[原创] 酒店专家请进

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 7 v- f) u- h1 j8 v(一)顾客关心的酒店文化 ) i1 q9 Z& U- I1 x1能看到有文化的形象 2能感到强烈的气息 ! H$ |6 |) V5 N; q: v+ P; x3能展示深刻的内涵 4能回忆感人的事迹 6 u- g4 A8 y' l6 Y }(二)顾客期望的服务意识 1态度，直觉，差异 2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty / V9 L! X; c, o5 u4接受—忠诚进阶的五个缺口 - T& p5 T: d2 O1 R* o; A(三)顾客在意的软件管理 1不合时宜的行为管理 2顾客需求的回应措施 3多走一步，案例分析 3 G2 m( Q/ y5 h4 ~3 U4既要专业，也要礼仪…… . @% D. W. w1 s(四)顾客喜爱的酒店人员 1换位思考，心贴顾客 2敏锐体查，个性服务 ( f1 ]$ c, U3 P4 {, u' _0 n" f3随机应变，回应迅速 $ W4 j1 s1 w3 S* K# E4诚信负责，多走一步 (五)顾客建议的硬件改善 ! C# T5 X- ?- [6 U) L" t" u6 M1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 3衣橱和枕头大小的依据 . D+ @3 G/ K$ W o1 l! C4淋浴与马桶的多元问题 ) Y0 q" @0 S% I6 m5 i* \(六)顾客提示的防范措施 / w, r- k9 B0 c- g. A, }1有明确服务品质的三个目标 % `2 P& e9 S4 b! h! k. N2及时发现处理潜在抱怨 3接近顾客方法要多元化 & U0 Y4 q2 G3 ~4转祸为福的紧急措施 5设立品管部门 6坚持把SOP变成习惯 国内最好的余世维老师将和各位酒店专家共同探讨酒店的管理，各位领导有这样的兴趣，可以找我，我还有一点入场券！可以和我联系 3 I [2 G. G& w3 z2 @MSN：antprince2005@hotmail.com 邮箱：zhouliangjian@163.com