彭珂：不能驱动经营的绩效都是耍流氓-2

无尽意

上期分享了一个业绩怒增3倍的绩效方案（详情查看《彭珂：不能驱动经营的绩效都是耍流氓-1》），今天分享的则是基于管理有效性的绩效案例，对很多管理者来讲，掌握大量管理概念和工具不足为奇，能够有意识地在管理有效性上下工夫的却寥寥无几。
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重点说明
本系列所有案例均为作者工作、咨询生涯中的真实案例，为避免泄露客户商业机密，案例数据均作脱密处理，内容亦经过一定文学加工，仅供培训之用，请勿对号入座。

背景信息：

- s& R/ k2 Z0 k某金属制品客户，500人左右规模，经常在客户处就餐时发现员工吃完后将饭盒倒扣在桌上，残渣满桌，汤汁横流，远远看去就像印度贫民窟外面的街道，虽然这个比喻非常不恰当，但就强悍的视觉冲突力而言倒也十分贴切，何况还有各种令人作呕的潲水味。

当时正值盛夏，风扇在头顶有气无力地摇晃着，苍蝇在堆起的饭菜上嗡嗡嘤嘤，绿头的、红头的、灰头的......，品类齐全，数量繁多，桌上泡得白白肿肿的大米饭，远远看去像一坨坨的蛆虫。

请原谅我用如此生动的笔触再现了当时的盛况，纯粹是因为这幅景象过于深入人心，即使事隔经年仍然历历在目，抽抽鼻子，仿佛气味还在脸前。
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! u! ]% h, v; v* C, i9 u1 G6 [7 Z所以，客户的厨师换得特别勤快，能干三两个月就算是长命的，对此他们苦恼不已却也无计可施。我们知道，金属制品是劳动密集型企业，基层员工占了绝大多数，他们不怕苦不怕累，挣的就是加班费，除了有一床容身，就是要求能吃得饱饭。
饭堂里的情景就是最终结果，他们并没有吃饱，公司没有克扣粮饷，只是员工吃不下去。不管过程是什么，员工“食不饱，力不足，才美不外现”，一到半晌就饥肠辘辘，工作效率大打折扣。车间为了保证产量，只能大量安排加班，员工加班费挣得海了去了，产能和品质却不能保障。
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老板看在眼里，急在心里。把个行政经理和分管副总骂得狗血淋头，厨师换了一个又一个，每个都是刚来头两天凭着新鲜感让员工饭倒得少点，三天一过又是老样子。
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1 Y. r) k" n: k# X8 H6 A' |行政经理也换了两任，现在这位还不到三个月，上周刚兴冲冲地搞了一个员工满意度调查表，结果是搬起石头砸了自己的脚，不调查还好，表一收上来全是对饭堂的不满，原本老板听到的只是员工吐槽，现在倒好，还加了实锤的书面证据。每周例会行政经理更是被批得体无完肤，就差收入天牢秋后问斩了。

- _8 b2 O  y! v. i5 C老板有次发完脾气跟我们大吐苦水，眼看着产量不高、品质低下，加班费还大笔大笔往外掏，还换不来员工一个好字，更过份的是有几批货还让客户退了回来，返工又是一大笔钱，如果不是好话说尽，还得掏一笔巨额罚金。
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* ?9 ^& j+ E, x* B3 Z& e. V厨房也是不省心，员工的口水都快从饭堂漫上来了，电费、油费、燃气费......居然还有大幅上升的趋势，这些钱都花到哪里去了？

省略中间拉拉杂杂的过程数万字，直接上我们的：解决方案。一、看指标：
1 }2 K5 H- N1 N; S$ ~" h$ E8 {$ K相信很多朋友企业都遇到这样的问题，对厨师的考核指标除了费用控制率、5S之外，一定有一个“员工满意度”，记住，这个就是导致各种管理问题的万恶之源。
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- X1 |+ f1 Z3 A1 H( m我的观点是：企业饭堂，就是单纯为员工提供安全、卫生、合口味的饭菜，只需要你接受，不需要你满意，毕竟不是服务业，企业除了收取一定的成本外并没有要求员工支付额外的服务费。

. p' |, R: ?9 s9 Q在企业饭堂吃饭是自愿的，大门右转就是工业区的小食街，各类餐馆和风味小吃应有尽有，丰俭由人。再走一点就是菜场，也有员工下班自己买菜回出租屋做饭的。
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. B; F, T$ f/ i  T! i. _/ @% z相对来说，员工还是有较多选择权的，何况饭堂收费跟外面相比也便宜不了太多，就是安全卫生明显更有保障，如果真对饭堂不满意，完全可以在外面解决。

经过走访，了解到的信息基本如下：
青菜像水煮的，全是汤
! h6 d  f: E5 K7 j% C- H4 [肉太硬、咬不动，每次都是油炸得干干的，而且只有几块
味道太淡
3 M8 S, N( E. z& f) K9 H# O味道太辣
味道不咸不淡，不知道哪里的风味

......
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看完什么感觉？
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$ @4 o1 x3 `7 U对！明显就是众口难调，没人满意，也没人能让大家满意，一味追逐“员工满意度”根本是不可能完成的任务，大家来自五湖四海，一餐下来总会有人满意，有人不满意，就像我们不可能同时看到硬币的两面。
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+ d: }$ |- k' z, \; b0 g所以我把对厨师的考核指标从“员工满意度”改为“员工就餐率“，这个指标的内涵就是：我们希望能在饭堂就餐的员工越来越多，剩菜剩饭越来越少，而且就餐率最好超过68.7%，因为这是饭堂的盈亏平衡点，只要达到了，公司就不亏钱。
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二、看剩饭：
, U6 g+ f4 B8 [潲水桶里的肉食并不少，这不能说明员工不爱吃肉，而且我相信他们都不是吃素的，只能说是做法上出了问题。

