[系统转发] 也聊聊系列之——“职场老油条”的沟通技巧

天使哭泣

沟通也要讲究分寸，由其是职场老油条

chinahrd

       好长时间没码字了，忙！总是个很好的借口，年底确实也忙，一直静不下心来写点东西，一晃，年已经过了，是该好好收拾收拾心情，准备再次出发，人生本来就没有终点，不是么！       开年第一篇该写些什么呢？各种高大上的文章很多大咖们都发表了，我就不凑这个热闹了（水平也不够，想凑，也没机会不是）。分享个案例，给大家讲讲员工关系中一些问题员工的沟通技巧吧。如果去年在员工关系上吃过亏的，今年碰到这样的问题别再掉到坑里了，这样“开年小菜”，希望大家能喜欢。       我所在的Z公司是某品牌家电的区域总代理，集营销、服务一体的家电企业，Y是负责公司产品售后的经理，50多岁，加入公司已经有些年头了，近一段时间对工作很不负责，推诿、欺上瞒下（翘班、干私活等）情况比较严重，时不时以总经理交代处理事情为幌子来忽悠行政部的小姑娘。       鉴于他这样的工作态度，公司领导也陆续与他做过沟通，收效甚微。老总在销售上很在行，对售后维修一窍不通，这也是Y如此嚣张的原因，总觉得公司离不开他。相信很多公司都或多或少都有这样心态的员工。       有一次总经理终于忍无可忍了，因为我们售后的满意度在很长一段时间，在全国排名都是倒数几名。老板要求我与Y做一次正式的沟通，并要求Y做好员工技能培训、遵守公司出勤制度，再达不到他的要求，就按劝退或降职的处理。（老总是个比较善变的人，一遇到问题就希望马上解决，事后又会有其他的想法，他当时在气头上，我先把事情应下来，没有多问其他的细节）。       虽然不知道老总说的是气话还是已经下定决心，但是已经把事情答应下来，就必需有所行动。接下来我做了两件事情，一是与分管售后的总助及当地的厂家售后负责人M（公司与厂家的合作比较紧密）做了一次沟通，主要了解他们对待Y问题上的态度，以及如果Y离职后，接替的人还没到岗这段时间的工作安排与衔接。二是整理了这段时间所有新技工的访谈记录，（我入职公司不久就着手这项工作，看来现在派上用场了）通过这些记录，筛选了一些针对性比较强的信息，并做了笔记。       第一次正式约谈，我先与Y简单了寒暄了几句，然后就传达了老总的意思。话音刚落，Y就很激动，他脖子上的青筋随着话语有节奏的起伏着。说的理由很多，依稀记得有这么几条：1、刚入职公司的时候，老总就口头答应他把手上的工作做好，上班时间可以自行安排；2、目前公司所有的售后难题都是他亲自解决的；3、对于他上班的方式，公司及部门内没有人有反对意见；4、他的手机24小时开机，就算不在公司照样可以解决各种问题；5、培训工作一直都有在安排，只是他比较忙，没有太多时间去培训。看来理由很多，而且很充分，言下之意很明显了，我只是个传话的，他还会继续保持原来的工作方式。谁叫我是新来的呢？他这样的老资格也许根本不会把我放在眼里，我心想。       虽然Y的语气不够友好，但是我还是保持着应有的微笑，很认真的听他说的每一句话。然后思索着我所了解的信息，他看似充分的理由我都能一一找到破障。但是最后我平静的对他说：不然，你也找个时间也跟总经理沟通沟通，过几天我们再聊。找了个说辞，先结束这次不愉快的谈话。虽然知道他一定不会去找老总，刚才那因心虚而表现出来的激动与嚣张，完全是给我的下马威。孙子兵法曰“怒而挠之，卑而骄之”，那就放任他再傲几天吧。接下来的几天，Y看我的眼神总是藏在笑意，跟我预期的一样，根本没把这次谈话当回事，上次谈话的气势完胜我，不得意才怪。       有天我找了个机会在总经理办公室喝茶，跟总助和M在聊天，聊开了就顺便把那次谈话的过程也大概跟他们说了一下。说完，我试探老总：他自己要不要也找Y谈一次。老总还是坚持原来的意见。那我就再次征求了总助和M的意见，在接替的人员未到岗之前，暂时怎么安排售后的工作，有谁可以顶上来，还是他们直接监管，在这些都商量妥当之后，我也准备第二次与Y的谈话。       第二次谈话，我一早就约了Y，刚入座，我就问上次沟通后，有没找老总沟通之前的事情。他说没有，看了一眼老总的办公室说：不然，我现在马上找他。起身想出去，我笑着说：先别去，老总这几天心情不好，别自找麻烦。我随便找个理由拦住他。今年公司业绩没太多起色，老总很烦，Y也知道。