[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 5 B+ D* r0 E" l能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 7 H! G3 k1 {+ [2 {4 ~& h4 T$ ^6 ~能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 % B, L5 [; W- t: x" A \( w* Q能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 诚信负责，多走一步 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 1 `( Y2 d) ~6 q/ b态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 1 T0 S( f0 p8 M指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 & h1 G6 E+ s- M/ k' c1 A) u% ^4 U7 O接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 1 M8 t2 F( L4 x9 o# v5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 3 B! O6 w7 n" q3 d0 o顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 坚持把sop变成习惯