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昨天去了海边游玩，在路边的一个小兰州拉面馆里吃面，面的味道不错，但是客人不多。我和面馆老板聊了会儿，竟意外得知，该店就要关门了。谈及如今的生意，老板像是打开了话匣子一般。 老板说：“我也曾经辉煌过啊！你看这个地方，地处旅游旺地，我的装修档次又明显高于其他面馆，更重要的是，我的口味正宗，价钱又公道，去年开业的时候，那是宾客盈门，日进斗金啊！” “那为什么会变成这样子了呢？”我说。 “现在的人啊，我真的是捉摸不透！”老板说：“我做拉面的师傅，手艺没得讲，但我们在工资和奖金上总也谈不拢。生意好得时候，他肯定就会劳累，虽然我原先给他开的工资也相当厚道，但是随着营业额的大幅度提升，他心里就不平衡了。” “那可以让他的奖金跟工作量挂钩嘛！”我说。 “我也这么做了啊。开始的时候为了调动他的积极性，我们是按销售量分成的，一碗面给他一元钱的提成，他积极性很高，销售额也不断爬升。” “那不是很好吗？” “哎，别提了。过了一段时间，拉面师傅琢磨出规律，发现客人越多他的收入也越多，他就开始动脑筋了，但是是个歪脑筋。他在每碗里放很多的牛肉来吸引回头客，这样一来，生意真是好得不得了！但是我一碗面才卖6元钱，本来就是薄利的生意，他每碗多放几片牛肉我还赚什么呀？” 老板滔滔不绝，大倒苦水：“后来眼看着这样下去不行，我当老板，可是钱全被他赚去了！于是我考虑来考虑去还是换回了原来的分配方式，给他每月发固定工资，但是工资提得比原来更高，这样他不至于多加牛肉了吧？因为客多客少和他的收入没有关系。” “但你猜这回怎么着？”老板有点激动，大声说，“他开始在每碗面里都少放牛肉，少得不像话，把客人都赶走了！” “这是为什么？”我开始不太理解。 “你想呀，牛肉的分量少，顾客就不满意，不满意回头客就少，那生意肯定就清谈，拉面师傅才不管你赚不赚钱呢，他拿的固定工资巴不得你天天没客人才清闲呢！” 突然我觉得一个小拉面馆的管理也并不简单！大家看看有何高招？ 今天约了方舟企业顾问公司的金总等几个朋友聊天。聊天中我提到了那个小面馆的问题。大家很有兴趣。 朋友A思考了一下，说：“我们可不可以这样考虑，将面馆老板所用的两种方案进行折中，综合制定方案？也就是说，用底薪加提成的方法，把他的绩效工资以提成的方式根据每碗面的利润进行分配。这样既可以防止他少放牛肉，又能防止他疯狂地多放牛肉。” 朋友B立即提出异议：“这个方案是有条件的。这中间最大的问题是，每碗面的利润确定后到底应该怎么个分配？因为经营业务单一透明，一碗面到底能挣多少钱根本瞒不过拉面师傅，如果不能让双方的利益在某个点上达到平衡，一切问题的症结还是不能解决。” 我笑着插话说：“这可是涉及复杂的相关函数问题，说不定还要用上博弈论，控制论和信息论。” 朋友B挥挥手说：“这个就得交给人力资源总监去考虑计算了。”随即他又醒悟过来，“估计拉面馆养不到这类人，哈哈！” 朋友C接过话题说：“我看呀，不如把拉面馆承包给拉面师傅，拉面馆的老板拿上缴利润回家逍遥自在去。” 朋友C这么一说，大家有些激动，你一言我一语，场面有点热闹。 “这位拉面师傅的人品，实在是信不过。看着他做还要耍滑偷奸，扔给他还不完蛋？” “而且拉面师傅只是个专业技术人员，未必懂得经营管理，到时候还不是一团糟？” “更何况，很多专业技术人员未必希望介入经营管理，更不愿意承担风险。” 我笑了笑说：“金总可是人力资源的专家，我们听听专业人士怎么说好不好？” 金总看了我一眼，说道：“我们刚才的话题谈到了企业文化，正义，道德，人性等。管理之道博大精深，成为一个优秀的管理者非得经过百般磨练，再先进的管理理论也有不适用的时候。小小的牛肉拉面，却反映了企业管理中的种种问题。