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顾客期望的酒店管理 + M! ]7 i0 q: z5 S! y# d(一)顾客关心的酒店文化 2 |5 |, M% X3 X$ X1能看到有文化的形象 2能感到强烈的气息 6 @, k( E5 M3 E6 `7 E4 _5 M! U i3能展示深刻的内涵 4能回忆感人的事迹 ) }$ g( _/ ^2 H+ [( h(二)顾客期望的服务意识 1态度，直觉，差异 2指定动作与利他教育 ) f+ E L: E% d5 T3从service到hospitaty * v' s* @9 O& ~5 k# F0 o. w4接受—忠诚进阶的五个缺口 * ~* e+ @1 P* X, {; y& f0 C(三)顾客在意的软件管理 2 I! `, ?$ @4 }- q+ a! r* I1不合时宜的行为管理 4 n1 r5 t: F2 {, f# S2顾客需求的回应措施 ; r8 v* X2 A. d) ?3 q. A2 v" _3多走一步，案例分析 / B! N( `4 b: F* W4既要专业，也要礼仪…… - x) _4 _6 e7 ?$ U(四)顾客喜爱的酒店人员 1换位思考，心贴顾客 2敏锐体查，个性服务 + `" H) q( n) `2 s# o: } i& Z3随机应变，回应迅速 ; d) O4 T" f( k; c4诚信负责，多走一步 (五)顾客建议的硬件改善 1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 3衣橱和枕头大小的依据 4 u9 F# g6 N% f, E: T& F! T4淋浴与马桶的多元问题 (六)顾客提示的防范措施 5 n& {' W5 k7 [' {1有明确服务品质的三个目标 # I7 l- m; D9 o& _3 o4 k: \2及时发现处理潜在抱怨 + W5 I+ \; A" h$ S, f/ }/ W3接近顾客方法要多元化 ) G- v8 R9 F4 H3 }$ n7 y3 [4转祸为福的紧急措施 * w7 A3 r* x# a. W5设立品管部门 6坚持把SOP变成习惯 ( t4 h7 `- o5 L5 e0 F# h国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！ msn：antprince2005@hotmail.com ) | k, \; Z+ H9 ~" e. c9 @& L邮箱：zhouliangjian@163.com