商 业 礼 仪 基 础

xxx08

一、礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。 7 E0 e2 m& H# s+ g( @' { J' \ 英语中的“礼仪”一词是从法语“etiquette”演变而来的。法语原意是指法庭上用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。 5 e1 ^; G d4 v$ a! q3 f- o 销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则，它是销售人员根据销售对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得顾客的好感和信任，达成销售的目标。 二、销售礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式等。 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的规范 5 u: h$ z6 `, F礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式 2 C2 s& ^0 ]! q# `5 B4 B- h仪表和仪态是指人的外表和姿态，如容貌，服饰、站立姿势等。 ! G2 Y' P0 C( I6 q: |仪式是指在一定的场合举行的具有专门程序的规范化的活动。 1 x; y7 e g4 q7 H9 D& }2 Z三、销售人员在推销过程中要体现礼仪的魅力，应遵循三项基本原则： 3 z! P0 f5 m4 @% }5 n1、接受 ' a4 _2 E X0 e/ A每个人都希望自己完完全全地被他人接受，接受是一种双向、互动的情感交流。 0 d8 }. P$ J, t9 p+ p1 |接受包括两层含义：容纳和承认 容纳顾客即不能有责怪顾客的意思，容纳对方的缺点和优点，抱着宽厚的心态对接受他们 1 m4 C. k, {6 ]8 C* y, j承认则更进一步，当我们不能接受顾客的观念和认识时，我们仍可以对他表示理解，表示接受他的感情。 2、赞美 “人性的根源有股被人肯定、赞美的强烈愿望，这是人和动物的最大的不同点。” 要善于发现对方真正的闪光点和优秀特质，真诚出自内心的予以赞美，不能给人以虚伪的感觉。必须掌握分寸、看准时机，有情景，有描绘，有感想，使对方能欣然接纳而不内疚， 4 p$ o# w; s& I& [3、重视 人们都要求别人能够重视自己的价值，希望对方把自己看成是一个独立的个体。掌握重视的艺术要注意： 5 ~. Q0 g+ B% H) \& W; m- y4 w# F重视顾客要善于通过细节向顾客表现销售人员内心的诚挚之情 使行为举止具在渲染力和感染力，又要注意对顾客重视的分寸。 - f+ X1 |' O. p5 ]仪 表 和 仪 态 : ?1 N+ O2 j5 k# {4 _$ v一、发型 * n$ C. K8 ?- _2 |; ?( }* l: b5 _. M 销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主，注意点包括： ! j5 r3 F& C/ X+ e( _1. 梳好、剪好和清理好头发，至少半个月应理发，三天应洗发 * @4 B% y0 X7 W" [" R2. 男士头发最长不超过领口，前面不超过额头，女士不超过肩膀或挡住眼睛。 3. 男士不应烫成大波浪，大菊花，以免娘娘腔过重，女士禁止束发类的发型。 6 A3 ^# |, ^ [4. 头上不宜增加过分花哨的发饰 ' o! L$ s7 K/ A* ?5. 检查是否有残余的头皮屑 6 Y# R3 g4 P d6 ^二、面孔 " `* [; P; q h6 w/ s% \& V6 x1. 洗好脸，刷洗脖子，清洗耳朵 7 F: Q1 o" e9 S' |2. 谨慎的化妆 ( j; V, T6 ?) b7 s7 u; E6 ^# c3. 不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩 4. 注意眼睛的保洁，患传染病时避免出席社交活动 u4 e/ q5 h6 a% r+ H: `0 \; E$ P5. 不要戴太阳镜参加商务活动，保持眼镜的清洁， 6. 保持牙齿的清洁和清新 三、手部 K; c [8 ]% U j3 ^4 N* G1. 勤洗双手 : L/ s5 }4 m) g8 S) M* }) B2. 手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂 3. 不留长指甲，或在指甲上涂彩色指甲油 ( U7 C. P+ m' q3 B/ j4. 穿着无袖装时，腋毛不宜为人所觉察。 5. 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光泽 6. 