百货公司新进销售员训练教材1

陈妍君

□ 开始个别教育指导之前 2 `2 s( [) |6 a. s$ X$ t 　(一)为什么需要个别教育? 3 S6 i% l( _- m# F# F& J9 s/ R " L- J) |9 Z' F6 s8 W- p1 o ! R, U3 [) O2 R) |1.对公司: ) m" d X' ?( c) E# k, Y/ d我们是提供"商品与服务"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。 ' f8 w5 @/ u/ v9 ~/ y+ v8 u ( Q$ Y9 y T; a/ Z$ l 2.对新进员工: 虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。 Z g# c& v, z* A# W1 B 3.对你: 8 t& a3 t( D2 @) ?8 N; U2 u人是需要教,才能学成的。要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。 　(二)个别教育该做些什么? 4 r$ J) L. p) s' q, d w 1.工作常识: 有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。 . Q$ V" t/ h! I Q4 m2 b2.生活指导: ; s! I9 t; a8 w6 J w9 Z3 ]9 l新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是"社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。 ( h' E# I$ Z0 |2 t9 J0 ?" @ & @+ G$ n( ?( p: g2 j0 \) L5 R . d6 I* `# W1 b2 Q, q' B& A$ p3.经由工作做销售实务教育: 个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是"销售方法"。一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。 , F( A$ B; f# p具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。 , _7 w9 h+ n; \ L4.两个月应有之成长: 必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。 5 d. w+ s' {% o) N 2 G9 [) e( w- D% m1 N" \□ 教导的项目与教法的重点 , K! y9 G2 A1 B2 E. b9 ~ & J4 k8 E2 a( q9 i ; T% Y5 s& c$ H% h　(一)教导工作的四个重点 9 y, l) A* b6 y/ h1 y H　　在何工作,都有其教导顺序。"让他看,说给他听,让他做,夸奖他",否则人是不会动的。 5 Q2 x9 `* E. g- r9 P0 R( C' d: q " t/ L9 c, o3 R1.首先让他有心工作。 % I0 V( W) d" F/ [" Q6 @2 c4 a说明工作内容、意义,让他发生兴趣。 ) n# _- [: P% r# b0 F) x"你一定会......"这句话给他自信,让他发生兴趣。 "这工作就因为......所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。" 3 H5 G: \) t$ G) }& j0 J $ {) l/ r! {+ e% l) q$ c2.接着是做给他看。 6 z% X+ W6 s: Y2 {慢慢地示范一番。工作一定有"必须注意的地方及要点",务须强调,使其留下印象。 . ~$ r& Q8 E, c0 ~; v% ~4 O"做好了这里,一定要这样......尤其这一点要特别注意。" ( v% O: q+ z. ?3.让他做做看。 最初,分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时,就直接指出来,有耐心地指导。 "来,先试试看做到这里为止。" "不,不是那样......对,这就行了。" / W( v- Z$ c0 b; P8 X% X i0 S& s9 T. k Z4 f, r/ H 8 w$ M( S+ @8 e1 z4.看看有没有学会。 偶而查看一下,是否做得正确。有错误时,当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。 ) m1 [$ ^" w" b8 U( B"嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧......" * Q8 U: N# s7 g: w. K$ K* g% r! q4 H 　(二)提醒的方法 + Y- u1 N0 g9 Y/ o# T 　　失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是: 2 Z; s% k; {% J' {9 ?3 \ 1.不要失去冷静。 . s* m# J8 x1 `" e0 b3 f绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。"这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"......这么说话,那效果就差了。 ( |7 l: z% K2 D& U2 Q. I 1 z& x7 y7 R/ O2.别让旁边的人发觉。 $ M9 H, V2 M9 q1 o C' s你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。 "我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的......"--这就不行。 2 c0 s& d2 ^6 U% p# V) t% ^3.要确定事实。 3 V8 M1 L( |; [0 o不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。 / K& j$ o1 n7 w* X( i0 ^( t# _- s"我并没有错,为什么不相信我呢?"--这也不行。 2 }8 L' g4 m8 O5 I' ?; k 0 [4 o) R4 w q9 ^' w8 v 4.该说的要直说。 大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗?"真是要不得! # Y1 r, @# f: \) h' H/ K 8 N7 o6 C1 Y) _) {1 k0 X9 K 5.别忘了鼓励。 / | k, g$ h1 }1 i# q! ]" Y犯错受到注意之后,很容易失去自信。为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。 "我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢,加油吧!" $ I0 b& G' r3 S　(三)迎接新员工的前一星期 + x; Q# |! k* L1 D' Z; M. Y $ [0 p. v& H2 q2 J　　有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们",新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。 - v. s3 F. b0 t' C8 ^ 6 ?. e. j1 Y1 A! S1.对于新进员工的事先调查。 不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。 "你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的......可真巧哦"--可以这么打开话匣。 J" y, {. X- U' o- S4 u 2.充分地做好工作场所的接待准备。 "到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。 3 x/ G( Q% z5 w8 ^"首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作。"--应该这么说。 : u$ B# i( B1 T; o B N" p # K- a' H; _& D, V# f. w- ]$ y3.向岗位上的同事们介绍新同事。 0 y; U/ u7 _, o F高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助。 "这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?" , y3 U6 a0 ?1 W4.拟订指导课程表,呈上司批准。 ) e% d2 i9 _3 L+ i4 |/ k% z随心所欲的教导,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。 & t M/ }* |; I G Q+ m. c"你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他。

