[原创] 酒店业的HR，这样的管理您满意吗?

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 - C2 Q6 d8 g) j/ i: V& A9 k余世维博士南京专场演讲 余世维博士：华人杰出培训导师之一 他，是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”，酒店几乎成了他的第二家园。尤其是近5年来，他奔波于大江南北，一年365天，足有180天在酒店度过。 4 n8 J# n, \4 I$ O- h0 T+ F 中国企业管理培训第一人 7 i; B+ v) |9 L( t' b; b 哈佛大学企管博士后，牛津大学国际经济博士后； 当今中国最受欢迎的培训名师，华人最为推崇的实战型培训专家； ( u& F' Q# o7 S: d 被人尊称为“中国管理教育第一人”；演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中。 上海贝尔连续3年请余博士讲课120场！ / B$ y' x' G4 [2 n' I# D柯达仅2002年就请余博士为管理高层讲课30多场！ 曾任：日本航空公司台湾地区副总裁 美国富顿集团中国总经理 美国雅黛公司副总裁 谊联企业股份有限公司副总经理 曾辅导名企：上海贝尔、日本航空、统一、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、中国电信。 8 ~' P2 _) L: o3 W顾客期望的酒店管理 6 S: F* \4 m( A■ 顾客关系的酒店文化 ■ 顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 $ U. o6 s1 \5 V5 a2 a 诚信负责，多走一步 + C1 [, Y- R3 t; |. h- h■ 顾客期望的服务意识 ■ 顾客建议的硬件改善 6 z" b9 Y. Z7 O7 F, m% t态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 , G/ h! K# V8 ?7 G$ U4 O从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 / U% T# e3 t6 E! b, m& _+ K7 j■ 顾客在意的软件管理 ■ 顾客提示的防范措施 8 p* M3 C, _6 x: d" m: b不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 0 Z- ?+ l6 @* I* E0 o* u% \1 f3 p1 L顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 多走一步，案例分析 接近顾客方法要多元化 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 N' H% E+ E- a+ s2 f+ |0 Y3 S 坚持把sop变成习惯 / D( X6 S0 i7 T5 _+ o这是一次中国酒店别开生面的论坛，一直关注酒店管理的管理大师余世维先生将从顾客的角度与参会的酒店管理专家一起研讨顾客期望的酒店管理。它将开启中国客户参与酒店管理的先河，引爆中国酒店管理的全新革命。 / Q( l- @) C/ j; ~0 F- V . N- J ?" C5 |) Z8 }价值在于创造，机会更需珍惜，放弃=错过，错过=过错！让我们一起期待2006年2月19日中国南京酒店行业论坛余世维先生主讲的《顾客期望的酒店管理》 , b5 H/ N0 F0 a( \ 参会对象：所有服务行业中高层管理者，人力资源经理 ( L& `, T5 q# W8 T1 }( _& F$ T演讲时间：2006年2月19日（上午8：30—下午17：30） 演讲地点：南京希尔顿大酒店 投资金额：嘉宾席：2800元/人 ； 普通席：1280元/人 联系电话：13951653828 025-86890156-611 7 p; X) `; N3 s7 X0 ~2 s传真：025-86893236-601 5 M3 S. U; E' }# }% m联 系 人： 周先生