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计划可行性分析

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书童

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电梯直达

楼主

发表于 2010-11-9 19:43:17 |只看该作者 |倒序浏览

某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：
A．让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；
B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；
C．在角色扮演期间向受训者提供反馈；
D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；
E．让培训教师告诉受训者与顾客培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
根据以上案例，请分析该项入职培训计划的有效性和可行性。

1、培训是否与实践相结合？
2、培训方式是否适当？
3、培训内容是否有针对性？
4、……

本帖最后由念an 于 2010-11-9 19:45 编辑

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alwayskklt

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贡士

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[LV.6]常住居民II

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沙发

发表于 2010-11-9 22:49:05 |只看该作者

1.让受训者选择问题带入是一种方法，单位还应该自身建立一个题库。
2.不但要有对愤怒的，还要对各种典型类型的顾客模拟下。
3.角色扮演是个好方法，可以先由教师与学生之间扮演，逐步演变成学生之间互相扮演。以提高他们的实战能力。
4.培训方法应该多样结合，除了讲授，情景模拟，角色扮演等，再按不同的对象人群划分，
把培训做成长期的目标内容与短期的结合。
5.以企业发展为依据，以培训发展要求为依据，以各部门工作计划为依据，以可掌握的资源为依据。最后各个阶段评估下。