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[分享] HR必备的五大谈话技术

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发表于 2011-11-2 17:25:26 |显示全部楼层
本帖最后由 daijianghong 于 2011-11-3 08:33 编辑

  个体心理咨询技术由一系列谈话技术组合而成,其中相当多的技术在人力资源管理谈话中可以借鉴和应用。应用心理咨询个体咨询技术,能有效提高人力资源管理工的谈话技术,妥善了解员工的内心想法,积极有效地纠正员工的错误认知,消除员工的不公平感,积极引导员工的独立思考,从而提高员工的工作效率和工作积极性。
倾听技术
    倾听是HR接待来访者的第一步,是建立良好的双方关系的基本要求。
    倾听不仅仅是用耳朵去听,更重要的是用心去听,去设身处地的感受。不但要听懂来访者通过语言、行为表达出来的东西,还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来访者说的和实际的并不一致。
    比如:在中国传统文化中,人们普遍讨厌告密者,因此有些来访者对老板或者同事有不满时,会用“还好”、“还行”等搪塞。
    比如:来访者说到自己被扣奖金时,他可能有以下几种不同的表达方法:1.奖金被扣了;2.我的奖金被扣了;3.公司扣了我的奖金;4.真倒霉,奖金扣了。从这些不同的表述中,人力资源工可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。第一句是对事件的客观描述;第二句来访者把奖金被扣的事情归因于自己,可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜意识认为是公司不对,故意扣他奖金,这种人可能推诿,容易有攻击性。第四种则有宿命论色彩,凡事认命。所以对来访者描述人和事所使用的词语或结构,有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。
具体化技术
    不少HR在谈话中常陷于困境,很大程度上是由于以下两种原因造成的。
    第一是问题模糊。
    有些员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼,比如:“我烦死了”,“公司太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候,往往会陷入困扰之中,且情绪具有传染性,会影响到其他员工的工作效率。因此,在人事谈话中,HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具体而清晰,这就必须应用到具体化技术。
例:
    来访者:我今天真倒霉,烦死了。
    HR:你能告诉我发生了什么事?
    来访者:多着呢,尽是不如意的事!早上上班,主任说我这个月迟到扣发奖金1000块;中午经理说要调我去北方做市场,可     我小孩才两个月;下午的时候我无意中听到隔壁同事的工资数,是我的两倍……反正事情多着呢,我总觉得好事没我的份儿,倒霉事我净碰上,别人怎么都没这些事?
    通过询问,HR可以把来访者所说的倒霉、烦恼的事具体化了,也加深了对来访者认知方式和行为特点的了解。
有时候,通过HR的具体化技术询问后,会发现问题并不严重。
例:
    HR:你自从进入我们公司,对集体活动表现不怎么积极,能告诉我什么原因吗?
    来访者:我来自偏远农村,父母都是农民,我在广州没什么背景,我感到自卑。
    HR:还有呢?
    来访者:我在公司工作一年多,考核都是B+,从没得过A,看到比我优秀的同事,我感到自卑。
    HR:你们部门有多少人得A?共有多少员工?
    来访者:有5个同事得A,共有28人。
    HR:还有什么让你自卑的?
    来访者:好像就这些。
    HR:你想想,你们部门中有多少来自农村,在中国有多少人父母是农民,这些人都自卑了吗?你部门大多数人都没得A,难道都要抬不起头吗?你想想看。
    来访者:我一直觉得自己这也不行,那也不行,仔细想想,特别是你这么一说,觉得确实没什么。一直以来我都没好好的理解原因,反而总让自己自卑情绪困扰着,看来我是错了。
    这一实例说明,来访者自我感觉的判断和结论往往起初于具体的事件,由于不合理的、歪曲的提炼或称之为简化,变成了一种抽象的观念或模糊的情绪。在企业管理中,有些员工会错误地理解公司的政策措施,通过对这些措施的歪曲和提炼,就变成了一种针对公司管理者的模糊情绪,往往会造成公司管理层和员工层的对立,影响到工作的积极性。
    第二是过分概括化。
    在企业人力资源管理中,引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化,以偏概全,把个别事件的意见上升为一般性结论,把对事件的看法发展到对某人,把有时演变为经常,把过去扩大到现在和未来。这就特别需要具体性技术去澄清。
例:
    HR:“你总说公司对你不好,是谁对你不好?哪些事情上对你不好?你能给我个例子吗?”
