积极倾听，重启员工动力马达

疾恶如丑

自从进入2012年开始，由于受国内整体经济形势的影响，许多公司的业绩下滑了不少。原本在快速增长时被忽略和掩盖的一些管理问题开始浮出水面，降薪、裁员、部门整合等举措更是导致员工士气低落，经理人焦头烂额。

对于销售总监Eric来说，最近的日子就很不好过，用他自己的话说，就是“感觉快被压垮了”。原来，由于销售业绩下滑，公司希望藉产量控制和部门整合来降低损失，度过难关。作为此次调整的重点部门，尽管Eric已经在部门内部多次申明了当前此举的重要性与必要性，但当裁减员工、小幅降薪、岗位调整等一系列举措实施的时候，下属们还是表现出了极大的不满情绪。

震荡过后，问题很快暴露了出来：部门的氛围开始变得有些浮躁，相当一部分员工的消极、懈怠的情绪逐渐增加，工作效能也下降了很多，Eric甚至听到了某骨干销售打算离开的“小道消息”。

/ p. D# f, ]# I) `/ s怎么办？这对于一贯坚持民主、活跃管理氛围的Eric来说，他自信并不是什么太大的难题，因为很快已经有下属主动找他“谈心”了。但面对下属在谈话中流露出的抱怨和牢骚，性急的Eric很难坐得住，他总是不由自主地去打断下属的话，并开始“晓之以理，动之以情”地进行劝告和建议。出乎Eric的预料，一番努力过后，下属们似乎并不怎么买账，工作效率一直提不上来。
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  T* s% K3 G9 N3 |疲于应付的Eric，不禁开始感到焦虑。是啊，对于下属的满腹牢骚与“蠢蠢欲动”的心，该怎样才能增强他们对企业的忠诚度，并帮他们尽快调整状态，安下心来投入工作呢？

* L. X# @0 _- |7 L在解决这个问题之前，我们需要首先弄清楚一件事：员工们到底希望通过“谈心”来获得什么？

对于这一问题，美国西部电器公司的一家濒临破产的分厂——霍桑工厂曾进行了一项研究：在选定继电器车间的六名女工作为观察对象后，包括心理学家在内的各种专家通过不断改变照明、工资、休息时间、午餐、环境等因素，希望能发现这些因素和生产效率间的关系。但最终的结果却令他们很是吃惊：改变工作条件和劳动效率之间没有直接的因果关系，反而研究者倾听员工抱怨，并与之互动的谈话过程影响了员工的情绪，并成为促成劳动效率提升的决定条件。

当管理者能耐心地倾听员工发泄压力、提出意见，员工就会认为自己是领导关心和关注的对象，他们的工作效率就会大大增加。这就是“霍桑效应”，也叫做“宣泄效应”。
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  S- x# k4 j5 N& z* r倾听员工的不满与抱怨，并给予他们相应的关注，这一切真的有这么大魅力？

从心理学的角度来说，人类存在几种天然的共同需求，其中一种就是对身体刺激和心智刺激的需求，我们称之为对刺激的需要。比如，婴儿出生后我们必须用身体的抚摸、拥抱和语言刺激他们成长，否则就很容易出现发育迟滞的问题，身心健康也会受到影响。成人后，这种需求仍旧存在，只是我们采取了一些替代的方法：在与外界互动、沟通过程中，来自他人的所有的积极信号：一个微笑、一句赞赏、一次倾听……这些都能显示我们的存在获得了认可，这在心理学上称作被认可的需要。
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: b& F2 P7 r! G3 X5 E对于成人来说，我们的这种认可需要往往是在人际互动、沟通中来获得满足的，而其中很大一部分就来自工作，尤其是上司的认可。当然，不管是哪种类型的沟通，其本质都是发出刺激和做出反馈的过程，而经过循环的互动，我们以沟通的方式给予和满足了被认可的心理需求。通过这种认可，我们可以获得心理满足感，并进而转化成心理能量，存进我们存放“认可”的银行。之后，当需要进行自我认可的时候，我们就可以从银行直接提取。当然，如果是特别强烈的认可，我们可能会用好几次，但由于最终它的效力还是会消失，所以我们需要不断从别人那里接受新的认可，以便我们的心理能量银行不至于出现“亏空”。