擦试和清洁首饰 四、面部表情 1 L* o4 ^) _! d* |2 p- [7 q在人际交往中，表情占有相当大的比重： 视觉75% 谈吐16% 味觉3% 嗅觉3% 触觉3% 表情是人心理状态的外在表现，有时能起到言语所起不到的作用，人高兴时，手舞足蹈，喜笑颜开；人忧愁时，横眉紧锁，目肖呆滞；发怒时，咬紧牙关，浑身发抖；悲哀时，声音细弱，无精打采；受惊时，目瞪口呆，惊慌失措。展眉表欢欣，皱眉表愁苦，扬眉表得意，竖眉表愤怒，低眉表慈悲等。 1 `0 [0 }% k2 s( ^6 p2 m0 s4 c 微笑 7 ]( M; @& y, F5 C) l 微笑是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 ' I& u% b1 m V0 ?/ @2 y 自然的微笑发自内心：五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高，眉毛展开略成弯月型，面部笑肌有意识的收缩，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为佳，嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑， 1 c, ?% B; d# e$ ] 嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义：紧抿表示沉着、坚毅；张开表示惊讶、恐惧，一努表示怂恿，一撇表示轻视。 ' s+ i* D+ I& L2 y1 ]: P% H 眼神 . e3 }. ^$ K- L! o“眼睛是心灵的窗口”，人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，闭眼的久暂，都表示一种意思，流露一种感情。把握好自己的眼神，主要是要对视线、目光、眼神和眉语 B- F( f* s p) d' ]; E) \ 视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方，在问候、致意、告别、表示同意、强调自己的见解时候，一定要看着对方的眼睛。一般情况下，视线的接触区为对象的发际以下，下颌之上。注视其它区域使人生厌，甚至暗含色情之意 0 o% A6 m$ S3 \" M4 h7 ~# F$ e1 n 视线的接触方向即视线所形成的角度，正视具有平等、友好、尊重之意，仰视表示尊重，友好和盼望、思考，俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。，斜视表示轻蔑，在交谈过程中，目光自下而上注视对方，一般有询问的意味。。头部微微倾斜，目光自上而下注视对方，一般表示“我在注意听您讲话” 视线接触的时间即注视他人时的时间。销售人员与顾客正面相对时，视线停留在对方面部的时间不少于总时间的三分之一，以表示敬重对方。目光东移西转，对方就会感到你心不在焉。销售人员长时间的盯着对方，也是失礼之至，应有意识的将视线不时的转换一下，让对方借机放松一下。 销售人员的最佳眉语是，眉毛与眼睑一道保持自然、舒展的状态，不要轻易牵动眉毛进行合作。与异性接触时，尤要避免使用眉语 心情可以控制瞳孔的变化，保持好的心情，瞳孔就会放大，发出光茫。 . l( d8 ^0 @2 o, V# | 要学会正视对方的眼睛，正视对方，可以表达对顾客的尊重，目光和语言配合可以表达更深切和更微妙的感情，正视还可以察探顾客内心深处的信息 销售人员和多人打交道时，因遵守等距原则，既要重视自己的顾客，也要尽可能的与在场之人都交换一下目光 在同顾客接触时，不可反复打量对方，不要在公共场合注视陌生人 ' n9 }* M( U$ b0 S% ?' f* z# w! _五、手势 手势是表情达意的有效手段，有些时候能比面部表情表达更复杂的意思。翘起大拇指表示“真捧”、“顶呱呱”；将拇指和食指圈成一个“0”型，伸开其他三指，则表示“OK”（好）之意；竖起中指和食指，组成英文字母“V”表示胜利或和平。掌心向上是“升起”的意思，掌心向下则意味着“压抑”；掌心外摆，是“厌烦”、“赶人走”；掌心内摆，是“有请”、“过来”之意；如果双手摊开，掌心下压，表示“请坐”、“请安静”。再说领导者手臂：竖起单臂摆动，是向大家打招呼；抱起双臂在胸前是防御；双臂背头，身体后躺在沙发上，是权利和自信的表现。 9 R1 n$ q: h3 ~ t* t" }1、手势要以大臂为主动，以肩胸为主动源，这会使举止文雅大方，爽朗有魄力。避免以肘部为主动源带动手势动作 2、手势不宜于单调重复，也不能做得过多。不断做手势，反而会影响别人对你说话内容的理解。 3、在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻子，或用手指点向他人，谈至自己可用手掌轻按自己的左胸。 4、善用手掌的力量。作方向指引或其它手势时，多用手掌

