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2003年7月，国内某知名IT公司人力资源部颁布了一份文件《关于对……通报批评的信息通报》，1名前台接待人员被劝退，其他直接和间接相关人员也受到了通报批评、扣罚工资或口头批评。( c& B1 ]1 S5 ^# v6 @% H: \
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. u4 ^+ @# `9 L# k 原因很简单，就是因为没有对客户体现出应有的尊重，心中没有客户、没有“客户第一”的意识；就是因为丢了公司的脸、没有对来访客人体现出应有的礼仪，没有展示出××人应有的“读书人”的素养和文明。
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: [0 {6 v6 m' J 公司总经理后来写了一篇文章《从前台××被辞退说起》，原文如下：( B0 h& \; Z$ O" S: A: b6 w9 Z/ L
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: n% i; @; l6 L' y7 D! C 大家都知道，每个人都应该知道，是谁给了我们饭碗？客户！所以我们说客户第一，客户是我们的上帝；所以我们需要以虔诚的心、敬畏的心、谦卑的心心甘情愿地对待客户、服务客户。而现在，有人不尊重我们的客户：客户来了，“屁股都没抬一下”；客户来了，却再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”；客户要走了，连一句客气话都没有，既没有挽留吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。千里之外的客人啊！我们怎么啦？恒生人怎么啦？怎么让我感觉很陌生，这么不懂礼仪，这么薄情，这不是我们大家所追求的，我感觉真是惭愧。
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不尊重我们客户，砸我们饭碗的，我们要砸掉她的饭碗，让她走人。
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××事件，反映出来的不只是一个“不尊重客户”的问题，还有许多值得我们思考，吸取教训。我们来看整个事件过程：
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! i. I% z8 e" n! U e* \) y9 `- Y 7月2日下午3时左右，某期货公司老总一行2人来到公司11楼前台接待处，递上名片，正面接待的是卫生员某某，而前台接待人员××正在电脑前“忙着做上半年度的各种费用统计”，背斜对着前台。* z; Q$ b% J. R; a; x4 ?- [
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+ x0 E, i. x. \1 \2 | 卫生员接过名片，也没怎么看，问找证券还是期货，客户回答说要见期货方面的负责人，她就指着楼道说在1201房，可以从楼梯上去。期间，卫生员和××一直没有离开座位，“屁股都没抬一下”，另外，作为前台责任人的××对这一切不否认都听到了，也知道对方是客户，但始终没有回过头来，尽起自己的职责。
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并非公司编制员工的卫生员承担起了客户接待任务，是谁给予她这个权力和责任的？作为卫生员，习惯地、自然地接待了客户，这说明这样的事件不是一次二次了，这说明前台接待责任人玩忽职守、客户来了都懒得起身示意的习惯也不是一天二天了，行政部的督察职责哪儿去了？到现在才开始整理前台岗位责任书、岗位须知和制定前台接待流程，未免迟了。
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$ K& v; C3 C* q% j0 ^$ K 客人来到1201室，由于没有预约，期货事业部总经理恰逢出差，部门秘书××热情地接待了客人。小庞多方联络，很不巧，各位相关领导都出差在外或有事不在公司，直到20分钟后，才有一位客户服务方面的高级经理接待了客人。客人很生气，前台的不尊重，长时间的等待，待反映的产品和客户服务的问题，都积累在一起，特别是期间听到公司一位干部在与××通话时再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”，更是恼怒。
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下午4点多，客人走了，可是接待人员却“忘记了”基本的客气，连一句客气话都没有，既没有挽留一起吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。
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客人来了，前台就应该通知相关部门引领到会议室而不是到办公区域；客户来了，没有预约怎么啦？事后，负责接待的高级经理向我汇报了接待情况和客户在恒生的遭遇，我很吃惊，马上问客户走了没有，有没有问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，得到的回答却是没有，我们的高级经理也“忘了”客气，基本的礼数。当时，我心里很难受，感觉很失败，我们怎么啦？连一个基本的客户接待流程都不受控；我们怎么啦？这么薄情，基本礼数都没有。
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当然，接下来发生的是我连夜赶到上海赔礼道歉。其实，客人是非常好的客户，非常通情达理，平时对自己公司要求很严格，所以很难理解我们某些人的所作所为。二天后，×××从深圳到上海，专程听取客人对我们产品和服务的意见。- }* b6 r' t. t8 b) h* r! Z7 a
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3 I. E+ E" S2 l 教训深刻啊！
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+ |6 p% C$ a8 u W6 w: e 这个事件，让我最担心的是：我们公司类似“前台岗位”这种低层次的表现、不受控的岗位责任和不受控的关键事项流程，在各部门各岗位，会否是一种普遍现象？有多少干部对这种“低层次的、不受控的、低效率的工作表现”表现出必须的深恶痛绝；对待客户薄情的行为，是否也已不是一二次的偶然行为？“人情淡漠，事不关己、可以挂起”的丑陋现象不能发生，我们绝不能让这样的现象在公司有生存空间，一个不懂得把自己的客户放在心中的公司，一个对自己的客户没有自发的、真诚的热情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得长远的。 |
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发表于 2005-9-9 21:20:00
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