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7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来? 答:除应该详知货品本身的质料、用法等外,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。 设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出。 8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态? 答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数。 而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态。 % b1 W" G: B. m4 `, J. } / M4 W6 I% [2 n5 V D 9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办? : u) g+ o; ]. U ~4 I答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给"抵用更换券"或退现金。 缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。 : a9 c0 o4 f+ ^* M 10.如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话打进来时该怎么办? $ K8 A2 a. F/ P% H _& D- `答:(1)假如同事中有人闲着时: % R, J8 s; H/ ~' u* i# \0 v( h先说声"请等一下",再说"××小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话。" (2)同事没有空时:"请等一下。这位顾客的事办完了就来。" ; {0 w0 R* [* h! |+ V"很抱歉,我得去接电话,请等一下。" ) T" g% o) R5 u0 S7 p" ^, h 11.当顾客指事实上要的"××商品"刚好卖完了时该怎么办? 答:(1)劝顾客改卖类似品作为代替。 (2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。 7 G/ j7 h- Q0 E! A- e& d! b(3)应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等。 % s: j; y& Y" M(4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他"××公司有卖"。 7 l6 F2 I% u4 X4 d/ q1 ~ j 12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢? # Z' Y8 V# r! A; A& L答:(1)将小东西放进大的东西里面时-- "××已经包好放在这件货品里面。" (2)里面的东西不同而包装的形状类似时--- & C) f- X3 v; E7 P5 H) l2 J0 X" j"××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?" / b* s. Q! v! ` @; H4 k9 l(3)所同样的货品包装"赠送品"与"普通品"时-- ) }' q! j" D0 }6 J) z9 i"这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢?" (4)易坏的物品时-- " W( w( n$ l# {' f3 g' F0 f9 X"对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。" (5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时-- , [( v) `2 r) J9 v/ J3 k7 i U% a/ @" n$ k"这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。" (6)容易变味的货品、新鲜的东西时-- ) ]3 J6 R& Q5 q9 d, l% E0 ~"这种东西是新鲜货,请尽早(在当天中)食用。" 0 g) g( S2 l" c2 P; }# ^+ C 7 e$ Z1 o, f7 g1 i9 { ' a4 x' { N2 I7 ^) P# N1 p　(二)工作常识 ( T$ g: ^- q3 t+ Z& K1 { - \3 A4 l j. y. C+ u2 k8 W* t& U1.把私人的物品带进店内时该办那些手续? 答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。 7 g X- @4 ]! B; a- Z8 _) m / q* c2 n. r; H2 I- d2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办? # l4 z2 ]& l% S# s [答:应向员工出入口的警卫领取带进证明。 ; t6 \" k# }+ L/ T+ W % i3 |2 L' g# }- s3.捡到失物要办理招领时该怎么办? 答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品,经由楼层主任向总务部报告。此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。 \3 P& Q$ V5 q& Z+ m9 t. J/ W事后处理均由叫务部进行。 & S- L; h8 s1 K& {' H; i: O 4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办? 答:可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。 8 ?! x* C) J0 l0 _; @5.公差外出与私事外出的手续? 3 Y2 ?" h" \, q5 C) j答:公差外出,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。 $ k" ^, Q( F- W3 t y& { 此外可能有如下的询问项目,请各自解答: ; ^ P# C% b7 d. A1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办? 2.知道离开座位的礼节吗? 3.问候的方法如何? 4.知道避免有关灾害的方法吗? % c$ K$ P/ Q/ v5 l) [8 F: C5.能够说明同事间协助的必要性吗? 6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗? , d( t) T# v; } U. H7.知道打私人电话时应注意的事项吗? 8.对于员工设施的场所与使用方法。 ! Q; Z& O- l/ A1 a# E3 v9.员工购物的时间与态度应该如何? 10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗? - P. g9 }5 A' v) _6 `3 Z% B11.发生急症病患怎么办? 12.发生电器方面的故障时怎么办? & l! `" q# B$ N" m- Q' C13.发生电话故障时该怎么办?