xxx08

六、空间距离 交际中空间距离可以分以下四种： 1. 亲密距离 # q+ @) S" q: q& ]0 K1 O亲密距离在45厘米以内，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。两位成年男子间一般不采用此距离。 2. 私人距离 私人距离一般在45厘米到120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体，这一距离对讨论个人问题是很合适的。 3. 社交距离 8 }+ B" D$ ~& R/ O8 n% `, {社交距离大约在120厘米到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关系。办公室里的工作人员多采用这种距离。 绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来，因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转身走开。 0 c) W+ I5 V' G4. 公共距离 公共距离指大于360厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众。 : D) c# S* L3 W( n- C9 v/ x七、身姿动态 % x6 a& S. l' l5 l 推销员与顾客交往，顾客有着各种各样的心理。你若因为姿态冒犯了他，也会影响到推销活动的顺利进行。因此，推销员应该十分注意自己的姿态，做到站有站相，坐有坐相，步履优美，能恰到好处地体现对顾客的尊重和真诚。 9 _* o3 C ?7 R0 ]$ R# w0 E 站姿 ( P6 W) U2 I! W- L 站立是人们生活交往中最基本的姿态，它不仅塑造推销员的体格形象，而且是一个人精神、信心、心理状态的直接展现。正确的站姿给人挺拔向上，舒展俊美，稳重大方，亲切有礼，精力充沛的印象。 1、推销员正确的站立姿态要点： 8 T0 r. U# N q（1） 上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉；双臂自然下垂，两脚微闭，或平行分开，但比肩略窄。 $ } Z$ X- p) y7 V6 T/ S0 V（2） 站着与顾客谈话时，要面对顾客，保持一定距离，但应注意“大小三点”不能同时面对顾客。“大三点”指脑门和两个肩轴；“小三点”指鼻子和两只眼睛。要求做到：如果你的面部正对顾客，就要把两个肩轴移动为侧斜对着顾客；如果需要身体正面对准顾客，便要把面部侧斜着对着顾客。这种姿态显得文雅、含蓄而富有礼貌。相反，如果将“大小三点”都直愣愣地正对顾客，便会显得粗俗。 9 ^( q4 P; a3 {$ b（3） 注意在站定之后交谈之前，前胸做提气动作。这个局部动作，会造成全身肌肉收紧挺拨，使人精神焕发。如果没有这个动作，会使人感动肌肉下垂而有气无力。 （4） 站立的姿态对于女性的整体美很重要。女性推销员站立时最好是一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后面的脚背靠拢，后脚的膝盖向前腿膝盖靠拢，两脚贴近，膝部微弯。 2、错误的站立姿态有： ; ~7 o( Q) ~& ^( ^; q% a1 n（1） 身斜体歪。驼着背，弓着腰，一肩高一肩低；两腿叉开很大距离；或倚墙靠桌，或手扶椅背并双眼不断左右斜视，都是不雅观和失礼的体态。 * K0 ~! P2 H4 L( ?6 D（2） 手脚失控。最忌边说边指手划脚，视旁若无人；站着与人交谈时两手叉腰、双脚晃动，或将双臂交叉在胸前都不合礼仪。  坐姿 : o* }" {! }; \/ f {8 B 坐姿是身姿体态的重要内容，推销员在生活中无论是会各交谈、参加会议、仪案工作还是娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种姿态，同样有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿要求端正协调，舒展大方，其要领如上： 1. 入坐时要轻要稳，于椅子靠背前一点的地方，轻稳坐下。女性推销员入座时，应习惯用手将裙或裤稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 2. 落座后，双肩平正放松，上体自然挺直，双手尽量放于体前，坐姿以面对顾客而膝侧向最为得体和文雅；交谈时不可过分伸展双臂，交谈即将结束时，身体略向前倾，表示将作起立状。 3 q- Z+ y1 K, `2 u, A3. 起坐向对方看齐，与对方平等——对方坐着，你也坐着；对方站着，你也站着；头不要抬得太高。从而使双方在心理上都不至于屈属劣势。 4. 把上座让给顾客。这是基于谦让的心理，把方便舒适让对方，以表示对对方的尊重。 5. 入坐时要轻稳，上体自然坐直，立腰，双膝自然并拢，双脚平落在地上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 , p5 ~, V0 f1 Q, Y6 w. ~ Z, E6. 要尽早找位子坐下。我们日常生活中总习惯说：“坐下来慢慢说”。这意味着说话不能几句话就完事，而只有坐下来才能好好谈。推销员应从中受到启发，只要有多于一分钟的谈话机会，说要考虑坐下来谈。 7. 错误的坐姿是： * Z* {: `" P0 `9 @' `8. 坐态中切忌将双腿分开，全身肌肉放松正对顾客，这是既没礼貌又缺乏文化素养的姿态。 9. 缺乏自信，仅坐椅子前面一小部份，似乎随时就要离开的样子。 10. 伸展双臂，大大咧咧，腿脚不停地抖动，或翘起二郎腿，一副轻浮的姿态。 * [) Y% {) h% J4 s$ c* y11. 前倾后仰，歪歪扭扭；两腿过于叉开，或将双手放于臀下。 0 y0 V+ Z% K- g% x9 K( T 步态 & t0 U) s% D, ^( X, D（1） 走姿必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。 8 e; w1 V# m' K0 y) Z（2） 身体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，幅度以30-40厘米 " t. v* R6 [) L5 |# ]（3） 注意步位。两只脚的内侧落地时线迹是一条直线。 （4） 步幅适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但女性穿裙装和穿高跟鞋时步幅就要小些。 6 u7 `$ L [, P8 C+ G" f. ], g（5） 跨出的步子应是全脚掌着地，脚跟先接触地方，依靠后腿将身体重心送前脚脚掌膝和脚腕不可过于僵直。 （6） 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 9 l; W; T) {9 ^- e% H8 E. O 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背；切忌走成内八字或外八字；双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，也不能把双手插在裤兜内走路。 6 e+ c) B/ p$ I 蹲姿 # P& Q2 A& q# p& I蹲姿也应当是优美典雅的，不可弯腰翘臀，而应使用蹲姿。一脚在前，另一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。 4 V. Q7 m! g1 U% G1 n( @) F0 ]9 s2 o

