【管理制度】人力资源规划的重新设计

华恒智信咨询

【行业类型】酒店服务业

【问题类型】员工素质不高

【企业背景】

   鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大——原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。

【现状问题】

   赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血——重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团

总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。

该酒店现阶段的问题是：员工综合素质低，不具备基本的工作技能，管理松散，人员流动性大。造成这种状况的原因，可以从以下几个方面寻找答案。

首先，该公司的招聘政策过于简单，漏洞百出

不重视服务员质量，”只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以“。没有对应聘服务员做出具体的素质和工作技能的要求，不进行详细的考核，随便招人。使得连基本工作技能都不具备的人进入公司。

其次，没有系统的培训来保证上岗人员高质量的工作

只提供简单的培训，服务员对待工作态度随意，工作不认真，连最基本的工作技能都不具备，甚至出现偷公司东西的行为。服务员质量之差可想而知。

另外，缺乏激励，导致员工流失率大

为了降低人力成本,员工工资较低。低工资使员工缺乏上进心，对待工作自然不努力。企业不断扩张，要求的是更有效的管理。而不是一味重视数量的增长，忽略服务质量的提高。

最后，酒店管理制度不健全，缺乏规章制度的约束，管理人员素质低，管理松散

这是最严重的一个问题。个别经理可以随意指使员工处理私人事情，对于公司出现的问题视而不见，敷衍了事，可见管理人员本身就存在很大的问题。这说明公司的管理制度不够健全，管理人员的行为不受约束，管理人员的工作表现也没有进行考核。

基于此，华恒智信顾问团队认为，有必要对公司的人力资源体系作出全面整改。

第一步，向集团总部反映问题，提出需要进行人力资源规划的设想。请求人员技术支持。

第二步，重新设计人力资源规划。

1.建立招聘制度。描述职位要求，详列需要的工作技能和素质。建立从筛选简历，面试到考核的流程。提高准入门槛，严把质量关。

2.提供系统性，阶段性的培训。不论是管理人员，还是领班，服务员等，工作前以致工作后都要接受一定时间的培训，考核通过才可以继续工作。培训内容不仅包括工作技能的培训，还要包括企业文化，企业规章制度。

3.完善绩效考核制度。定期评估所有员工，考核指标的设立应体现出员工的综合素质。奖惩分明。对于表现好的员工要积极肯定，对于不符合要求的员工尽早排除在企业团队之外。

4.建立激励机制。薪酬激励是最基本的激励，作为该公司来说，应适当提高员工工资。同时辅助以其他的激励方式。

5.重塑企业文化，严格执行管理制度。建立一个高效、有序、人性化的管理模式。

HRD111

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