陈妍君

(四)头一天这样就行 1 a- s; D! `% _: q( \" U f2 L " [& |1 V3 u; W& l3 ^& n2 W6 [　　在工作场所的头一天,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得"这工作场所的人都很好"等,给与这种印象。 4 [$ l1 X* Y9 g1 Y# e( c+ V6 z# S, f . m7 `4 j0 v' H4 f, j3 } 3 m, b5 S9 h8 e: E8 e1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张。 : @/ r2 g" I1 s2 |# u& |新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。"别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。" ! o _% ]9 \; z) c 2.对本单位及有关部门加以介绍。 " I, s% c8 t& \4 w% W无论如何,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。"这位是新进来的江小姐,她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。" , m8 ]/ w, D( A# S3 Y 3.自我介绍及说明自己的职责。 让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听(参考第一大项)。 "今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。" ! b. p7 K& G+ i3 D6 b # s$ a) g& m% {8 Q7 p8 G0 B 4.说明自上班至下班的工作常识。 , |% R+ D1 w9 ~9 Y! k由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。 "在这里打卡。这儿是更衣室,这个电梯不能用。这个时间是应做......,这个时间是......" " E7 ]4 S, z& K. z; C: b! E9 ^ $ b- u2 s5 w! ?8 u( B5 e. b □ 销售的重点 　　有商品知识也不一定卖得出商品。 4 t. b9 }! x( Z; D9 G 　　售货员："先生，这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹......"。 客人："好讨厌哦,这位店员。我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢?"这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。 9 U. _& z/ a, |. C* i : i( H' n3 _7 w/ T/ P(一)掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。 所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100%的,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。 3 m1 n" H0 z! i; u% e' D (二)对新进员工,你该这么教。 有客人上门就积极地接近,并打听一下。 "您找些什么呢?""是送礼用的吗?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?" 8 f! z h1 C# |2 q' H n* s掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。 & o4 c% K2 f! B5 |) g (三)这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。 # u! Q/ q3 u' n7 ~每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。 5 G: [* ?3 y2 A: x; V8 ~"这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。" 3 e7 H' f+ L, A( U) J' Z"裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯!可以建议他配一双鞋子。" 3 @& d1 m& v. \' A+ \6 o t ) ~ U4 v! k; C, d/ N" S I* ~/ J9 |(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。 * i9 |$ r- x! L你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。 , J+ }4 P0 ^& x8 ~$ A' q □ 销售、工作常识测验 + n& e! i, y6 W ?# x 　　下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。 * w2 Z- l, O6 V( H4 e I+ [% K+ _ 　　(一)销售实务 ) I' j5 ]) a4 t* V Q 1.空闲时,应该做些什么呢? ) }, l4 a' g( q3 h# |答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且-- 6 ?9 D4 t! @7 d* y- F; E) I(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。 % V+ U! U. W* ]6 n1 A(2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。 9 E1 e. I( v: e1 c. }5 _(3)楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。 4 I6 N4 k* c6 x7 A e3 Z+ r(4)检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来。 (5)怎样做,才能改变陈列的方式。 . O( ?9 T5 [) S( i; B# \& C. R 0 m- y: I7 N0 w2.开店前该做些什么准备工作呢? 答:(1)橱柜应该清扫干净。 . I1 ]0 c' z4 u+ _& f6 \1 G$ b: J(2)用品整理齐全。 (1) 确认今天的销售目标。 9 z% F& E. i/ |9 q1 x$ L(2) 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品。 8 T) v5 x: _: i; z/ m: Z(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。 / a! ?5 G: l6 i(6)制作陈列卡、价目卡。 ) Z4 z! t4 j/ L8 H, N- \3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时,在什么地方、以什么方法、办什么手续呢? 答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。 4.陈列的商品销出去了怎么办? 答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存。 ; H: {4 Y P6 X/ I 5.制作店面广告.应该注意哪些地方? + a1 ]0 w7 o) k答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目,应很难吸引顾客的注意。 * B" Y, N: T8 a0 |7 } J' J' o8 G4 M店面广告有所谓"不说话的推销员"的称呼,最能表达这种销售要点。 B! p' w2 `' q$ j% l 1 S4 f9 g7 Z5 d% N2 Q6.货品上的价格标签为什么重要? 答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去。

BYH

柠檬汽水会员，这个帖子的内容尚可，但是太长了，建议你将帖子的内容修改整理，分成几个较完整的主题帖依次发布，效果会好些的。

智子

[quote]以下是引用BYH在2004-7-10 6:20:33的发言 柠檬汽水会员，这个帖子的内容尚可，但是太长了，建议你将帖子的内容修改整理，分成几个较完整的主题帖依次发布，效果会好些的。 **************[/quote] 2 Q( A9 U' w. Z2 Z在经过汽水同志允许后，重新整理一下，在有时间的情况下。

陈妍君

我当然允许阿！我考虑下要怎么整理才好！或大家给点意见阿！