xxx08

八、服饰 在各种场合都应讲究服饰礼仪，销售人员的服饰必须得体，得体包括二个方面： & P& h. y2 S( V 1、考虑个性的特征 服装要和自己的形象、肤色、气质相协调 : h( Z# o$ K* Q- ^2、满足共性要求 共性原则即TPO原则。人的服饰要照顾时间（TIME）、地点（PLACE）、目的（OBJECT）。如：正式的隆重的场合应着礼服，着装应庄重，避免轻佻，男士西装色彩宜深些，不宜穿T恤、紧身裤及牛仔装出席。郊游时最好穿颜色鲜艳。随意性较强的休闲装， 销售人员应注意： ' \: X/ ?8 x: L# s2 F1. 洗好身体，换上干净的内衣裤 2. 穿上无污点和烫平的衣服，钮扣没有掉落，检查领子和袖口是否磨破，勿让化妆品沾于衣服 3. 女士装扮不可过份炫耀。装扮不应压倒主人，女士穿下摆窄或膝盖以上的短裙时，长袜子不露在裙子下摆外，勿露出衬裙，要注意切勿在人前把腿架起来。 4. 双排扣西装一般要求把扣子全部系好，不可以将全部扣都打开。单排扣西装，三粒扣的只系中间一粒，两粒扣的只系上面的一粒，或是全部不系，在较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下应解开。 . y2 l4 Y6 J2 e, P5. 西装的衣袋整理十分重要，上衣上面的两个口袋可不装东西，但可以放折叠好的手帕。有些小物品可装在上衣内侧口袋里，裤袋也不宜放东西，以保持裤型的美型，后兜可以放手帕。 3 M% |, N8 _! f+ }6. 完全干净的领带，“领带是服饰的灵魂”。衬衫的领口切勿过大，否则会影响领带的美观。非正式场合穿西装可以不结领带，但衬衫领口的扣子必须解开。领带的长度、宽度要适中。一般领带长度为130-150厘米，以大箭头垂到腰带处为最标准，穿坎肩时，领带尖不要露出坎肩的下边。过细的领带显得不大方。 7. 如果要戴围巾，它一定要干净而且烫平过 8. 把干净的袜子拉高穿，穿紧裤袜，如果有破洞，缝合线要笔直 4 }" ]8 ]0 k) R9. 如果你的腿不是很出色，不要穿着有花样或颜色很野的袜子，浅淡风格的最好。 1 O3 L1 t d) R10. 鞋子要擦亮，鞋跟要保持良好的情况 11. 鞋子和手提包应该调和。 12. 如果首饰会让人质疑女性的专业特性，如太大、太吵、太耀眼，这就不适合配戴。也不应该同时配戴太多的东西。 13. 小金属圆片和假金钢钻只适合晚上配截，而不适合在阳光下配戴。 7 r( B4 G# ^+ x* f8 I6 f14. 手提包非常重要。皮革要清洁和擦亮，金属物擦亮，提包的内部应该保持干净。销售备品应摆放整齐 / S& m- _* z" ^0 s( H

