[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： ! b- x# N. C" `3 d% X本文作者：培训师 张子凡 版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs 如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 5 s; P0 ?8 y" [* K; A# c8 }特此声明。 7 y! @; W! M3 ?2 P; Y1 p1 F Z % E0 z9 b4 h" |4 G3 T$ Y- D1、建立在优质服务基础之上 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 + {% W) _* l6 N, J, E( R( b而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 1 S% Z7 u9 y9 h C" y# T: k" f & m/ N, W3 I1 A( C 2、先解决观念，再寻找方法 观念层面的问题： T. ~4 _* h; R$ g0 M1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 6 E5 d. i/ S8 s3 e8 m 9 ^: l( r6 T( w% X) S2 J1 t: z$ c所以，先解决观念，再寻找方法。 : N7 R) ~/ v/ f( M m方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 ( \( d/ Q* }# E' U! I8 q2 S2 E当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 % E: M2 X" \! i7 _3 _3 n 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） ( R% W# W& j$ s- u 5 G4 S6 U* K1 X+ C2 b3 E4 C% h客户关系管理的核心工作： / b$ h7 L6 p3 X- H- } 1、努力提高自己现有客户的转移成本； 2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 成功的人排除万难，失败的人被万难排除 * U0 u1 ?# t3 s! [- g成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 + ]. U4 t+ b9 J) D+ T9 f有什么样的思想，就有什么样的生活 成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 改变自己是自救，影响别人才是救人 : M& B; o8 a8 K$ k1 r2 l2 B最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 # [, L- v: e0 u! B Y成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 0 Z2 ]/ k9 d# S0 @# d0 E所有的财富，开始和结束于你的思想 . {% y5 n0 d5 ?无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 + ]" u. k& ?# I4 V1 d快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 4 \: w) M# H! o身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 信念让一切不可能变为可能