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发表于 2006-2-11 15:31:00 |只看该作者 |倒序浏览
顾客期望的酒店管理7 w0 d& J+ N, c1 I5 z (一)顾客关心的酒店文化 & I7 [2 d9 H6 v0 z# E0 t1能看到有文化的形象 7 d |0 s# U+ M& z! j6 B! f2 D% g2能感到强烈的气息 , w8 |# |: b. b1 o! l. p4 q3能展示深刻的内涵7 k% [4 J( C- z9 o" O 4能回忆感人的事迹 & h/ R* s5 d) t1 o8 g& ]2 Z2 j; O(二)顾客期望的服务意识 & J; D0 `& o3 m) z+ w$ q8 u9 W1态度,直觉,差异 O! y8 I, l" ~& @! F2 |8 f+ { 2指定动作与利他教育 ?4 _) a3 c, p. t4 m1 `3从service到hospitaty ; H3 [' C. `, F6 W \4 R4接受—忠诚进阶的五个缺口5 F( D% c2 m. Y% ? F* t3 C9 i (三)顾客在意的软件管理 4 ]& ?$ R7 Z4 u0 |4 g- ]- e/ R1不合时宜的行为管理! A3 D1 y3 U# Q; f 2顾客需求的回应措施 ( R3 c6 X. ^1 t3 }. g3多走一步,案例分析 . L( J5 }% u a, P P4既要专业,也要礼仪……# L3 r) y% M: V/ |6 X (四)顾客喜爱的酒店人员 # b) E- ?( O) ~* {7 y, ?1换位思考,心贴顾客* k8 Z: V) w1 @& L6 v& Y' @* M 2敏锐体查,个性服务% [9 I+ D$ X8 J$ j: _) H 3随机应变,回应迅速& ^7 l2 m, |: e2 g2 u3 [ 4诚信负责,多走一步 $ C0 y& z# R, ?( B6 }(五)顾客建议的硬件改善+ g9 o- B W; R0 m- m- U4 I+ U 1客房布置怎样更合理 - t' H& y, ]3 S( }2开关,物品位置怎样最适宜) H H4 ?( Z8 g9 f 3衣橱和枕头大小的依据$ W! ?" t! e, }6 l 4淋浴与马桶的多元问题 2 w# I# u5 V1 k' a, t+ H(六)顾客提示的防范措施 6 Y7 x" g( @6 u0 R: k1 d/ C q( }1有明确服务品质的三个目标+ X6 F+ s5 e: [3 L, E 2及时发现处理潜在抱怨! q* E6 {) Z) g& N( M- Q 3接近顾客方法要多元化 $ F8 `0 u/ w$ ~8 ~4转祸为福的紧急措施 : S+ @ n0 d" y) r( m9 M4 Y5设立品管部门# s0 J; r* u6 t7 f: e- s+ f 6坚持把SOP变成习惯 : {4 C; w; D& z国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理,各位领导有这样的兴趣,可以找我,我还有一点入场券!可以和我联系 J# j& a- w- g" o3 Y, N( L* g6 J MSN:antprince2005@hotmail.com 9 _- w5 v# j: U! M5 U邮箱:zhouliangjian@163.com
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