xxx08

积极的沟通方式 一、礼貌的说话方式 1.目的明确 为了有效地利用宝贵的时间，必须明确“为了什么”、“想说什么”。 I* Z: Y: N3 [& f) m* {, z! z$ |2.正确 & a9 N3 _$ z- j! M$ d+ f使自己的话能使对方正确地理解和行动。 遵从5个“W”、2个“H”，具体地说： z7 W: F3 w/ J9 g' RWhen “尽量地快”→“今天下午3点前” Where “车站左侧” →“面向车站检票口左侧” 4 o2 {* e5 }" gWho “向上级” →“向总务局科长” What “想请送来” →“请科长看过后立刻给” 9 M* p; ]2 ?5 T4 t: Y3.易懂 7 s4 f6 ~1 m. Q0 h5 {% Z" ~(1) 注意专业用语和省略语。使用专门用语时，最好加上“所谓……”，这样的解释和比喻。 (2)避免模糊用语。 $ i$ [. s- a/ U: u* u$ M7 d4.使人感觉良好 (1)语气敬重 (2)以明朗的态度、关切的心情 (3)不卑不亢 (4)尽量使用肯定性语言 3 R7 F8 c2 U- q5 `(5)使用请求性语言 . l* Q/ _- X- M1 ]* R' M. H x(6)避免多余的口头禅 使对方讨厌的说法 7 I6 m3 G j5 ~3 N% P2 B●语气暗淡 ●单方冗谈 ●强词夺理 ●声调激烈 ●立即反对 ●词语冷僻 ●吞吞吐吐 ●自满自夸 ●冷嘲热讽 ●疑虑重重 ●妄自菲薄 ●阿谀奉承 二、声音 % l. e' }; W; T' i4 Q$ `) q# f% B1. 所说的话明白易懂，而且措辞清楚。 2. 呼吸正确。例如用横膈膜肌呼吸，才不致使说话断断续续。 6 \" L# [. `! d3. 拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。 ' c! C/ x3 U9 [% a0 [1 C4. 口气坚定。这可以增添你说话的权威性。 0 M# W4 d8 @' y \5. 说话速度适切，不疾不徐。无论如何，一定要避免声音单调。 6. 说话音调热诚、亲切和充满活力。 3 {$ {' B+ w2 A& Q, ^$ F7. 表达出强烈的情感。 " I0 R& f0 h% i4 v8. 说话时没有口音。 . { U. Y" A2 t6 S如果发现有以下的情形，你的声音就有待改进： ; M, `4 W* y" G. p$ T2 }/ x9 }1. 所说的话含混难懂，而且发音不正确。 4 f w" v: b5 s @, A5 ?2. 说话带有呼吸声，那表示你优柔寡断，而且缺乏安全感。 + s, b% A' Z$ b5 |/ X" W% h7 G& M3. 音调太高，以致声音听起来不圆熟或过度紧张。 4. 语气粗俗，听起来刺耳、无理。 5. 声音无法取悦听者。因为你不是讲得太快令人听不懂，就是说得太慢引不起别人的兴趣。 ) {1 e5 R1 M* i6. 声音听起来冷淡、漫不经心而疲乏。 7. 声调平淡无趣，似平面无表情、不为所动。 8. 说话时带有浓浓的口音，那会模糊了你所说的内容，听者因此无法了解你的意思。 " u7 S" b. p Z6 C 0 C# X6 }# P: T: D, e' x: ]三、话题： 1. 与钱有关的事。金钱问题纯属个人私事，最好不要谈及。 7 L+ q) i' ]3 A# A7 k/ R% j7 Z# b2. 自己健康状况。 # |2 |8 H# R. p3 r8 j3. 别人的健康状况。如果同事在病愈、手术或意外事件后回到工作岗位，你应该以亲切和热诚的态度欢迎他；之后才谈及办公室中的情形，对于一个慢性病病人，切忌随时提醒他生理上有严重的问题。 4. 争论性的话题，如政治、宗教、堕胎、同性恋和核能等。 5. 哀伤的话题，如死亡、灭亡、苦痛、饥荒和虐待等。 " C# j$ Y+ \" E0 V; b4 |- L, L9 M6. 谣言与闲话。 7. 陈腐和夸张的话题。话题，例如名人、军事和财务导丑闻等，报道过度的主题。 四、倾听的方式 1.别转移视线 (1)在任何交谈中，迎合视线都是非常重要的。如果不迎合对方的视线，对方则不会认真和你交谈。同样，对方若转移视线则无异于说“不”。通过视线表示“只看着你”这种意思之后，会谈才开始了。 " j$ U/ |" D: D" V; s(2) 视线要温柔 进行长时间谈话时，缓缓转移你的视线区域，对方也能不紧张地继续交谈。 % \6 ^1 x9 c1 `2.回馈反应要明显 (1)表情丰富地点头 ( |7 B$ r8 o& K `. e 据场景的不同确定点头的速度 (2)随声附和 给对方的话注入能量 “是吗？”“原来是这样。”“我也有同感”。 “那很好呀！”“那真遗憾。”“那后来呢？” ) i& P' x7 I. D& A. E(3)同感 1 G' t \+ P5 D& j$ c. U将对方的话再重复一遍。 3 u, ~! f4 V- N+ P8 I7 K表现心情：“我很理解您说的。” 0 ]- I3 e% D5 w7 b6 Q4 q“……的确是这样。” / v) k1 V: Q$ m