想把问题说清楚，真得建个数学模型，用点变量函数来讲。” 金总拿了张纸，在上面画了几条曲线。说：“首先是关于激励拉面师傅的问题。可以设计一个激励机制，就是在定额约束下的销量或利润累积奖励。 “根据每碗面顾客可接受效用制定一个材料定额，拉面师傅的工资还是按照销售量提成，但是前提是月度材料消耗不得偏离定额太多，例如容许波动幅度为10％，否则只有基本工资。 “或者说每碗面规定需要添加的牛肉克数，一批牛肉的总量是固定的，拉面的卖出量是可以计算的，多少碗面放多少斤牛肉限定住了，那个拉面师傅要多加或者少加，工资就对不起了。 “还有底薪加提成，老板自己得清楚一碗面的成本是多少，利润是多少。如果牛肉放多了，客户多了，以牛肉最大量为定量，以面条量为变量，控制一下放面条的多少使自己还有利润可赚，这个就得有一个取值的过程了！ “虽然现在都讲公司的效益与员工利益挂钩，股权分配是个好办法，但对于一个小拉面馆，搞股权激励，有点不切实际了。” 朋友C听后说：“既然都说小拉面馆搞股权激励不切实际，我倒请教一下金总，那个小拉面馆老板要懂得变量函数，怕是得去读个MBA回来才行吧。” 我笑了笑说道：“我是IT出身，不如从ERP的角度和软件工程的特性来分析一下如何？ “我想拉面馆的后厨也算是制造，既然是制造，必然也有工作流程，定额消耗以及制度规范，可以没有书面的东西，但老板自己心中必须有数。 “对这个小拉面馆来说，拉面师傅就是技术人员，那么也算是以技术入股的方式和老板进行利润分配，大家双赢。在工作流程上，比如制定SOP，也就是标准作业流程，包括面条的量，水的量，牛肉的量等都明确规定。制造方法，工艺流程也请拉面师傅标准化；在定额消耗上，也与上述的激励机制密切相连；薪水报酬方面，基本工资加提成；提成参考本店盈利水平，拉面师傅的劳动量，劳动成果，营业额，顾客的反馈等进行综合评定。 “另外，由于该拉面馆处于旅游旺地，如何锁定这些消费者成为小店的忠诚客户呢？可以建立客户档案，给每个客户发一个IC卡。每个消费者来吃一碗面，就刷一次卡，这样就记录下了每个客户的消费金额。 根据消费金额，给老客户一定的返利。这也就是CRM（客户关系管理）系统。老客户的利润一定是高于新客户的。在此基础上再增加一些BI(商业智能）和数据挖掘，这样数字化餐厅基本上就出来了。做一套小型的数据库就可以支持这个系统了。在每张桌上可以放上电子菜单，客户可在电子菜单上下单。比如我可以在电子菜单上发指令让服务员加水，这样服务员就会提着水壶来给你加水，而不是先叫服务员到桌边，再告诉他加水。客户在电子菜单上就可将要吃的面条直接下指令到拉面师傅那里。客户之间还可以通过电子菜单进行聊天。这样就在增加营业收入，提高管理水平上与其它小拉面馆拉开距离。” 金总最后做了个总结：“首先，作为小拉面馆，老板要熟悉每一个环节，才能做好管理。如果牛肉拉面馆的老板很熟悉牛肉面的制作，师傅也不敢乱来。有效的经营监督就是这样。 “其次，不能把整个流程的控制权都下放给拉面师傅，比如加牛肉的权力。 “第三，建立有效的制度，包括奖赏和惩罚，制度根据顾客的满意程度和利润来建立。 “第四，拉面师傅的工资提成不能只和销量挂钩，应该和老板的利润挂钩。 “最后呢，我觉得最重要的就是有效的沟通，激励。平时多给大师傅精神奖励，让大师傅认为自己也是小面馆的主人。一个小面馆，俩人还有什么不能沟通的呢？” | 
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发表于 2011-11-23 14:09:14
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发表于 2011-11-23 14:53:22
嘿嘿，看过又咋样，主要得记住，还得深思
哈哈，嗯