听我一说，他也就坐下继续聊。我接着问他：上次说那个事情，你怎么看呢？他还是将上次说的那些重复了一遍，意思是要跟老总沟通确认，我做不了主。我说：老总已经交代我了，日常的人员规范管理全权让我负责了，有问题我直接跟他汇报，对所有员工不要有区别对待。你也是老员工了，对老总的处事风格也应该了解，他下决定的事情让他改变主意很难。之前XX想用闹离职的方式加工资，到最后不是弄假成真了。然后我针对他说的那些理由一一列举了不足之处：1、售后满意度长期全国排名倒数，做为售后负责人这个责任不可推卸，严格说已经不能胜任这个岗位了！2、不是没有人对他上班方式没有意见，而是大家没有当面对他说，大家都不愿意当面得罪人，已经有不少人到我这里投诉他了；3、很多需要单独处理的投诉都没有及时解决，都是积压了很长时间才处理，这个售后系统的数据都可以查的到的。4、关于上班时间，只有他的一面之词，我来的时间不长，没有这方面的书面材料，总经理对这个事情也没什么印象。5、培训方面虽然偶尔有做，但是没什么新意，而且这么多年还没培养出一个得力的助手，管理能力还有待提升。基本上他的那些理由，都被我推翻了，原来嚣张的气势一下没了，脸色也变的难堪了。看到他这样，我也见好就收，稍微停了一下。换了个平稳的语气说：其实老总对你已经不错了，叫我出面沟通，就是给你台阶下，不然按目前的工作状态，有足够的理由让你离开。你平时忽悠行政部小姑娘的那些理由，那是因为他们阅历不够，不懂得应付。公司领导有心去查证的话，很容易就能证实这些事情。按理说在年纪上我是小辈，有些重话我也不合适说，但是部门职责所在，又不得不做一些得罪人的事情。Y较和气的说他理解我的难处。我接着问：那你的意思是？他泄了气一样说：今后会配合好我的工作，一切行动按公司的要求执行。我就顺手把之前准备好的岗位职责与员工手册递给他：这个是公司新的岗位要求及员工手册，你看一下，熟悉下内容，没有异议的话，帮我签字确认，我好交差……       这件事也算完美收官了，第二次谈话也达到我的目的：1、能得到总经理的认可，以后开展工作能给予更多的支持；2、对一些吊儿郎当的员工也是种震慑，无形中形成一种企业文化，也扩大了我在公司影响力。       整件事前后我抓住几点原则：1、我有哪些有用的资源跟信息；2、对方的软肋在哪里；3、沟通时候的说话的力度要怎么控制，话不能说的太满，又要能起到震慑作用。第一次沟通我只是纯粹的听，因为总经理的性格所致，不知道他最后的打算是如何，所以我也不便发表任何观点。第二次已经得到回复而且在场的总助和M都对这样的处理方式都没有意见。所以才有我那样的谈话方式。做人力资源管理工作，平时会碰到形形色色的人，需要技巧也需要手段，第二次谈话，Y想起身想找总经理，我以老总心情不好为由劝住他，无非就是个借口。至于总经理心情如何只有天知道，但是Y心虚，肯定也不敢冒这个险。关于入职时总经理承诺的上班时间自由分配的事情，既然大家没有事实的证据有这样的事情，加上我新入职，对这个事情不了解，至于老总那边我就以时间太长，他没印象来当理由。就是不能让这个事实成立，我指出的那些问题，Y没有一件有做好，自然心虚不敢再找老总对质。员工关系处理是个很有技巧性的工作，所谓不打无准备的战，事情前后都有人在背后支持我，又有足够的证据来支撑我谈话的步骤。人力资源工作者要懂得变通一些沟通方法，太刚，容易得罪人，对工作开展不利；太柔，给人留下没有魄力的印象，自然以后也很难处理好事情。处事刚柔并济，加上用点小心思，对付一些“职场老油条”我觉得无伤大雅。       好了，今天就写到这吧，不知道大家是否喜欢这样“开年小菜”，对大家是否有所帮助？在此祝大家新的一年工作顺利，步步高升！

晾仟雨

写得好，沟通很重要。

gechunkai

沟通的节奏掌握的很好啊，学习了。

懒猫琪琪

很有意思，有营养，期待多多分享

xxlg

很喜欢这种工作中的小案例

cgbhy

“开年小菜”写的很棒哦，期待更有料的文章

hajing

对症下药，找合适的方法

朱彦

按理说在年纪上我是小辈，有些重话我也不合适说，但是部门职责所在，又不得不做一些得罪人的事情。容易让人接受。

xitang

员工关系处理是个很有技巧性的工作，所谓不打无准备的战，事情前后都有人在背后支持我，又有足够的证据来支撑我谈话的步骤。