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终生领导学院

培训咨询电话：020—3873 0371 020—3873 0253 & [1 e8 `$ t+ U/ S0 y# b联系人：李小姐 : P- e. E+ C8 }5 K Z" H; F5 y0 O9 @- b " B, Q3 d% r9 U8 m7 z1 ? 2006年公开培训课程会员方案 情境服务 2880/人 申时义 {5 T' d+ A. N1 W* Z9 JPDP-人才的诊断与发展 2380/人 王家骢 - z& J/ M0 d- G7 l& s成功人士的卓越沟通 1880/人 韩老师 情境领导® －知识型员工的情境管理 3880/人 王家骢 : ~* N5 \$ T+ s" M. J! l# R+ s情境领导® [核心2006版] 4880/人 申时义 # b; {* T8 E) H$ V+ Q3 V4 d情境销售® 2880/人 申时义 % m# U$ D) o" q& a7 w9 @基层（一线）主管管理培训 2380/人 赵智敏 0 H4 O8 d% I1 S企业文化建设与发展 2880/人 胡大平 P& m& W: d Y* x- ~) V/ D企业如何建立与发展学习型组织 2880/人 胡大平 & ]# Q) t8 Z! x; }7 \) d情境销售 3880/人 申时义 情境领导 4880/人 王家骢，胡大平 & H$ t/ f/ \) `1 [9 h M Situational Service ® * Y, m) w, Z# R4 E情境服务® + g6 o& N7 O% K2 e9 T! k2006年4月15-16日 广州 隆重登场 - E1 T/ X" Q( M 1 Z# i# c& `; l8 z7 p7 ~8 X% n2 Z0 g; A任何组织为自己确定的唯一竞争优势都是。。。服务 5 A: ?! R2 |4 l7 B) N4 m了解每年超过10%的年收入是如何因为顾客的不满而流失的。 损失一个顾客的成本是该顾客一年潜在价值的5 倍。尽管各行业性质不一，当一个顾客的离开了，成千上万甚至是数不胜数的潜在收益也随之而去。 1 F1 B! }5 v# e% s- q 5 ]5 g( [1 _2 z0 U# l第一单元: 客户的忠诚度－“定义您的角色” $ o0 \; f4 X( `7 j( J7 p) v本单元强调的是顾客满意的重要特性，以及更为重要的客服人员与顾客之间一对一的直接交流。没有通用的模式能够实现顾客的满意；真正能发挥作用的是一个能把您所学知识和实际经历相结合的基于常识的影响模式。 & L5 `9 d+ z: B$ l 时刻意识到您在实现顾客满意中所扮演的角色——提供信息和确保满意。 ~3 T; g- k2 |+ W( v 要意识到是您的行为影响了顾客——您的行为给顾客留下的印象才是重要的。 要铭记在心的是您在关键时刻对顾客的影响将在很大程度决定顾客对您企业的印象。 讨论您的顾客和业务类型，情境服务是一个很重要的工具。 * h6 Z5 w a W% `5 N! ` 第二单元: 顾客准备度 ――“重要的事先完成” 本单元主要围绕定义并分类不同层次的“顾客准备度”为核心逐步展开。学员将获取鉴别顾客在不同准备度情况下的行为特征的能力。调查显示服务改变的成功是由工作环境中的若干因素决定的。在所有的环境因素中，客服人员与顾客之间的关系是成功的决定性因素。而准确地评估顾客准备度又是决定这种客户关系成功与否的关键。 " L$ n% n4 V1 ^) z; c 定义和掌握顾客准备度的各项指标。 6 h+ ^3 u* q9 m. { 解释“信息强”和“满意”在顾客意愿中所表达的含义。 Q& i( d0 a& y3 v Y 为顾客意愿分类，按信息强/信息不强和满意/不满意的标准分类 区别顾客意愿中的“不满”和“不愉快”。 * r; A8 X! E1 d! k6 D9 Y 5 J8 }! i' e/ Z; L第三单元: 服务风格“从建立到实现” 在这个单元里，学员将审视自己在与客户交流时采用的行为方式。 通过自我测评，学员会清楚地了解自己的在服务过程中的“适宜范围”，以及自己的行为模式对客户满意和忠诚度产生的影响。 & ~" A% Y, _2 E/ i0 O$ ]% I8 V 评估您个人在影响顾客方面的行为倾向。 # d" w# ]; T m/ J& v 解释服务“模式”以及它对有效影响顾客的重要性。 9 z( \$ h9 P$ z' u0 s 解释什么是“指导性行为”和“支持性行为”。 0 o0 ~& u2 U5 g: }7 h 列举高效和低效的指导性行为，以及高效和低效的支持性行为。 描述“建立”，“阐释”，“互动”和“完成”这几个阶段在服务模式中的各项提示。 7 H6 X$ } g: L+ U# N% c9 h+ p1 i0 H 掌握和识别各种服务模型中的行为引发因素。 " {% C5 b& [( A! w! m+ B- l 9 y/ r, ^ P/ Z5 h& |第四单元: 情境服务® 模式 情境服务®模式向您诠释了服务人员的行为风格和顾客准备度之间的关联，对这种关联的深入了解将对顾客满意度的提升，最终成为永久客户有着直接的影响。 与情境服务影响模式人员讨论与合作。 解释哪种服务模式在不同的业务中拥有最高的成功几率。 2 `# X3 K' V3 l% r) Q1 P0 b 选择适合于您所遇到的顾客及其意愿的服务模式。 ! D; E8 k7 L d 阐述在不同的业务中使用几率最高的服务模式，了解因服务模式和客户意愿程度搭配不当带来的长期及短期的影响。 $ j% O! f; K' N, ~ 第五单元: 发展和修复 本模块对情境服务的模式进一步说明，开始对如何发展并提升客户的准备度进行探讨。在这部分你也会了解到客户准备度动态的恢复和滑移，或是客户准备度变动的停止和倒退。 掌握在每个顾客意愿水平的潜在发展或修复空间。 识别和归类需要采取修护策略的业务类型。 q- H& l* x* a- y# c O 详细说明每个相应服务模式的发展和修护特征。 第六单元: 评估反馈 ――“您的模式是怎样的” 3 a) }/ Q+ L5 e- w通过对个人发展的量表分析，学员将认识到自己的服务优势以及有待改进之处。如何有策略的把所学到的技能重新转化到工作环境中并付诸实践。 了解您基本服务模式的重要性。 ) s1 T, v. h. L ]( e% S 识别使您个人服务模式更完善的其他辅助模式。 ! F8 q: J7 |; e0 I0 ] 了解您所属类型的优势。 * q" j0 Y3 t- j2 G+ E第六单元：应用 识别了主要和次要服务风格，个人服务风格范围和你本人的实际能力，你就会问：接下来是什么？本模块将解决疑难。 # O: ?# I' ~- B8 V 讲 师：申时义 DAVID / ?% L, S6 E; H7 _) j k. @法国巴黎大学 MBA % v$ h' M4 d8 Y; D6 X( M5 @美国领导力研究中心认证高级讲师 / t# B8 p! P! f# a# c3 Z终生领导艺术管理学院高级讲师,高级咨询师 云南大学工商管理和旅游管理学院 MBA客座教授 / e* P, N$ ~4 ~' X9 E中国国际教育产业投资集团 执行副总裁 作为知名品牌培训课程情境领导和情境系列课程的引进和推广者，申先生曾多次与保罗赫塞博士学习并且和领导力中心首席讲师NICK先生学习研究，对情境领导课程的真谛有较深刻的理解，同时对情境领导在员工开发、授权、教练、团队建设等方面的延伸运用有独到见解。 融合国外管理理念和中国本土化管理实践，经常在政府和企业组织大型研讨班或会议上演讲。还是多家企业的管理顾问或独立董事，其主要领域为领导艺术、企业战略管理、营销战略、人力资源管理和生产与运作管理。申先生拥有3年的情境领导课程培训经验。 具备高度的敬业精神、积极的学习态度，加之他的博学专业的讲授风格，注重活学活用实战技能，使其能与学员很好的交流，建立良好的关系，并且得到众多企业及学员的认可和好评。 # d# e1 o! B+ b7 A+ q 受训过的企业： 深圳电信 可口可乐 美国约克公司 美国爱利包装 中国银行 美国易通明初 贝克诺顿制药 昆明制药集团 马龙产业集团 用友集团 成都电子科大 荷兰贝森 中国网通 百事可乐 摩托罗拉 上海GE 屈臣氏…等100多家企业进行过内训和管理 ! J6 p2 A) a0 R+ A提前一个月报名 提前半个月报名 提前15天报名 八五折 九折 九五折