[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 2 v6 x# }( z: }. ?! ^" G本文作者：培训师 张子凡 O- q0 g+ Q4 [1 t7 `6 e版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs / L/ b2 _ A7 `% _) b3 W; q& x如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 3 h3 o+ L" Y4 o& J: u 1 y7 }1 v2 f% P1、建立在优质服务基础之上 8 Q+ J6 E' @- s5 A: y! R% `5 b3 ^/ Z& ^ : Q5 Y4 a* R# }4 k( | P7 Y北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 - j& ^; U, z/ c M' x2 Y8 @1 L而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 + e) }6 {3 y- H 5 i& k p0 Y5 H" R4 y ' d) n* t: l+ a2、先解决观念，再寻找方法 观念层面的问题： ) n% j/ l2 E! N1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 所以，先解决观念，再寻找方法。 方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 ' c+ N' w! }8 p# A' _ m当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 8 c/ j$ y5 ~* h* h9 P' b6 X! x最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 ' M8 y% L& `( g" D0 K' d" w/ f 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） B G1 G6 o9 a 9 _- F& Y& U7 F) u$ O客户关系管理的核心工作： / ?: E3 Z4 R- r$ | 1、努力提高自己现有客户的转移成本； % f3 u1 R2 p( a4 H7 `2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 $ R/ K7 U% ]* Y _6 p ' R* L8 S" t; B: `' W" E7 m成功的人排除万难，失败的人被万难排除 / P4 D! m, b; P0 r; k/ l成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 ) G/ X0 W7 r, h6 `4 ?* S有什么样的思想，就有什么样的生活 成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 ) ?# @9 Y. u* y5 c/ t改变自己是自救，影响别人才是救人 ' l/ H$ {3 S5 D, P' q最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 1 G: E3 o' J( T无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 . F! ~: n$ B$ o6 I. I9 ]快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 / m1 ]( x* G7 \; y2 V- ~* e+ w* e一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 5 c7 p" H n" [4 R* j; B身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 信念让一切不可能变为可能