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顾客期望的酒店管理7 w0 d& J+ N, c1 I5 z
(一)顾客关心的酒店文化
& I7 [2 d9 H6 v0 z# E0 t1能看到有文化的形象
7 d |0 s# U+ M& z! j6 B! f2 D% g2能感到强烈的气息
, w8 |# |: b. b1 o! l. p4 q3能展示深刻的内涵7 k% [4 J( C- z9 o" O
4能回忆感人的事迹
& h/ R* s5 d) t1 o8 g& ]2 Z2 j; O(二)顾客期望的服务意识
& J; D0 `& o3 m) z+ w$ q8 u9 W1态度,直觉,差异 O! y8 I, l" ~& @! F2 |8 f+ {
2指定动作与利他教育
?4 _) a3 c, p. t4 m1 `3从service到hospitaty
; H3 [' C. `, F6 W \4 R4接受—忠诚进阶的五个缺口5 F( D% c2 m. Y% ? F* t3 C9 i
(三)顾客在意的软件管理
4 ]& ?$ R7 Z4 u0 |4 g- ]- e/ R1不合时宜的行为管理! A3 D1 y3 U# Q; f
2顾客需求的回应措施
( R3 c6 X. ^1 t3 }. g3多走一步,案例分析
. L( J5 }% u a, P P4既要专业,也要礼仪……# L3 r) y% M: V/ |6 X
(四)顾客喜爱的酒店人员
# b) E- ?( O) ~* {7 y, ?1换位思考,心贴顾客* k8 Z: V) w1 @& L6 v& Y' @* M
2敏锐体查,个性服务% [9 I+ D$ X8 J$ j: _) H
3随机应变,回应迅速& ^7 l2 m, |: e2 g2 u3 [
4诚信负责,多走一步
$ C0 y& z# R, ?( B6 }(五)顾客建议的硬件改善+ g9 o- B W; R0 m- m- U4 I+ U
1客房布置怎样更合理
- t' H& y, ]3 S( }2开关,物品位置怎样最适宜) H H4 ?( Z8 g9 f
3衣橱和枕头大小的依据$ W! ?" t! e, }6 l
4淋浴与马桶的多元问题
2 w# I# u5 V1 k' a, t+ H(六)顾客提示的防范措施
6 Y7 x" g( @6 u0 R: k1 d/ C q( }1有明确服务品质的三个目标+ X6 F+ s5 e: [3 L, E
2及时发现处理潜在抱怨! q* E6 {) Z) g& N( M- Q
3接近顾客方法要多元化
$ F8 `0 u/ w$ ~8 ~4转祸为福的紧急措施
: S+ @ n0 d" y) r( m9 M4 Y5设立品管部门# s0 J; r* u6 t7 f: e- s+ f
6坚持把SOP变成习惯
: {4 C; w; D& z国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理,各位领导有这样的兴趣,可以找我,我还有一点入场券!可以和我联系 J# j& a- w- g" o3 Y, N( L* g6 J
MSN:antprince2005@hotmail.com
9 _- w5 v# j: U! M5 U邮箱:zhouliangjian@163.com |
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