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危机管理缺位：中国企业轻看“后天”之险

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发表于 2004-6-24 10:34:00 |只看该作者 |倒序浏览

from:china business 　　危机成为企业生存和发展中的一种普遍现象。这是北京零点前进咨询有限公司的一项关于京沪两地企业危机管理现状研究报告得出的结论。报告显示：有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中，仅有４５．２％的企业处于一般危机状态。而如果危机管理长期缺位，企业很可能像美国大片《后天》讲述的那样，突然面临“冰河期”。人力资源危机成为企业最大隐患　　调查显示，人力资源危机目前已成为困扰企业最大的问题，高达５３．８％的企业均面临着人力资源危机的问题，有３３．７％的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。　　其实这种人力资源危机可能潜伏在企业人力资源管理的各个方面，主要包括企业主要骨干突然辞职；薪资系统的明显漏洞；关键员工的损失，甚至员工罢工这种人事危机中比较极端和严重的现象。　　主要骨干突然辞职带给企业的损失往往是巨大的。企业一方面很难马上找到合适的接班人来承担辞职者的工作，另外一方面骨干的突然辞职也会给他所带领的团队造成很大的心理上的打击。突然失去将军的队伍可能会变得军心涣散，人心惶惶。人力资源危机事件给企业带来的损失也是存在于各个方面的，企业利润下滑甚至倒闭破产，企业人心涣散，工作效率下降，销售急剧下降，重要客户流失等等。　　“针对人事危机，可以采用人力资源梯队建设机制、选定人力资源监测机制、员工满意度调查机制等方法进行控制。”北京零点前进咨询有限公司副总裁赵玉峰表示。　　此外，专家强调，积极、适时的沟通永远是人力资源管理中一个非常重要的主题。员工的突然离职、消极怠工、抵触情绪都可能和低效的沟通有关。如果高质量的沟通能在危机发生前进行，沟通本身就能大大降低企业人力资源危机发生的频率和强度。主动面对传媒是遭遇危机的关键手段　　调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，１１．５％的企业采取听之任之的态度；３６．３％的企业要视公众的反应之后再反应；３３．２％的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。　　联想公司公关外联部副总经理张涛对于如何把握企业与传媒之间的关系有着较深的体会。　　“首先是要快速反应，成立危机处理小组；其次是要敢于公开公正面对媒体。在和媒体打交道时，态度要公开、不要表现出高度防卫，而且要注意统一新闻口径，确立组织的惟一信息发布人。和媒体沟通顺畅后，危机处理小组的任务才是去找出导致风险的原因并寻找扭转的契机。”张涛表示。此次阜阳劣质奶粉事件被曝光后，中国奶粉行业协会却始终处于“失语”状态，导致一些地方三鹿奶粉遭遇终端抵制，直接经济损失上千万元人民币！其实，三鹿奶粉在年初已经出现被假冒的问题，如果当时及时在媒体进行大力宣传，损失可能要小得多。企业需要定期体检　　比尔·盖茨有一句名言：微软离破产永远只有１２个月。这个全球软件的巨无霸之所以能够经历美国司法部门及各同行的围剿而安然无恙，恐怕与这种深刻的忧患意识不无关系。　　在零点的调查中显示，企业中高层管理人员不仅危机识别的能力比较薄弱，在危机识别时还具有一定的短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品／服务危机等具有较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低。但是，媒体危机、工作事故、天灾人祸、诉讼等危机发生之后，如果得不到及时有效的处理，同样能给企业带来严重危害甚至是毁灭性的打击，而因为它们与企业的生产运营间的非直接关联性，使得企业管理者对它们缺乏足够的重视和敏感的反应，企业中高层管理人员在危机管理功效追求上的“短视性”应该引起重视。　　针对这种现象，赵玉峰认为：“最有效的解决方式是定期进行‘企业体检’。企业高管之所以难以发现自己的问题，常常是‘只缘身在此山中’。定期（至少两年一次）请企业外部的专业咨询公司对企业的各项功能进行‘体检’，才能有效地防患于未然。” 　　科技部软科学组织处处长赵刚把企业可能出现危机的情况总结出可能出现的九大先兆，即：企业管理者成为热点新闻人物，开始被媒体竞相追逐；企业被媒体频繁作负面报道；企业高管人员大量流失；企业扩张速度长期超过销售增长速度；企业负债过高，长期依赖银行贷款；企业连续发不出工资；企业销售额连续下降；企业连续５年以上亏损；企业受到大客户倒闭的牵连。为此，赵刚也给企业点出了破解之道：“企业平时应该配备专门的危机管理责任者；最坏并且真实的消息，应该最优先报告；并且要处理好和媒体的关系，搞好危机报告等，但事先预防是最高的危机管理手段。” 不可忽视的网媒危机公关　　在中国，每天有３０００家有影响的大众媒体、行业媒体、专业媒体和网络媒体在网上实时发布８万多条信息，这些信息每天影响着几千万的阅读者和他们的关系网，在全球，这个数字还要扩大十几倍。如果没有及时监测这些信息和信息传播的能力，就更谈不上及时反应的能力。一个数十年辛苦经营起来的公司美誉度或品牌价值，可以被一条网上信息在２４小时内彻底摧毁。可见，企业在出现危机时，对网络媒体的预警和公关是一个非常重要的方面。“在危机出现时，企业应通过专业的网媒监测服务机构来监测网络媒体，除了危机的监控与危机公关外，还应监测竞争对手的市场行为，客户及合作伙伴动态以及行业动态等。”天下互联科技有限公司董事长张向宁认为。“此外，最重要的是要积极行动，抵制谣言的最好方法是说明事实，并启用更大的传播力度。简单一句话就是：及时发现、及时解决。” 　　英特尔公司前ＣＥＯ安迪·格鲁夫说过一句话：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安渡危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”