叶东-危机公关的100个问题（四）

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接上篇：危机公关的100个问题（三）

13、政府在危机公关中的重要性

* n( m: R% t( m; P8 t答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉舌。基于以上这几个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。圣元性早熟事件告诉我们关键时刻找组织不失为一条好的策略，很多时候政府的一个指令、一句话、一声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三鹿就是最好的例子！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关人员的需求以及加强日常的情感沟通是必不可少的工作，但更关键的是企业要做好自身工作，打造核心竞争力，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。

14、如果媒体进行负面报道了，能否与媒体对抗下去？
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答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进行正面宣传以及负面宣传都是日常的工作之一。企业务必意识到一点，并不是所有的负面报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进行反思以及日常工作的改进与完善，从这一点看的话，企业应当感谢媒体。如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进行报道的动机。媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业自身管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于自身的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的广告需求等等。可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让矛盾激化，这反而掉入了媒体有意或者无意设置的陷阱。
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7 {: i# A0 C; y: j' b' I3 F15、面对复杂多变的互联网环境，企业如何发现不利于发展的负面信息？

答：媒体环境发生了翻天覆地的变化，传播学里的“把关人”概念正在逐渐消失。新媒体环境下，每个人都是媒体、每个人都可以发出自己的声音并且影响其他人的想法与决策。如果网民发出不利于企业发展的负面信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成网民舆论，严重的话还可能发展成为媒体舆论。因此，建立一套网络舆论监测体系保证在第一时间内发现负面信息、采取对策显得至关重要。有这么几个建议供大家参考：1、加强日常监测并上升为制度层面，应有专门部门或者专门人员来负责。2、锁定网络舆论监测的主要渠道，比如说搜索引擎、门户网站、BBS、微博、SNS等等。3、细分内容，对网络舆论进行分类，同时设置关键词。4、常规监测与非常规监测的组合。那有人会问发现了负面信息，然后怎么做呢？

16、怎么处理网络负面信息？

答：发现负面信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负面信息，任由负面信息发酵与传播。负面信息的处理有这么几个手段：1、迅速与网站或者作者联系，了解事情的真相，并做出解释工作。2、动用特殊的手段将负面信息摘掉或者屏蔽掉。3、如果网站的原则性很强不肯摘掉，那就要想方设法将负面信息下沉。4、如果无法下沉的话，就要发很多正面信息，将负面信息掩盖掉或者转移公众的视线。5、还是不行的话，就要找当地新闻主管部门，但这招的前提是你是政府的座上客、或者当地的纳税大户、或者有着特殊的政府关系等。

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$ R4 J. W* ~& m: l& D附：叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经研究者，清华大学等11所高校客座教授。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务。官方网站：www.pyzx.com.cn

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