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某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力,即“康复”能力,计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议,包括:
. e$ j# f" V* Y S( q# fA.让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上; 5 S9 P9 o4 U1 X$ M9 [' V" J
B.给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客;
$ ~. Z2 u k V; o; F. W; w+ C3 P; \( j0 i! mC.在角色扮演期间向受训者提供反馈;
8 f- b& o" V5 x5 A# M- sD.让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者; 6 ~6 o6 _* G n7 f: n+ ^
E.让培训教师告诉受训者与顾客培训部关心的是如何保证培训投资能有回报,即很想让员工们能有效地工作,并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
# C* y9 M) X2 N7 a( Q: P- n0 r根据以上案例,请分析该项入职培训计划的有效性和可行性。 7 M u) d4 o! V2 {
" E) z& M) R0 h4 f1、培训是否与实践相结合? 1 u w: P8 I5 L0 J$ O( E+ m4 L
2、培训方式是否适当? 1 ?3 x* c; X: \6 j' v+ O3 r
3、培训内容是否有针对性? & m9 z& l5 }1 ^; A3 Z
4、……3 A' K; l* V; t% z, v- {% @( `, S
2 _* U5 a, f8 b: a: U7 E3 l' x2 F
本帖最后由 念an 于 2010-11-9 19:45 编辑 ! p: t- x) S" l+ Z2 Z( {3 f
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