都是湿冷的，先在裤子或裙子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。 ) P: k2 |! y- R" N t五、名片使用礼节 1. 一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。 * m0 V( s4 K! v: I `. X: V2. 向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食提和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双方去接，接过后仔细看一遍有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。 3. 勿太早递出你的名片。 % Q8 E s* R6 M1 K& w' D4. 勿在一大堆陌生人中散发你的名片。要有选择性地递交名片。 6 B$ T: ~3 l! j1 a! r" e; r" d' w2 J' X5. 勿把缺点、过时或肮脏的名片给人。 ) G, z |! x# s, h5 V六、进出房间 进出房间的细节直接关系给予客户的第一印象，包括： 1.无论房门是否关着，进入前应轻轻叩门，得得允许后方可进入叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打 , n3 V z a" _, f/ v2.进入房间应该放轻脚步，如有需要应回身把门关上。 ( ^ w) e4 @0 Z8 d) o% x/ d3.进门后应向房里看到你的人点头致意，若打断别人谈话应说“对不起” 4.走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去 6. 主人送你出门时，应劝主人留步，主动握手示别。如果主人在目送，应回身呼应，不可一去不回头 7. 接送客人进出房门时，让女士、客人或同行人中阶层较高者先行通过， 8. 当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应先通过，以便为客人们带路。 七、上座和下座 8 r5 w* h& |' h9 `% l! }上座和下座的区别，是销售人员在拜访时需特别在意。 6 ^, |$ d; V1 o1. 在会客室内： 面对门口中间的位置为尊，左边次之，右边更次之，靠门边的一侧为下位，由主人落座。 % I6 B+ b. I; G2.行走的次序： 两人并行，右者为尊 6 l' e6 V9 G e- r7 p 两人前后行，前者为尊 三人并行，中间为尊，右次之，左为更次 三人前后行，前者为尊 人行道内侧应让女士长者客人和上级行走 3.坐车次序： 小车最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余次序为后排左座，前排右座。 , |5 r P# j4 L7 ? 主人亲自驾车，主人旁边的位置为尊位。 八、抽烟和喝茶 对销售人员抽烟和喝茶的礼貌要求是： / t3 A" C% p G4 P1. 注意是否有禁烟标志，绝不在禁烟区抽烟。 . {8 O9 e2 j9 R$ y, h: L2. 抽烟前应首先征得顾客同意。 3. 以大众所接受的方式持烟。 4. 说话时不要叼着香烟，吐烟不能对着顾客方向。 5. 不能乱弹烟灰，可主动要求烟灰缸，抽完后将香烟熄灭后放进烟灰缸。 6. 避免使用奇异的打火机和烟盒。 ! Z: S8 \+ Q1 K7. 吸剩的烟蒂以留一厘米以宜。 + a3 n4 j( C, L2 u( C8. 主人递茶时应欠身双手相接，并致谢。 # S7 m- h. u) E9. 饮茶时，不要将茶一饮而尽，不可用嘴边吹边喝，更不能发出声音。 * I! T7 r( q% B$ E( c10. 饮咖啡时，应将咖啡匙取出。 ( d& {0 |% R& _( P3 g6 V1 S11. 咖啡的杯碟应放在自己的正面或者右侧，饮用时，应拿杯耳置于齐胸位置，不应手掌握杯，大口吞，也不宜俯身饮用。 九、手机和呼机 1. 在正式场合，不可在意识的将自已的手机和呼机展示于人。 * P% B% A# x- S# Q$ I( w! r2. 在正式的场合，不可当众使用手机，呼机，以防干扰或影响其他在场者或破坏气氛。 : `7 d, T5 s |7 ? U( u. x, U- @6 y十、赔礼道歉 1. 具有明确的赔礼道歉的目的  因为想顺利地、长期地进行交易 因为是重要人物 因为想把过失降到最小限度 2. T•P•O  时间 立即——或者放一段时间 场所 直接——或者变换场所 " q' F, Q+ [, y8 n. Q, S/ T 方法 本人——或由上司出面•以书面形式 3. 注意点  不要自我辩解和转嫁责任  明显的失职和违约时，无条件地承担责任  具有同僚全员负责的心理准备 + @$ J/ e. F' |: N6 w( r0 p' l4. 注重同样的失败不重复两次 $ u+ X' B( L1 ^2 c0 c * X. x* H J [3 g# T2 j/ d8 o/ J

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就在想：你怎会有如此好的资源。 ' V) b" A4 U4 X0 I再次谢谢你的资源。

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