谁来买单？

[复制链接]

快乐东方

639 主题	18 听众	6万积分

状元

Rank: 32

签到天数: 627 天

[LV.9]以坛为家II

注册时间: 2003-12-24
最后登录: 2018-12-1
积分: 64340
精华: 1
主题: 639
帖子: 2823

电梯直达

楼主

发表于 2004-7-15 07:57:00 |只看该作者 |倒序浏览

请问：您到哪里下车？ (2003年12月11日) 坐在公交车上，售票员会问你，先生，请问您到哪站下车，这时候，我们会说：我到某某站下车，这司空见惯的事，不是新闻。然而就有些特例，让人从麻木中触动―― （一位乘客银湖站上车，他想到香蜜湖下车）售票员：请问您到哪站下车？乘客：我买三块钱的票。售票员：你到哪里下车呢？乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。（公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态）结果：乘客一觉醒来，车已到南头。。。。。。启示：看了这个故事，不知道大家会怎样想怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？还是觉得售票员也有需要改进的地方？作为常人，我们多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他睡着了呢？作为管理者，我们会探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。弄清楚了这样的大前提，再来分析双方都做得怎样： ――故事中的乘客，我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题：也许他不了解售票员这句话对他的意义，也许他今天心情不好，拿售票员出气，也许他想超程乘车又不想补票，无论是什么样的想法，注定他要为自己传达的模糊信息付出了代价。 ――故事中得售票员，其实她也有需要改善的地方，面对乘客的不合作，她放弃了解释和说明，而这样的放弃，一方面是放弃了对乘客到站的提醒，另一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实，而这种放弃的后果就是导致问题得出现，要么使企业信誉受损，要么直接给企业造成经济上的损失。作为部门经理，我们需要从故事中寻找启发：深思一下，故事中的双方和我们与下属的关系是不是有几分相像呢？对下属的日常管理中，我们是否偶尔也会像那位乘客不告诉售票员目的地一样，只告诉下属工作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标，而我们的下属也像售票员受了气（或畏于我们的职位）不再对顾客解释说明一样，不再对我们发表他们真实的想法和观点，放弃履行他们的建议权，如果长期这样，我们和下属以及我们部门的工作就如“盲人骑瞎马，夜半临深池”了。要改善这种沟通上的问题，当然需要双方的努力，但是，既然是管理者，就应当从我做起，从现在做起，我们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标，又要创造良好的工作氛围，激励下属积极履行建议权。双方互动起来，沟通才能畅顺起来。千万别忘了，由于我们的失误将导致作为执行者的下属被动地工作，等到我们“睡醒” 的时候，这部载着下属和我们的车早已经不知到了何方。而由此引起的一切问题已无法补救，这个时候，你就成了买单人。　