HR实战：有危机就要有培训

流浪的高根鞋

作为一个有远见的HR经理，你所属的企业也可能面临这样那样的风险，那么，你该在未雨绸缪的危机管理中做些什么呢？对员工的危机应对培训是否已被提上日程？ 1 }7 l/ M' g% |+ Q 经典事件 * Z3 d9 E+ b$ F& P8 ]1972年，美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣的野牛水坝破裂，125人死亡，野牛矿业公司因曾将矿渣倾倒至该水坝受到654名受害者的指控；1997年起，三株集团和湖南常德消费者打了长达两年的官司，虽然胜诉，但年销售额从近80个亿直线下降；1999年6月到2000年5月，从产品质量问题到用人不公的指控，使可口可乐公司在短短一年遭遇了8次危机。 2001年，美国9.11恐怖事件及其余波，至今仍让不少美国企业如履薄冰，危机管理成了一杯苦咖啡，苦，却提神，苦，又不可或缺。 + n% I% i" q: y 6 |0 L* y" z2 m如何应对企业危机？ 关键词：未雨绸缪 # y2 H" A# T& s8 u! Y! @! x; L( B$ A 一般而言，影响员工心态和情绪的危机因素有以下几方面： ———严重损害企业形象的重大事故。 1 m9 `3 m# n. P; ]1 X( I- a7 M% f———突发经济事件使企业经济利益蒙受巨大损失。 % p6 ^& L% N8 l+ v8 d1 Z$ S———主要企业领导者因不正常原因离职或去世。 5 E/ `+ Q& Y8 ?, m9 O ———企业遭受沉痛打击后面临被拆分或被兼并。 8 v+ a$ u/ ?- K7 P# b; r7 h 4 r" d, B' A5 q$ z. z———新的政策和法律的颁布使企业的原有的经营领域受到限制。 0 a. _) }- N+ n———突发的自然灾害，恐怖事件或战争。 # @6 ?3 n3 D3 d6 @7 z 危机离中国企业并不遥远，台湾地区的地震、台风，祖国大陆的“冠生园月饼”风波，诸多天灾人祸不期而至，让企业蒙受重大损失，危机管理也在引起一些国内企业的关注———危机带来的巨大压力很容易使人际关系紧张，降低团队管理的有效性，想想突然断电时楼梯的拥堵就能体会危机带来的可能混乱。危机会像一面镜子，照出不曾被注意的组织的脆弱和团队架构的缺陷。人力资源部门不妨在提高人的抗风险能力上做些文章。 日前，美国国防部官员J.R.Thomas就企业安全指出，制定协作的危机应变和恢复计划能使企业在危机发生后尽快重新投入有效率的运作。危机准备应该包括建立后备资料库，设立后备办公场所以便在办公楼被毁坏时迅速转移等。对雇员进行危机培训练习，让他们懂得和了解应变的程序也至关重要。 . W5 n' r$ O7 l* Q3 V- j* v2 ` ( Z: Z) Z; p. a) q' S( c传统的危机管理其实是对危机发生的被动反应。如何减少危机的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划及培训员工以应对危机局面，这四个方面构成了现代危机管理的基本要素。 - s: b. ~* ^/ _9 B1 P; y 危机培训该怎么进行？ H: k. z" n8 H7 y1 A" ~; G% w' p5 f' Q 关键词：CRM、训练演习 ! @: v& T' \: u3 G8 O 目前，国外已经有不少公司专门结合角色扮演练习、已经发生过的真实危机情境进行模拟训练，审视自己的组织结构和抗风险能力。员工资源管理课程（CRM）就是这样一种培训课程。 - Z& G+ ?, m1 y# F2 {4 Z- b 4 w/ E! }) k9 _CRM培训课程旨在通过信任、理解和帮助每个团队成员监督彼此的工作来促进团队合作，增加效率和安全。英国的海洋业和航空业都在采用这种培训，美国国家航空和航天局（NASA）还专门作研究来证明这种非技术培训的重要性。 比较典型的CRM培训课程在航空业上应用最多。它涉及到最初的三天课程培训、实战训练，及其诸如航线飞行训练中的判断技能，通过对以往飞机坠毁事件中机组人员反应的分析，避免危机下团队可能出现的负面情况。这一培训课程已经被发展，适用于不同类型的团队作业，如法律部门、消防部门、护理人员和医疗组织。 ! E8 Y8 H& X/ L1 Y 0 P/ \4 f% }8 x3 M$ r要想恰到好处地运用CRM，必须保证它的设计能折射出团队文化的敏感性，让员工从自省中有收获，知识要点要简明扼要、清晰明了，并通过例证和实践进行强化。不但让参与者有充足时间消化，还要让团队有时间消化集体知识。 , e. E/ t3 t2 ^# R: _3 e针对危机的训练演习除必要的培训课程外，针对危机的训练和演习也有独特的作用，如增加对潜在危机的警惕性，增加处理危机的经验，提出降低危机影响的解决方案。 7 `7 Q9 C( s7 g1 v( G比如，通过一场模拟炼油厂的危机事件，参加者就知道灭火需要储备更多水和泡沫，平坦宽阔的公路能降低反应时间。金融组织可以模拟骤然卷入股票暴跌的情景，从而理解储备资金、拥有大部分绩优股投资组合或者建立模型化预警系统的好处。假设媒体突然对企业进行未必属实的揭露性报道，该企业从管理者到普通员工如何应对舆论和消费者的怀疑。 最初的训练规模最好小些、简单化，当熟练度和技能增加时，就可以加强人员间的相互影响、协作方面的训练。注意部署和沟通的互动作用，洞悉合作和决策在实践中的意义。如果这些训练都富有成效，可以将整个组织的协调工作加入进去。 6 x; ~3 x; i+ Z 虽然训练是训练，演习是演习，危机毕竟没有到来，但一旦到来，所有的情境会比演习严重得多。所以，要让员工严肃对待危机训练，对危机情境有所认知，并通过沟通传递出去，采用故事描述的方式激发反应或恢复措施，并执行它。采用现代的视听技术，完全可以将训练过程录制下来，为事后的分析总结提供方便，帮助决策者提供依据，而且，一旦弱点被记录下来，就有了纠正和改进的方式。