一个超级销售的成长觉悟（日志）（2008-09-10更新）

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再谈竞争 b+ |! Z2 p& D3 m D: F之前谈过一些关于竞争，主要方法就是布局，把对方的思维限定在对自己有利的范围之内，帮助制定对方考虑到标准。现在再从另个角度说说。 4 O8 B5 K5 R. c) c0 G- y' Q I }! ]不知道有人看没看过《圈子圈套》，里面的洪钧说过特经典的一段： ; A" m0 r6 j5 u! V当竞争对自己有利的时候，要使局面尽量简单化，这样就可以让自己得以很好的控制，防止出现一些意外情况，越简单越好。 4 \5 j$ o6 A0 M7 T% |" F. ^; J 当竞争对自己不利的时候，要尽量使事情复杂化，因为事情复杂了，因素多了，对手就越难以全部掌控，这样我们就有了机会翻盘，而当我们又变成有利的时候，就再使局面简单化。 $ U7 Z# G+ u! Y) R . q/ \% @& F! T, w7 z% q! r5 B8 x; ?非常简单的道理，又非常实用的道理。不论是卖什么东西的时候，还是与同事争夺某个机会的时候，如果心里有这个原则，就会增加成功的可能。

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做好销售的条件？ ; V! c0 }. h: n. S! V 6 A% d# x- c( N% r) r$ h. e( y做好销售要求的条件其实很高，甚至比绝大多数的职位要求都高，但是可以告诉你，同时绝大多数的人都可以做好销售，并不是很多人说的需要具备某些先决条件，至于到底需要什么，可以参考《圈子圈套3》，作者王强的总结 与客户沟通是思维博弈吗？ & ?/ A" Q( ~& ?* ]6 x 是的，幸运的是大多数客户跟你打交道的时候不会有完整的策略，就算有也坚持不下去，除非专业的采购。看你所在的行业是什么类型的了，基本遇到特专业的客户不多。 如何掌握交谈的主动权？如何引导客户按照你的思维进行下去？ 象上面说的，你要有策略。策略就是按照什么思路和客户沟通，这次交谈要达到一个什么样的目的，一般不会是每次交谈的目标都是签约，比如这次是留下良好印象，调查客户需求，下次是取得一个展示机会，再次是约定你们老大和客户老大的见面。要有步骤，有方法就好了。 至于如何引导，前提是你得先知道客户真切的需要到底是什么，记住不同人是有不同需要的就行了，很简单的。比如应用你的产品的部门是要好用，解决问题，财务要有符合他们的标准，某些个人需要一点回扣，某些个人需要靠你的东西的成功获得在他们组织里的影响力等等不同情况，不要一刀切。如果你看了我这个主题之前的东西，你就应该明白了。 * B' D5 W# A1 C 6 v4 p4 w" F6 C% X# H1 l4 d5 c8 t这个前提有了，就靠提问来引导了，这个是销售里最重要的基本功，希望你好好研究这个课题。 / L3 f; Y. {1 A如何维护与客户间的持续关系呢？ r; h$ I: ` X! {4 X F7 S# E7 E, t4 h( n" B9 v1 ?+ G/ z确实重要。事业要想做长久，就要走正道，考虑长远了，当遇到抉择的时候才能舍小我，取大我。至于如何维护，还是要切实把握住客户的需求点，或者说最关注的地方，你有这块牌子在手里，永远不怕客户不理你，因为你能帮他解决问题，至于平时如何维系，那是最基本的人情的事就不说了，如果这个还做不到就太初级了，只能慢慢练。

