[讨论]“顾客抱怨无小事”，面对顾客抱怨，如果是您该怎么办？

沧海一虎

“顾客抱怨无小事”，爆米花提供的事件是一个典型的案例，先不对这几位主角做“是与非”、“对与错”的判断，矛盾的激化总是有原因的，找到原因才是解决问题的根本。 各位朋友在日常生活中总会遇到各种各样的投诉，有时您可能是投诉者，有时您又可能是被投诉者。“换位思考”——站在对方的角度考虑问题，可能会给我们会带来一些新的思考和解决问题的途径。 & L V4 d$ Y9 R$ G 欢迎将您最难忘的投诉或被投诉经历拿出来与大家分享，也欢迎您参与我们的讨论。 * M8 u6 t, P6 z% y —————————————————————————————————— 不久前，跟几个朋友去一家相熟的饭馆吃饭，由于避开了用餐高峰期，很快就找到一桌靠近窗户的位子。 9 K$ O! T" I/ b; \* ` 我们几个一边等菜上来，一边就闲聊起来，忽然就听到邻桌的声音渐渐就嘈杂起来，抬眼望去，那桌围坐着4个人（3女1男），其中一个微微发福的男士正满脸的不高兴，对着一盘样子不错的黄鱼指手画脚！忽然，非常气愤地高声叫来当值的领班小姐。 ( T0 k' L) {( J- H$ J& E! z( k' f 由于我离隔壁近，就听到了以下的对话： 某男：小姐，你这鱼都臭了，也敢拿来给顾客吃啊！ 女领班拿起盘子端详了一下：没有问题啊！我们都是今天进的货。 / E! R* x$ A* c# I 某男：这鱼这么臭都闻不出来啊，你准备怎么处理吧！你处理不了，叫你们经理来。 女领班无奈端详了一下：不可能有问题啊，我问一下大厨师傅。 一会，该领班回来：师傅说都是今天的货，没问题。 2 u2 c5 `* ]1 {) x/ w! |* ] 某男终于气愤了：我今天这鱼就是吃不了了，你们师傅算老几啊，他说没问题就没问题啊！这样好了，我也别说我有理，你也别说你有理，咱们找个公道的地方，咱们带着这鱼一起到工商局去，叫他们验验有没有问题，打车费我来出，怎么样？！ * q$ `; ?4 U$ \( P L 女领班楞了一下，气冲冲地把盘子拿到另一个男性领班那里，那男领班吃了半条，示意没有问题。 # r1 T8 u- Z" ]' Y- e' h$ U 7 j7 o- i8 m! z$ u! T3 l5 ] 女领班再次回到该桌说：确实没有问题，所以没有办法给你解决。 ( t) R9 p2 @9 F 某男二话不说，干脆把鱼全部摔到了地上：叫你们经理来，不吃了，结帐！！！ 当时，还有很多就餐的顾客在场。 7 o) C* Y4 [% X3 ? 女领班脸都气白了，刚刚吃半条鱼的那个男领班赶紧走过来…… ; d5 V5 s( B% I) m 请教几个问题： ( W( d* }2 L* \6 ]2 y 2 H; i5 v) m- B# r 1、如果你是该女领班，你觉得该如何处理才会让顾客平息怒气？ % k- v- v0 p$ P; O4 ~) |# E8 r 2、事已至此，如果你是该男领班，你会如何挽救残局？

风从哪个地方吹

我觉得在矛盾刚发生时，女领班太坚持自己的看法了。 & t6 e! k) @6 l+ v/ A1 c如果她征求顾客同意，亲自闻过、或尝过，然后找厨师问过鱼类的情况，然后，给顾客一个合理的解释，我想，此事不会发展到那一步。 b2 O) L2 E0 ~* C/ P/ T% g: J8 x另外，男领班吃了半条，示意没问题，再没问题也在问题了。 : P3 P: t/ Q) A3 t. \3 w事已至此，男领班只有先道歉，然后，征求顾客的意见处理吧

沧海

首先找出原因，再做处理，不要急于回答客户问题

yuleier

先不要和客人顶撞，稳住客人顺着他的说法往下进行。

摇曳的风

我在一家饭店里面也遇到类似的问题，他们的领班直接把菜给换了，而且在结帐的时候他们的经理还给打折了，而这家饭店也成了我们吃工作餐的地方。

春江花月明

既然不是就餐高峰期，同意楼上的看法，餐厅适当做些退让，如换一盘鱼或不对这盘鱼收费，Say Sorry也无不可。 当然，做为餐厅的领班在这种情况下气愤也很正常，他可能觉得客人是在无理取闹，这就需要餐厅在平时多对餐厅工作人员做些训练说明。

奇奇爱人

无论客人有无道理，作为领班都不应该顶撞客人。这样会激化矛盾。

小小猪

女领班最好在顾客刚提出的时候，端起鱼回去换一条，然后礼貌道歉。 9 d. ^9 N; o9 S) M3 u. q- V/ q做客服不能跟顾客讲道理的，顾客经常都是不讲道理的，你一上来就“这是我们的错!”，然后赶紧换过，先别管有没问题，顾客也就很难再找借口了，就算是存心找事的，周围其它顾客也比较能够理解。不然他们会以为是店方理亏。

子子(zz961)

[color=#880088] 在故事里面,面对顾客的要求,店方一丁点儿的让步都没表现出来,这样一来顾客想下台阶都下不去了. [/color][EDIT]用户“子子(zz961)”于2005-3-26 18:06:48编辑过此帖。[/EDIT]

cynthia79

今天刚好看到一个贴子 觉得内容和这个贴子挺接近 而且似乎可以用来解决贴中所提出的问题 内容如下 8 _7 N2 r- U9 @: f: t' l9 F 小姐！你过来！你过来！"顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说："看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！" "真对不起！"服务小姐陪不是地笑道："我立刻给您换一杯。" 新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说："我是不是是能建议您，如果放柠檬， 就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。"　　　 5 N, h4 B7 V) P$ P: s$ L顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。　　　 有人笑问服务小姐："明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地 叫你，你为什么不还以一点颜色？"　　 "正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白， 所以用不着大声！"小姐说："理不直的人，常用气壮来压人。 8 H/ D: }6 j0 W' U9 X }* v理直的人，要用气和来交朋友！"　　　 每个人都点头笑了，对这餐馆增加了许多好感。 & h& m8 W; n- L5 l- C往后的日子，他们每次 见到这位服务小姐，都想起他'理直气和'的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确－－－　　　他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色，轻声细气地与服务小姐 寒喧。 ' A. b" }5 m4 l2 H 启示：我们往往欣赏"理直气壮"，却往往忽视"理直气和"的绝妙之处。常言到：有理不在声高，更何况你是否有理呢？反过来，对于别人的无知、粗鲁，我们是以牙还牙，以眼还眼好呢，还以柔克刚"呢？别忘了：要用气和交朋友！[EDIT]用户“cynthia79”于2005-3-29 18:43:17编辑过此帖。[/EDIT]