    通过举例,HR发现原来是有几个同事喜欢开他玩笑,弄得他很难堪。此外,他在公司一个知心朋友也没有。通过具体化技术,HR发现根源在于他的过分概括化思维,一是把个别人扩大到全公司,二是把开玩笑当做对自己不好,从而影响他对同事和公司的看法,对人际关系产生不良评价,并进而影响到自己的情绪,出现抑郁、冷漠、不信任等心理。当他把个别的、特殊的经验上升为一般的结论后,这种结论性的思想又会强化原有的经验,当他用这样的眼光去看周围,用这样的态度去对待他人时,就会使矛盾扩大化、问题复杂化。
    HR明白这一点,了解事情真相后,就可以有针对性地进行引导。如上例,可以对来访者的不合理认知方式进行调整,用合理的事实代替不合理想像,而不是像一般的HR那样,空讲人际关系的重要性之类的老调。
    面质技术
    面质技术又称质疑、对立、对质、对抗、正视现实等。在心理咨询中,是指心理咨询师指出来访者身上存在的矛盾。在生活中,面质会导致不愉快的结果。那么在人事访谈中为什么还需要使用面质技术呢?
    使用面质技术可以协助来访者促进对自己感受、信念、行为以及所处景况的深入了解,可以激励来访者放下自己有意无意的防卫心理,掩饰心理来面对自己,面对现实,并由此产生富有建设性的活动,可以促进来访者发现自己被自己掩盖的能力、优势等自身资源,并加以利用。
    HR可以在如下条件下使用面质技术。如来访者言行不一致,来访者的言语和访谈之外的行为不一致。
例:
    HR:你总是说你很喜欢公司,可是你从不参加公司的集体活动。
    HR:你对公司的绩效考核结果很不满意,但是在谈论别人的错误时却面带喜色。
    HR:你刚才还说你对公司的人际关系非常满意,现在怎么骂起老总来了?
    HR:你总觉得你在公司是个无用者,可我觉得你在公司的作用是举足轻重的。
    面质技术是人事访谈中必须的,但是面质的妥善使用很需要。面质使用必须谨慎,适当。过分小心,害怕使用面质,保持人际关系的一团和气是不足取的。而过分使用面质,则有可能伤害来访者感情,引起双方的对立。
   在使用面质技术时,有几点值得注意:
    一是面质要有事实根据。事实不充分,不明显时,不宜采用面质。
    二是面质技术要避免变成个人发泄。面质的目的是为了澄清问题,促进来访者明白自身问题,不可变成HR发泄情绪和攻击对方的工具。比如:“你到底想怎样,你怎么出尔反尔”等,是不合适的。
    三是要避免无情攻击。有些HR不是在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质技术,而是把面质当成表现自己智慧和能力的机会,不考虑来访员工的感情,无情地使用面质,使来访者无法招架,陷入痛苦。比如:“你自己认为自己是个好职工,可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困难、最需要大家出力的时候,你却打辞职报告,你在×总的心上狠狠插了一刀”。如此面质,像是法庭驳斥,而不是人事谈话。
    现场控制技术
    人事访谈的方向必须在HR的控制之下。也就是说,谈话的方向、所涉及的问题以及会谈时间都必须是有计划、有目的的。另外,控制会谈内容不但对HR节省时间提高效率非常重要,对于来访者也很重要,快速高效地解决来访者的问题,会提高对HR的信任和对企业管理层的信心。如果人事访谈漫无边际,来访者会厌烦。
    控制谈话的技术较多,而且可以随机应变。最常用的有如下几种:
  
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发表于 2011-11-2 17:41:53 |显示全部楼层
这篇文章太好了,多谢分享!

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星河大帝  www.kkwenzhang.com 星河大帝最新章节  发表于 2013-7-19 15:47  回复
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发表于 2011-11-2 19:27:46 |显示全部楼层
很全面,多谢分享!
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发表于 2011-11-2 20:27:31 |显示全部楼层
还要回帖呀
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是一篇很有用处的文章啊  赞一个
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发表于 2011-11-2 22:02:02 |显示全部楼层
电脑坏了,都不能发表言论,这次终于可以啦。呵呵,顶一个,说话术太重要了
努力工作,努力生活
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发表于 2011-11-3 08:11:19 |显示全部楼层
感谢对新人区的支持,谢谢
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发表于 2011-11-3 08:23:44 |显示全部楼层
好东东,感谢分享
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瞅瞅~~~~~
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