我家经营酒楼三十余年，本人也是川菜厨子，对吃还是颇有一些讲究的。
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看完潲水，便进了后厨，除了高炉和蒸饭的电柜，其他都是常规的家伙什，并没有现代化的厨具。
8 m. W; X- j  y  |7 |于是在方案里，我就加了这么一段：

建议增加切肉机两台：
1 j" f$ c* ~" V' A8 N( ]/ h厨房是高温环境，厨师切肉时很容易有汗水顺头颈流下，为了尽快完成坐着的工作，一定会加快切肉进度，要么容易伤手，要么肉切得较厚，后期不易炒熟，所以会大量放油，不仅导致油料浪费，而且不易入味，过油太久也会导致肉量剧减，分到员工碗里的就少了。

' g0 l) ?' [3 q. S+ Z. j9 z到了冬天，裸手长时间接触生肉会导致手指冰冷不灵活。为了方便，厨师会先将大块肉类放入锅里过水，过水后虽不冻手，但肉味全失，即使加工出来也少了味道。
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切肉机可以将肉切得很薄，这样一来片数就多，为了便于入味，可以先勾芡、下料腌入味，下锅时只需少许油即熟。勾了芡的肉明显量足、味美，盛在碗里看起来分量很足，视觉效果非常震撼......

: S7 J7 N1 s) I" B% H) ]2 l* f提示：肉切薄的好处是：
1、省油
2、入味
- X# L2 f9 T+ J7 m" k3、关键是看起来量大呀
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# `5 Z, A: i8 d0 d三、看费用：看了厨房的费用，明显超标的是燃气、食用油、贵食材/调料，经过实地目睹操作流程，解决方案如下：
1、所有液化气，无论进出均要过磅，允许每瓶有3-5斤的差异，供应商给不足，厨师用不净，这些都是正常的。
结果当天送气的到了，6个50公斤的瓶子3个是空的，从厨房退的4个瓶子有3个是满的。

* d! E7 `1 _" C* q' R2 O这就是厨师与送气工的营利模式。

2、所有食用油全部由散装改瓶装，如果申请补货，就空瓶换满瓶，空瓶丢失视为整瓶被盗，由厨房所有工作人员均摊。
0 X5 y. O1 y8 @. Q0 ?$ f虽说后厨没有干净手，但这样一来，厨房工作人员想要拿油补贴家用，也不能没个数吧。
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% {5 z! D6 w4 g% b  t3、厨师每周五列下周菜单，根据煲汤、卤煮菜式让其写出佐料品类、数量，由后勤采购后直接做成料包，不再散装分格保存，厨师需取用时，从仓库领取料包即可。

2 k/ G- J. N, E% t  A一套组合拳下来，当月员工平均就餐率达到82.1%，整体费用较上月降低超17%，桌上虽然还有倒饭现象，但也能看得过去了，相信通过行政部持之以恒的5S教育，这种情况亦会大幅改善。
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2 d* J% P2 W3 ~0 ~4 Z& T. c! t" L- \行政经理还是很负责任的，这位老兄月底又固执地搞了次员工满意度调查，结果虽然不尽如人意，但对厨房的表扬之声倒也多了不少。
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: @1 V  i" x0 b7 b" {生产部的加班倒没减少，不是产量不够，而是为了赶之前耽误的货。虽然加班费花了不少，但老板却是笑呵呵的，周例会上又恢复了和蔼可亲的一面。

5 |2 A( A; B1 G/ O/ X厨师当然也稳了下来，截止我们项目结束他也存活了半年有余，看着他益发大腹便便，脑满肠肥的样子，估计每个月的绩效奖金也都尽收囊中，至于年底能不能评上优秀员工，就得看他的干部餐做得怎么样了。
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! X* v. f* R5 o. B结语：
通过这个案例，我们发现管理也是充满悖论的，原本行政经理追求的是员工满意度，但一番操作猛如虎，结果搞成二百五。

当把考核指标重新设定，选择员工就餐率之后，对厨师的要求好似跌破了发行价，结果员工满意度反而上来了。

看似误打误撞殊途同归的背后，不仅有对管理细节的洞察，还有对大众人心的理解，更多的是能够站在各个利益方的角度去了解他们的诉求，所以好的管理一定是要有温度的。作为一个优秀管理者，一定要对管理的有效性负责，工作不是做表面，而是透过现象看本质，只有真正理解业务、脚踏实地，才能把事情做对。
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* q+ _1 A: t/ `" K选择正确的考核指标，就等于选择了另一个成功的路径，所有意图与资源都会努力朝着这个方向聚焦，虽然在整体资源付出上相差无几，但结果却无比精彩。欢迎大家交流探讨，也请关注我的新文章，我们下期再见！
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懒猫琪琪

感谢老师分享~

hr小菜123

赞！感谢老师的分享。

zzhrdbykhr

学习一下，感谢分享。

一切都刚刚好

学习，学习，感谢分享。

傲慢小骚年

只有真正理解业务、脚踏实地，才能把事情做对。

吴俊毅

感谢分享
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moontree

透过现象看本质，管理一定要对有效性负责，管理不是做表面文章，有温度的管理，才能把管理做对!赞，谢谢分享！

郝清丰

所以好的管理一定是要有温度的。作为一个优秀管理者，一定要对管理的有效性负责，工作不是做表面，而是透过现象看本质，只有真正理解业务、脚踏实地，才能把事情做对，因地制宜划重点，要考

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