[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 本文作者：培训师 张子凡 版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs 如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 1、建立在优质服务基础之上 6 ] u, w% f0 w- ^; t 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 * Z: A6 {6 Z) G而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 , ]5 ^+ y9 b$ _/ x( k+ b; W1 F- o优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 ) ~: l9 L. ~% P3 C$ Y而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 ( S5 [& [" L B h) T 5 ?; M5 W5 T* f1 B ~, o f2、先解决观念，再寻找方法 观念层面的问题： 1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 % f7 s: P3 y! ]8 Q }2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 9 v, o. r9 Y% }. d/ y所以，先解决观念，再寻找方法。 / f3 E4 O4 h/ f" q; {$ W/ _方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 ( v5 J; @8 p8 j$ Z, S0 F2 a2 }- _当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ ( Z9 B- X- q. c8 ]5 b 8 q- x* f/ Y( _6 i. u最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 * L$ b' n, u# \$ _: K $ t1 y% E% t2 x; A0 w# T+ | 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） - k+ T# G: ~2 F& l& ~, ? 4 h- J* k! E z2 @' X _ 客户关系管理的核心工作： 1、努力提高自己现有客户的转移成本； ?: W+ e- z9 y* z% i w# W2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 2 s) c+ y: U% A1 I9 F/ q 9 J* M6 n- [) D成功的人排除万难，失败的人被万难排除 & s9 i5 A7 [' ?/ z4 `成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 ; x* R4 X/ `5 D8 e5 \/ g有什么样的思想，就有什么样的生活 ' d! n" W( A- s+ S, V成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 改变自己是自救，影响别人才是救人 最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 % D+ J/ M, Y) a) u& c, B4 F \: t! {成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 6 E- `8 n( \& W- H$ H$ X' \" K一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 ' N8 _5 Z% G3 S身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 # v) E; E2 d% u: C3 ?& V信念让一切不可能变为可能