xxx08

1.原则 正确 简洁 恭敬 " | T' g/ a# ]2.打电话前的准备  备好笔记用具（如笔）和备忘记录用纸  事先再三确认对方的电话号码和姓名  事先整理好说话的内容和顺序  事先准备好必须告知对方的5个W和2个H。  凡是同谈话内容有关的文件、资料备齐待用放在眼前。在由对方打电话过来的情况下，可说“请让我查一查，过后给您去电话告知”。 3.如何在电话应答中制造好感 5 r; g/ U$ d3 k 电话铃一响马上去接最好不要超过四声，否则显示公司的管理不善 2 q: e' b1 g0 X( J* j 端正打电话的姿势，表情诚恳，.声音要充满热诚。 ( t% _7 s5 o, t$ T" ?6 C% u 对方一回话，首先必须自报姓名.主动向对方问好道谢，清楚地告知想通话的对象。  在“科长”、“部长”等职务名称前加上姓名：“××科长”、“ ××部长”，比单称“科长”、“部长”来得亲切。 & K+ X& X' \, z/ b6 V 重复须确认的事项，以保证正确无误。 " M: q/ V% r2 Z# L# M 对方周围的熟人问声好，更能增添好感。 2 ]' m5 Z/ E6 z0 }/ \- l! T2 h 严禁踢皮球，办公桌前后左右的情况时时留心。最初接电话的人，有责任负责到最后。准确地判断出是“急件”或“非急件”。积极主动响应。即便不是担当者，凡是自己能够处理的，均应积极作答。 n# b( }+ `/ o3 R5 c- v 在通话被切断的情况下，无论是由自己挂过去的还是由对方挂过来的，都请立刻重挂，不要就此作罢。即使是对方的原因，也应加上一句：“对不起”。  以问候致礼开始，以致礼道谢结束。 : z& Z4 E0 J0 F; @ 挂断电话时，如果电话拖得很长，应稍致歉意。并表达自己想同对方保持联系的愿望。在确认对方已挂下电话后，轻轻地放下话筒 * N6 j% O3 |$ {0 P e5 k& a 电话旁随时放着便笺和铅笔，每个人都需知道固定传递留言的地点。有人打电话来时，务必记下他的姓名、电话号码、分机号码和区域号码。留言要清楚，切勿词意不明。 $ y" T) ], y2 D1 T! \4.应付投述电话的方法 ! c9 S8 h& ?* T8 U+ V: k 即使受到通话对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心。 : o3 T4 X8 i! P& L5 z( T 来电者的投诉只要正当，应先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定立刻调查此事。  对来电者要有礼貌，而且要表现出同情。让他“在电话中尽情陈述”，同情地聆听他的叙述，并且告知已把他的要点写下来，然后保证将立即采取行动。 3 v* L( `9 g9 X+ j" [ \: I 切实做到你所承诺的事。  通知每一个涉及此一错误的人员。  请公司内的另一个主管打电话去解释并表示歉意。  确认有人已对此事进行补救。  写一封限时信给投诉的当事人，告知补救的行动已展开。  如果来电者仅表达愤怒，而没有详述内容，那么就温文有礼地告知，请他把投诉的事以书面函告。 / T% h6 h5 d+ s4 B8 A 如果来电者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来。 + o9 @# H% j( v& B6 y