举一个很简单的例子：当你收到你在乎的朋友、客户或上司的聚会邀请，你可能会高兴好几天，这时你的心理银行存款就会剧增。而当你约他们吃饭，但对方却并没有如你预期的那般热情回应，你可能就会倍感失落，心里很不是滋味，因为你没有得到他们的认可，这时你心理能量的银行存款就会减少，而等到该银行账户“亏空”的时候，你可能就会感到愤怒，不再想理会他们。

因此，经理人倾听的过程，其实就是在给予下属心理认可的过程。倾听，尤其在经历裁员、人事调整等变动后，他们的认可感、安全感和归属感都会面临缺失的时候，会显得尤其重要。当下属对你说出自己的一些想法，倾诉自己的一番抱怨后，通过这种发泄，他就可以从你身上获得心理认可的满足感。而基于礼尚往来的心理原理，他也会认可你本身，并在内心无意识地觉得应该给予你相应的回报：加倍努力工作，证明自己是优秀的，是值得你关注和认可的。

当然，倾听的作用并不止于此。
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在一家大公司担任部门经理的David无疑是倾听运用方面的高手。刚接手部门工作时，由于对部门情况知之甚少，因此当有部属需要他的帮助时，他几乎无法提供什么有效的建议——因为他当时了解的情况实在太少了。聪明的他采取了“多听少说”的策略：“不管下属问我什么问题，我都会尝试先问他们‘你认为你该怎么做呢？’，于是他们就会提出各种方法，而在我仔细倾听的同时也会了解到很多情况，然后我只需要帮他们做出正确的选择就行了。事实上，最后他们总是能满意地离开，并从心里佩服我的问题处理能力。”

那怎样才是积极的倾听呢？

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/ G- `* F* r; ~) m; ?/ e2 j. @设想一个场景：你正在向上司诉说自己工作中的困惑与苦恼。但很显然，上司的心思并不在这里：他看起来漫不经心，总是摆弄手头的签字笔，并经常顾左右而言他，甚至不时接听一个电话……

1 Y, `) D1 W: `& [' J不消说，你很可能会对此感到气愤。因为不仅你倾诉苦恼、寻求认可的需求没有得到满足，甚至还会有受辱的感觉。
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相应地，好的倾听是这样的：
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1 D* p, F8 v! i- w( e) z1 L. j1. 保持眼神的交流

通常在倾听之前，我们要先与对方有一个眼神上的交流，借此告诉他：“我准备好了，你可以说了。”而在倾听过程中，专注的眼神交流则可以告诉对方：“我在认真听，请继续讲。”

2. 做出积极的回应
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在沟通过程中，身体前倾、点头、微笑等积极的回应也非常重要。因为这在告诉对方，你愿意去听，并且努力在听。反之，如果倾听时面无表情或没有回应，对方会认为你不愿意或讨厌跟他谈话。
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3. 给予理解与真诚

希望自己被了解和接纳是人类在沟通中的一种本能需要。尤其在组织发生变革后，面对适应的压力、某些处理的不满，以及内心的不安，员工在被理解的需要会大幅提升。
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此时，倾听的核心要素就是：同理心，即暂时搁置自己的成见，尝试站在他人的角度来看待问题，并“感同身受”地体验他们的感受。事实上，一旦经理人能做到这点，员工就会认为上司是理解自己的，是自己可以信任和依靠的。这样，员工就会对经理人生出更多的认可感与归属感，他们对组织的忠诚度与适应变化的决心也都会得到一定程度的增强。

5 C  c0 k% [7 @: i' \8 s作为跟下属建立有效关系链接的重要方法，积极的倾听，是职业经理人改善部门氛围、提升员工绩效的重要方式。一个真正懂得倾听的职业经理人，无疑能在事业发展的道路上，走得更快、更稳、更高。
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好一个霍桑效应