【已解决】求救！如何处理老板扔给我的头痛问题

sunly620

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" \* F; X9 S$ A, \& i9 N0 ?' L2 Z。。。。前面省略一千多字来描述我为什么平时不积极到中人网报到，关键时刻却冒出来求救了。总之，我很抱歉公司事情太烦索，本人也是第一次做人事主管，很多事情还处于研究及摸索阶段，前期听前辈的话HR就是要厚着脸皮一直坚持下去情况就会有所好转，现在情况刚好转，就出现一个大问题。好了，言归正传！
7 U! I( x( Y& y  E/ j% ^  ]       事情是这样的，公司前台（我简称D）一个人兼做公司两份工作（前台和客服）。乍一看，大家觉得很好啊，这样可以帮公司省了不少事情。但事情并不如想像那么简单，请耐心听我给你细说：
       在我刚来公司不久，D想做人事没有做成，就给老板演了一出“离职”的戏。不管她怎么演老板都没有同意，并且还真被老板批了。离职一个月又后悔了，让男朋友找老板说情又回来继续做前台，另外也兼职客服一职。这里说一下她男朋友（我简称A），A是我公司的业务经理，是所有分公司中比较优秀的业务经理，因此老板也很器重他，希望A能够长期留下来。所以，D能回来上班，全都是因为老板看着A的份上。当A向老板提出让D兼做客服，老板当时也没有想那么多，也就口上答应了A的要求。过后知道这样不好，也后悔当初决定。
% t1 N9 ]2 ?- E, Q6 w. Z7 ^- |       就这样D打着男朋友不想和她分开的旗子为理由继续来公司上班，同时还做客服工作。A把他所有的客户资料全部给D负责，因为公司规定业务经理没有个人提成，直接从团队里面拿提成。我估计A想自己拿不到提成就让女朋友来拿提成，肥水不流外人田嘛！就这样D拿着前台的底薪客服的提成，而且业绩比客服部其他成员要高出两倍多，造成客服部其他人员很不满，甚至有些人员动了离职念头。
# a' s4 L" A1 Q      总结，前台一人兼两职给我公司带来的困扰及麻烦有以下：
1、造成客服部人员情绪浮动。
0 L2 \. p8 L5 d8 E' M6 M9 a3 L2、造成前台本职工作不到位，公司业务来往电话转接不及时影响公司整体形象。
3、哪天A和D要走，公司将流失一批客户资料。同时，公司也一下子空缺两个职位出来给人事部带来麻烦。
5 l' c7 K1 H7 r& D/ \4 M     针对这三个问题，老板也说明很担忧，不知道如何处理把问题扔给我。即想考验我的能力又想把事情给解决了。同时也明确指出不管我怎么去做都给予支持，前提不能影响工作，并也让我给他提出好的建议。
     各位，小女了能力有限，实在无计可施啊！不过个人感觉是公司制度及老板决策出现问题，但就是不知道该如何去处理化解。因此今天来到中人网求各位专家及朋友们帮忙了，希望大家能够提出宝贵意见及建议，小女子万分感谢，也请版主帮我顶起来不要让我的求救给沉下去了。我今天会一直守在这里盼望佳音的！小女子在此叩谢了！

AMUWANG

看到后面的帖子说 要开会。
; w2 }& l, i: A' Y: ~个人不是很同意开会讨论；个人觉得在这样企业氛围下，老板的用心颇佳。
开这个会之前，你不仅要明确老板对A的态度;A的态度，和A的忍受底线；公司客户资料的信息必须先要备份，以防万一流失；招个前台 和客服容易，但是找个业务骨干不易，目前手上有没有可替代和培养的A的接班人。
# e8 U& o( Z8 o/ i直接用规范的制度去解决问题，这个不妥，这个应该是补救措施和后期防范，后期的完善。制度出来之前应当对目前的这些问题要有个解决！我觉得用制度去强制规范目前的问题，并惩处就已经存在的问题，在这样的企业氛围中很难实际奏效。或许问题摆在台面上了，但是你后期更加难以去协调！
相信业务骨干A也不是这么好妥协的：摆明了，就是冲我来么，我肯定不爽！事后，你让业务骨干和老板去闹别扭，你肯定更别扭。
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9 }6 r4 q! z0 f8 H6 z, P, ?, R可能用词有点不当，制度出来之前，必须这些东西在台面上及台面下，大家普遍表态并且相互知道大家的表态，才能去制衡。规则的主导者，必须完全了解各方的态度。然后去视时机推出完善的制度和规章。
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小妮子--Grace

，有两个小建议：
  x7 |3 V8 d7 v1 |, g  t1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。
2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机制，明确规定客户对接人

sunly620

小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:26
5 \- T- T$ G3 j，有两个小建议：
1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。
2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机 ...

% G9 J$ ?# G# q: x' n+ f我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把她男朋友给得罪了，那也很麻烦。

小妮子--Grace

sunly620 发表于 2011-9-17 11:29
我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把 ...

为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？
/ `$ T: J5 y: o* U9 y. h3 z, r( j为什么不再增设一人呢？
8 X: e8 M$ p& W, t* n（我再仔细想想~~貌似考虑点和方向错了）

sunly620

小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:31
为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？
为什么不再增设一人呢？

增加人，有想过，我得想找个好理由去说服他们接受公司安排。。。感觉好为难，吃力不讨好的事情！

天天向前

首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其他客服人员不满。3、A是业务骨干，领导抹不开面子，怕他离职。
这样就来解决这些问题：1、和A面谈，告知D的工作已经对公司产生了不良影响，公司希望可以改进。2、改进方案：要不让D只做前台，要不让其调去做专职客服人员，不再身兼两职。
因为你们公司的规章制度太不严了，出现这种情况完全是领导走人情造成的，那只能用人情来解决，相信D也不是傻子，公司这么看重他，他应该也明白。
恩，希望可以给你参考。

sunly620

天天向前 发表于 2011-9-17 11:39
" h! ^) D' Y5 Y3 k6 e" a- O首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其 ...

快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉

常诚

先说两个办法：
1•让A的职责增加，压担子，无精力顾及；同时分解公司客服提成办法，让带团队的主管、经理必须有个人业绩。案例中A在分公司，则只动分公司的局部激励政策，不涉及全局。
2•公司政策规定：亲人亲戚或者谈对象者不得接触同一条业务线！对已有的要逐步移交，交叉管理。同时将其中客户资料涉及公司利益与个人局部利益的协调性说明，把危害说清楚，也就是说政策的铁性与沟通的柔性同步。
现在聚会，晚上回来系统补充。

天天向前

sunly620 发表于 2011-9-17 11:42
快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉

& z2 n3 Z3 G1 |! i这么直接了还要具体啊。。。。好吧，先去给老板说一下，希望可以配合你去找一下A，交流一下，说明D现在对公司造成的不良影响，话语实在，恳切，说明对A的重视。希望他配合。然后去找D，告知其去可以选择前台和客服两个工种的其中一个，他不是喜欢客服么，就让他做好了，当然可以拿她平时的工作成绩，比如前台的电话投诉，你说的没做好的方面，婉转一点，让她选择么，有理有据的。