xxx08

2 q) u" N! e1 {- b2 t( N/ z一、招呼的礼节 招呼，意味着敞开自己的心怀接近对方。形成使对方快速应接的气氛效果。提高招呼效果的五个要素 为了与对方打好招呼，必须具备以下的所有要素，缺一不可。 : u4 m) ?% f2 @6 A( h3 ~0 w" U7 C/ g(1)视线——迎合对方的视线(2)表情——笑容可掬(3)声音——明亮清晰(4)语言——适宜敬重 二、介绍他人的礼节 " F$ `6 Y: O& ~' X正式的介绍顺序是： 1. 年轻的给年长的。 2. 自己公司的同事给别家公司同行。 - W* i _' Q) C+ f- i7 g+ F" d3. 公司同事给客户 / T" I* D- }3 P/ u4. 非官方人士给官方人士 - O6 z1 B9 t: H; ~/ M+ l& Q7 U+ r三、自我介绍的礼节 & T7 b% ~2 f% |; ^5 } 自我介绍原则上要注意时机、时间、态度和内容等几大要点 介绍自己的最佳时机是： 1. 对方空闲或一人独处的时候 4 j+ _9 j# W0 ~& H2. 对方心情好的时候 3. 对方主动提出要求或表现出兴趣时 # n1 t1 S: x- ^8 H" F 自我介绍的时间宜短不宜长，一般以半分钟，最多不超过一分钟。 介绍者本人的态度要亲切自然和友好自信。姓名全称、供职单位、承提的具体工作称为介绍的主要内容。一般人际接触所作应酬性介绍只要报出自己的姓名即可，寻求和对方沟通时的自我介绍应包括姓名、单位、籍贯、兴趣等。在正式隆重场合所作的礼仪型自我介绍应附加一些示人以友好、谦恭的语句。 四、握手的礼节 & p3 h% E! I2 L h: N: a) n$ _1. 两人见面，年龄较大、身份较高的人先伸手。 2. 女方首先伸手。 3. 主人首先伸手。 / u0 P5 r% r! T) ?- D4. 伸出右手，四指并拢，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致写对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。不可一边握手，一边左顾右盼。 F5 j W' I, {5. 与晚辈或下级握手可适当用力，给人一种信任之感。 7 c; Z K/ j, R8 ]" H6 R6. 当你安慰某人时。在这情况，握手可能会持续几秒钟，可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，双手传达同情、慰问之意。 $ A8 M$ w! E& O$ M7. 当对方的手有关节病或受伤不便握手时，则改以握住他的前臂或上臂问候。 3 j% `+ I: g+ Y- Y8 _, e' X9 l8. 改用左手拿冰冷的饮料，以使右手保持干爽、舒适的状态。 , K& Q( y! r8 O" S5 R& u" o$ ]9. 如果你的手常年都是湿冷的，先在裤子或裙子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。 9 q% Y# B4 D$ a- p五、名片使用礼节 2 o6 e! j1 T( o/ G4 r* R) @1. 一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。 2. 向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食提和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双方去接，接过后仔细看一遍有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。 9 `8 u# n4 P7 q; L1 u3. 勿太早递出你的名片。 4. 勿在一大堆陌生人中散发你的名片。要有选择性地递交名片。 . _6 P F6 h9 I5. 勿把缺点、过时或肮脏的名片给人。 ' g* X! ]! b1 d/ u) D Z( z! }( |* L# s( g4 d; p六、进出房间 # i! K( V7 Z8 J# S5 n进出房间的细节直接关系给予客户的第一印象，包括： 1.无论房门是否关着，进入前应轻轻叩门，得得允许后方可进入叩门时应以指关节轻叩，不可以用力拍打 2.进入房间应该放轻脚步，如有需要应回身把门关上。 5 ?. l- w, t) H3.进门后应向房里看到你的人点头致意，若打断别人谈话应说“对不起” ) L3 P1 p" g9 O# f1 {/ G/ i; m* c4.走出房间应该回身轻轻把门带上，不能扬长而去 6. 主人送你出门时，应劝主人留步，主动握手示别。如果主人在目送，应回身呼应，不可一去不回头 7. 接送客人进出房门时，让女士、客人或同行人中阶层较高者先行通过， 8. 当同时有五个以上的人来拜访时，做主人的应先通过，以便为客人们带路。 七、上座和下座 上座和下座的区别，是销售人员在拜访时需特别在意。 1. 在会客室内： ' v) D& b2 C* C' }1 k面对门口中间的位置为尊，左边次之，右边更次之，靠门边的一侧为下位，由主人落座。 ) I6 ?1 u3 }" Z# _" A2.行走的次序： 两人并行，右者为尊 , @) r2 F. ~ n/ n- K 两人前后行，前者为尊 三人并行，中间为尊，右次之，左为更次 # Y; ~ t' k8 s2 w- ?; d 三人前后行，前者为尊 人行道内侧应让女士长者客人和上级行走 3.坐车次序： 小车最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余次序为后排左座，前排右座。 主人亲自驾车，主人旁边的位置为尊位。 八、抽烟和喝茶 对销售人员抽烟和喝茶的礼貌要求是： ' F) G# `! r) [2 M1. 注意是否有禁烟标志，绝不在禁烟区抽烟。 5 P% O: A7 t/ Z; G2. 抽烟前应首先征得顾客同意。 ! s" T! j: f1 Q" R3. 以大众所接受的方式持烟。 # x) T! _ C8 o4. 说话时不要叼着香烟，吐烟不能对着顾客方向。 ! v$ e5 |* l# T1 s5 y9 N' L5. 不能乱弹烟灰，可主动要求烟灰缸，抽完后将香烟熄灭后放进烟灰缸。 , T6 \5 p0 a( T4 x2 r6. 避免使用奇异的打火机和烟盒。 8 C& L) W" b1 G' B9 J. i7 @+ l: ?7. 吸剩的烟蒂以留一厘米以宜。 2 [( M1 g7 G8 J8 m8 J8. 主人递茶时应欠身双手相接，并致谢。 U! K% V _ V+ _* I9. 饮茶时，不要将茶一饮而尽，不可用嘴边吹边喝，更不能发出声音。 $ L; r; ^0 m) @& @8 g- D8 E10. 饮咖啡时，应将咖啡匙取出。 11. 咖啡的杯碟应放在自己的正面或者右侧，饮用时，应拿杯耳置于齐胸位置，不应手掌握杯，大口吞，也不宜俯身饮用。 ( T& a5 Q5 z1 ]6 Z# @8 ]九、手机和呼机 1. 在正式场合，不可在意识的将自已的手机和呼机展示于人。 . k1 u8 x4 F# n1 f$ K, _2. 在正式的场合，不可当众使用手机，呼机，以防干扰或影响其他在场者或破坏气氛。 十、赔礼道歉 1 Q K: X1 t0 b8 l. D: ], e1. 具有明确的赔礼道歉的目的  因为想顺利地、长期地进行交易 因为是重要人物 因为想把过失降到最小限度 2. T•P•O , T+ Y+ E( x; ]3 Q 时间 立即——或者放一段时间 场所 直接——或者变换场所  方法 本人——或由上司出面•以书面形式 3. 注意点  不要自我辩解和转嫁责任 $ Z% r( i2 x& d; K2 E+ O# O8 z. V 明显的失职和违约时，无条件地承担责任  具有同僚全员负责的心理准备 4. 注重同样的失败不重复两次 $ ?9 ?! z: [: u6 x* Q

异国情

我们可以相互交流！我的aline1293@163.com

flyer903

flyer903@163.com

心只有你

就在想：你怎会有如此好的资源。 再次谢谢你的资源。

心只有你

就在想：你怎会有如此好的资源。 再次谢谢你的资源。