[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 ' z. c! `) [4 U能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 / q0 n- a' H c能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 9 q& N* O" i: b: r9 p1 Z) {- l3 [) z能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 : R) k# f7 k+ j, a( ` 诚信负责，多走一步 , M' q6 m; n. Y# M; `6 l3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 5 S M8 n* F2 G- z. k不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 1 N% v% {/ ~/ H6 o顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 $ u2 B, W/ ]- s6 J: L& r# \多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 坚持把sop变成习惯