我个人认为这种情况下，HR当务之急是一方面收集证据，同时将事实（不仅包含这名员工业绩和优点以及违纪拿回扣等事实，同时还包括企业目前的业务状况,业务团队的实力结构）以及HR角度的处理方案一同上报总经理，通知业务部门主管一起商量出一个解决方案。另一方面向客户道歉，对客户的损失予以补偿。其次是拿着商量后的解决方案同员工沟通，具体实施我个人认为可以先采用三明治原则+震慑的目的，根据沟通结果最后决定是去是留。企业的出发点的就是让每一个岗位上有正确的人做正确的事，关键在于企业如何去引导。在这件事上员工错在先，即使公司要开除这个人，我个人认为也还是应该拿出点诚意。最后是将这一事件的处理结果有必要的话可以反馈到客户那里，同时在公司开展一次学习整风
找老板沟通一下，看一下老板的意见，再提出自己的意见：构成严重违纪的则解除劳动合同，否则会留下后患，有损公司形象和信誉，最好和老板达成一致，若是老板坚持留那就没有办法了
这件事情不难
1、公司有没有相关的奖惩制度，制度W是否接受过培训，是否有培训签字的记录，这些都要弄清楚；没有的要赶紧制定和落实；
2、他的行为是否在制度中有相应的条款，按照制度应该怎样处理，是开掉还是罚款；
3、搜集确凿的证据，这些证据一定要确凿，不能含糊；比如可以让他写个检讨之类的，这也是证据之一；
4、和总经理汇报相关的情况，并把自己的想法告诉他，看他的决策；
5、个人认为，这样的人如果屡次违纪，那就每次都考核他，一直到考核走为止；
这个HRM应先潜伏不要打草惊蛇，在暗中观察是个人行为还是团体行为，同时收集足够的证据，有时这种行为是一窝家贼集体配合的结果；如果确定是个体行为在证据确凿的情况下通过行政手段毫不犹豫的选择开除，没有品格的员工业绩再好也不能用，要有壮士断腕的决心，长痛不如短痛；如果是团体行为，那已经不是在HR可以处理的范畴之内了；
必须要考虑到一些因素：
1、该员工曾被罚款，各位中人的朋友很清楚这意味着仲裁的风险，这一点要做好应对；
2、由点及面，考虑业务的机制和流程系统是否出了问题，为什么没有信息公开和服务监管，如何做好服务的监控？
3、整个过程，做好跟投资人的沟通，一定要注意是投资人，投资人不一定是总经理，规模大一点的公司，总经理可能是那个幕后真正的推手；得保护好自己！
看了大家的回复，补充两点：
1、一点疑惑：不太清楚公司的业务流程，按案例的描述，退款是经业务员转给客户的，被业务员从中扣下了一部分。如果理解是正确的，那么该公司首先要检讨：这是个大漏洞，说得严重些，究竟有多少业务员钻了这个漏洞？基本原则：业务员原则上是不能接触现金的。客户是公司，应有基本帐户，公对公打款。客户是私人，也可要求其提供一个银行帐号，财务核实后作为业务往来帐号。即使是回扣或返点，一般也避免直接现金来往，且事先需要严格审核。公司的业务流程及财务制度有问题。
2、开不开人。HR的视角太低。作为HR，第一件事就是向老总汇报，可以给老总提自已的建议。但是，这个建议应站在老板的角度去考虑：开与不开，对公司近期及远期的影响与利弊。从案例中看，该公司人才培养的能力是比较弱的，基本靠自学及经验的积累。而个人能力对业务起到了关键的因素。所以，在决定开公司的销售冠军时，要想清楚。
开或不开的另一个因素是该事的影响，如果暗中调查，该事已经是公司里公开的秘密（只有高层及管理者蒙在鼓里），那么，公司是没有选择的。如果只是个例，那么相对公司的余地会大一些。
最后的谈话HR不够份量，开或不开都需要老板来谈。
首先，HR在掌握了足够的信息之后可与L进行一次深入面谈，请L自己先谈谈工作中的不足，同时也要对于其在公司完成的业绩上予以肯定。
其次，如果在HR与L面谈后不能深入的了解情况，同时对此问题给予相应的处罚时，可请销售部门经理出面协助；
总之，我们应该肯定员工在公司里做得好的，大力的表扬，但对于此类原则性的问题应重罚，做到奖罚分明，张驰有度。
1\HR部门先找W谈谈,并进行培训教育
2\继续招聘业务能里好的人
3\教育不行本人的个人意见是辞退,因为W做的有些事情已经严重影响公司信誉了
如果公司是还在前部成长的公司，同意前面兄弟的说话，先谈话，收集证据观察。
但公司现已经在当地小有名气，w员工很明是职业操守的问题，影响公司信誉，留着助长不正之风。
假设我是HR经理，可以先跟销售经理沟通，让销售经理去查（具体可以找财务查账）搜集有力证据，销售经理找W谈，告知客服部在回访客户时，客户提到这样的事情。
证据确凿的，上报总经理，听取领导的处理意见。
是我个人的话，我赞同公司做辞退处理，而且立即辞退！这是公司的高压线，绝对不允许碰的！对其他员工起到一个警示的作用。
这个案例暴露了公司以下管理问题：
1、销售人员直接代客户领取现金，而且没有客户的委托函或者其他书面凭证；
2、公司对于这些未成交的客户未纳入“客户”管理，对潜在客户的关注不够；案例中没有提及回访工作；假设不是客户认识HR经理，这个漏洞就这么“漏”下去了；
我觉得应该先收集W欺骗客户的证据及其平时违规、违纪的资料，足够充分以后找老板汇报，通常这种明星员工在老板心中站很重要的位置，让老板决定W的去留！当然，HR经理在向老板汇报的时候，要准备好两个方案，解决“如何去？”、“如何留？”的问题。