[原创] 咨询的体会（二）(潘震中)

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咨询的体会（二）(潘震中) % \ o# i9 X9 L了解客户的核心需求是咨询成功的前提。 * D( t& _4 A4 I- P 6 e& b7 q# N# U4 g0 y7 Z尽管中国企业对咨询越来越了解，对自己企业需求的描述越来越清晰，但仍然存在许多企业与咨询公司对接时，无法说明企业的真实需求，故在咨询过程中随着对咨询与咨询公司的进一步了解，提出了要求越来越多，有些甚至越来越偏离原来的需求，造成客户需要工作从事的工作与当初合同规定的工作有所不同，这给咨询工作组带来了新的机会与挑战。 + N0 r# {( e7 x% [" q) v c1 m一方面，客户新的要求可能带来新的咨询合同，使得咨询的进一步延续；另一方面，合同无法客户有所的需求，随着工作进展客户会在原合同的基础上增加新的工作内容，而且不同时期会有所变化。后一种情况无疑给咨询工作组增加了咨询难度，如何在客户多样化有时不太明确的要求下开展咨询工作，圆满完成咨询工作组的任务，是咨询工作组经常面对的现实。 2 L! I5 H1 v8 `: p ) m/ i, r1 U7 h# ]6 O2 O客户需求从形式上有组织需求和个体需求两种，如果能够达成有效的统一，则是一种最简单的、最容易处理的形式。组织需求是多元化的，有些通过合同表现出来。在组织需求多元化中，仍然存在某些核心需求，这种核心需求有三种形式：客户在合同中明确表示出来、客户没有在合同中表现出来、客户可能尚未总结出来。 对于客户知道自己核心需求并在合同中明确表示出来，咨询工作应该对此进一步核对，并在与客户沟通中更加细化，经过双方认可作为咨询工作组工作的核心任务；对于客户没有在合同中表现出来的核心需求，有时可能是不便表达出来，有时表达出来可能带来负面影响。咨询工作组进驻客户单位后要认真与客户高层沟通，给予明确并作为合同的补充，咨询工作组要以此作为工作的主线；对于客户尚未总结出来的核心需求，咨询工作要善于深入了解客户企业的实际情况，帮助客户总结出来并给予明确。 / u7 Z! Y% F, f; h7 c% F 不管是那种情况，咨询工作到客户企业的第一步就是以最快的速度了解客户最真实、最核心的需求。这有如下几种方法： $ c/ {) r6 Q+ M1、 与客户核心人物沟通，了解核心任务的核心需求。 3 l$ C7 j; G3 H' j) q8 S& Y/ Z& R 4 j4 A/ s/ r2 c, S8 @' x& h3 k( W& g; Q2、 与客户中高层领导沟通，了解他们的真实想法、担忧和个人愿望。 9 w) H$ P$ q( g: P" U, ?6 F' q+ ~: h3 _ 6 l s; i/ A# e3、 深入访谈了解普通员工的核心需求，访谈可以采用正式与非正式两种形式进行。 * j& W% c( |8 B9 ?/ A0 w2 Y 在此基础上，咨询工作组认真进行总结，寻找出共同的、大家关注的问题作为咨询的主线和核心任务，解决这些核心问题好坏将成为咨询工作组是否成功与得到客户认可的关键性课题。 从上面可以看出，客户的核心需求与合同规定的任务经常会区别，有时存在较大的区别，如何解决客户核心需求与合同规定任务之间的差距问题，也是咨询工作组随时需要关注的。客户关心的是他们的核心问题是否得到有效地解决，而做为对咨询工作组的要求，咨询公司则更加关注合同是否完成，咨询工作组要在这两种关注中给出双方都满意的答案，是一件不容易的事情。解决这个难题有三种办法： 1、 更加努力地工作，让客户和公司双方都满意。咨询工作组每个咨询人员必须付出更多的劳动，要求每个成员具有更高的工作效率。 ! m3 Q1 C+ n8 J% ` 2、 与客户和公司经常沟通，努力缩短客户与公司对咨询工作的差异，通过修改合同最后客户与公司达成一致性意见。 $ j, Z8 k, S" y3、 万一客户不愿意修改合同，没有达成统一意见，咨询工作组应在不违背公司原则下首先应满足客户需求，最后完成客户的工作，回收咨询尾款。 . o3 ?- V' f/ r' l' F. S1 c 客户核心问题是多元的，问题的难易程度是不一样的。解决这些问题前，首先对这些问题进行归纳，按照问题的内容、性质、影响面、权重等指标总结，同时按照难易程度和重要性对核心的问题进行排列，最后确定咨询工作组的解决问题思路。按照难易程度，还是按照重要程度进行处理，应根据企业的紧迫性和实际情况提出计划，并及时与核心任务进行沟通，得到解决问题计划。把这个核心计划变成月计划、周计划，并认真在客户单位和工作组内部落实。 ( h: C0 y7 d6 A8 s4 n - G% j; V" K8 k7 T( T! r一般来说，咨询工作到客户企业的前一、两个星期，主要的是在组长的带领下寻找到客户核心需求，给核心问题分类与总结，确定哪些问题需求哪些资源，哪些问题能够解决，哪些问题工作组无法解决需要公司的支持，同时提出解决核心问题的方案与计划。 2 J9 o5 k6 l7 l7 j2 C* K 7 @% V4 ? u9 l, K8 R+ P7 s2 W对于个体问题一般需要咨询工作组给予关注，不作为重点解决。如果个体需求在企业总体需求之中，符合企业改变的大方向，那末在解决企业组织问题的同时，帮助个体解决一些问题。对于明显不合理的个体需求，咨询工作组要大胆解决问题，如果问题解决得好可以提高个体的积极性，可以提高咨询工作组在企业中的威信，得到更加广泛的支持，为咨询的开展打好基础。 同时核心需求可能是动态的，需要随时调整。有时原来核心需求不够准确，随着工作进展需要进一步改变；有时随着原来问题的解决，又产生了新的核心问题。核心需求的动态性，要求咨询工作组随时适应新的形式，采取新的办法，帮助客户解决问题。 * P6 g" ^' e# H4 u. w5 a8 `' E 0 H- e" G4 J% R4 {3 ]8 Y" U如果咨询工作解决了客户一部分核心问题，客户就能支付咨询工作组所付出的劳动；如果咨询工作组解决了客户大部分核心问题，客户就会比较满意，咨询工作就算成功，客户就有可能成为公司的长期客户；如果咨询工作组能够全部满足客户的核心需求，那客户就会非常高兴，可能会带来进一步的合作。 # `2 Y$ Y( k* V; m5 r3 _( u了解客户的核心问题，满足客户的核心需求，成为咨询工作组成功的基本保证。 5 b. h$ c. ?( P7 ~. Z更多内容请到www.mc8868.com上查看 7 A! `4 o# D9 p s2 k6 T; g1 \[URL=http://www.mc8868.com]北京拓疆管理顾问有限公司[/URL] 电话：010-51652171（总机）/86707169/86008559 手机:13910694879 , _3 |, u# @4 U2 i2 J& \企业邮箱：panzhenzhong@mc8868.com/wangyunjing@mc8868.com