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这回开始一个大项，如何持续获得业绩。 , Q6 t( `$ {1 \# k# H从几个不同的角度看 D: @/ c6 n9 R9 V8 t5 R- i8 O: e- o* b1.客户的来源 7 K' M5 k# Y; M. y 2.如何保持与客户的持续接触并跟进 q; A( D' a! r; y7 n5 r3.获得满意的客户，包括未成交和已成交的客户 4.专业人士面对低谷时的选择 : Y% ?0 V0 _% L% ^ --------------------------- 1.客户来源 % ]7 T1 E/ i \既然要不断获得业绩，你就得持续不断有准客户，那就要有更多的有意向客户，这些客户从哪里来？我想任何行业都有自己独特的获得客户资源的渠道，各有不同；每个行业也有自己独特的采购模式，时间长短不一，像我们是短期型的，有的客户来了就买，有的人看个几家差不多也买了，或者持币待购个几个月的，再或者一年两年后买的。也有购买过程比较长的，像IT业的大型项目，或者工业品采购等，一般都要几个月的时间，当然也有更长的，三年不开张，开张活三年那种。这里以我自己所在行业作例子，希望起个抛砖引玉的作用。 % g" f3 [! n+ ]6 T8 v, S * Q* _, I# V) t6 a+ Q) j我们坐店销售，大部分是来展厅看车，接触并认识上的，这种情况，可以和客户面对面的沟通，交流比较充分，也会容易判断他的意向和采购阶段，方便自己管理客户。初次之外，也有很多其他情况，比如来电咨询的，这里有个技巧，不知道其他行业是否用得上，很多时候客户来电话就是要了解一些情况，他问了我们很多问题，通过一些沟通，你发现这个客户很贴谱，很可能马上就要购买，但是当我们索要他的联系方式时，客户怕被骚扰，不给我们他的电话。这时，我们做的就都是无用功了，或者给别人做了嫁衣。所以，当客户问你某个产品有货没有，什么价格等等信息的时候，可以跟他说帮他查一下，留个电话，一分钟之后给他回过去，如果他不留，说明他也不是诚心要买东西的，至少近期不会买，我的经验95%的人都会留，这样，我们就有了一个客户的资料了。因为打电话来的客户不好把握，信任度没建立起来，谈不上忠诚度，当他真的很有意向的时候，如果不拿住 他，很可能就在别人那里购买了，所以这样可以掌握主动权，始终牵住客户。我的所有成交客户里大概有10%是电话咨询的客户，占相当一部分比例了。 2 z% L6 `) ~6 E) p- `5 H 除了上面两种主要的，还有很多其他渠道获得客户信息，比如参加展会，如果是行业大型展会，很有影响力的，那里获得的客户信息可能都是非常有价值的。或者某某活动中认识的，或者同行业信息互换等等，很多的来源，所有这些线索和来源，都要填充进我们的客户资料库里面，长期积累下来，我们会发现越做越轻松。有的人说，你有很多客户信息，但并不一定这么多人都会买，可能并没有那么大的用处，我只要掌握最近要购买的客户的资料就行了，收集很多客户资料，甚至很多是过时的（很久 以前的)客户信息有用么？到底是这样吗？ ]$ d) x( Z/ C, g& U

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2.如何保持与客户的持续接触并跟进 ! l! d- Q F2 X: } 接上回说，掌握那么多客户信息有用吗？其中可能大多数是时间比较长的客户，比如几个月前甚至更长，（因为最近一个月的客户总是没有以前所有的客户加起来多），这里可能有很多人都失去了联系，或者自己感觉没有多大价值的客户。通过我自己的体会，这些东西都是真金白银，真正的资源，自己的“钱”途很大一部分就靠他们了。为什么这么说，现在假设一下，如果你目前是做IT行业的销售，让你做医药行业去，你除了没有相关知识体系和经验，最缺的是什么？ X7 a `8 D% c: G, b5 i4 D" q& ] 是什么？ 是什么？ + {& [+ E# Y: v; ~7 Q 是什么？ : n# v. m' o& V u, y \) o8 O6 U* l5 U/ N是什么？ ! P& v* D: O6 b4 ? 是什么？ ( w( H7 H" C$ U是什么？ " T" x- f9 h' q4 R 9 u3 A, H; L) `4 X: I# L/ y是什么？ / H; P" A) a- Y & N( J* v/ S/ y/ }; i$ D是什么？ 是什么？ 5 ]! G9 G( ]6 i5 z# ^4 ^/ F 想到了吗？ " o$ X2 {4 V* O: ]& ` 2 B, Y( ?5 D' H3 |想出来了吗？ ( v' r1 [2 ?4 |你认为是什么？ $ j6 Q2 l4 A4 k5 G8 @不知道我们的答案是否一样，我觉得最缺的就是客户资源了。在新的行业里，你一个客户也不认识，无从下手！ : L+ X2 v9 V7 i) T, I" d 所以，就算你有这行的经验，如果你没有客户一样无法展开工作，同理，在你做过几年的行业里面，可能你的技巧和能力还有经验已经不错了，如果你没有客户，还是比菜鸟强不了多少。这也是同样水平的人，在几年后拉开差距的关键因素。 ; ~; S; I7 k8 F, w& g. P6 d 8 ^( D. S7 j4 [6 s销售有时确实是个数量游戏，当你的客户积累越多，你的资源就越丰富，业绩自然就更高。我们不奢求所有客户都购买，但是数量多了，还是大概有一个比例的，你接触100个客户，20个比较 有意向的，5个谈的差不多的，最后一个购买的，那么这个比例就是100：1。当你基数越大，成交自然越多。 让我们给客户分个级别，你接触后，觉得目前只是初步有兴趣，可能他又这方面的潜在需要，但是对产品并不了解，也没有一个评判标准，甚至对自己的需求也没什么认识的时候，把这个客户叫做A级客户 。 , ^, ?% E4 l- Z1 F! e 那么100里面的20个，就是需求比较清晰了，比如我就是要买个有超强存储能力的，播放视频流畅，剪接速度快的笔记本，这种需求很明确了，但是买什么品牌，具体选择标准，最后购买日期还没有定下来，这叫B级客户。 那么其中的5个，需求很清晰了，也有了明确的采购标准了，比如价位一定不超过1万元的，在IBM,DELL,HP,LENOVO里面选择，售后服务必须12小时响应的，1周内必须提供128台现货，这样非常明确向你说明他的需求的，并且马上要采购的客户，叫做R级客户。 z. v D- z0 `# n# j* Y' n 7 Z3 r6 X! L w. ~, O在最后的5个客户里，你终于通过自己的努力，成交了一个客户，这个就叫C级客户（CLIENT,CUSTEMOR,CASH) ; j8 p- J2 D: X 为什么要这么分类？方便我们管理客户！ 给客户分类后，我们在回顾的时候，能明确知道客户的采购进程处于哪个阶段，方便我们跟踪，或者随时获得重要信息时根据情况和客户联系并接触。 7 u3 H. _9 e4 L) \& d& G+ u 很多人说很久以前的客户好像没什么价值了，都不怎么靠谱，我也记不清他的情况了，也许我给他打电话，他对我也没有印象了。说的没错，因为做的不对。对客户没有清晰的条理，和有方法的管理，上述的情况是一定的。那么怎么对所有客户进行管理？如果让所有客户对我都是有价值的客户呢？下面来细细分析。

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接着上面的写 5 g5 x4 V7 o& R f& G, d4 o O 不知道大家有没有这样的体验： 8 t& w: ]; u D2 \+ m# l + t2 U1 p" f7 Y, Y' d7 U& d2 H+ O当我们想买一件比较贵重的东西时，比如说我想买一个单反吧，起因是有一回和一个同学一起，参加了一个他们的聚会，我同学特热衷这个，和他们一起出去玩很开心，去的地方景色优美，聊的来，回来后大家把照得片子都传上来，特别漂亮，我也被迷住了，于是就起了这个腐败的心，并且一发不可收拾。过了两天，叫上同学陪我去商场逛逛，想买一部回来玩玩。可是去了，发现种类实在太多，自己实在太菜，根本就挑花了眼，也不知道什么样的适合自己，毕竟也比较贵，而且据说后续花费也不小，于是就没敢下手。（A类客户） 回去后，每天没事就泡在论坛里，又加了一大帮玩单反的朋友，在网上不断的学习相关知识，下了班没事就拉着我同学一起吃饭，问他所有我不懂的地方，过了一个月，我差不多也算入门了，也多少明白了自己要买个什么样的机子了。因为我毕竟不是专业人士，可能买太高端的没必要，自己也没那技术，而且也太贵，消费不起，同时我又不甘心弄个太差的玩，所以可能要选择一款性价比高一些的中端的吧，而且呢，这个后期花费很昂贵，买镜头的钱比相机还贵，还要买这个，买那个。。。。。我要选就得选一款广谱一点的机器，毕竟业余玩玩，自己要的就是那个出去拍的意境，我哪懂什么欣赏啊，差不多得了！所以，经过我自己的分析和朋友的推荐，可能在CANON的X，XX,XXX,XXXX,和NIKON的Y,YY,YYY里面选吧，毕竟口碑不错，性价比也高，打算哪天有空就让同学陪着去置办了。可是谁知道，刚过两天，女朋友发现我和一个女同事关系极度暧昧，和我大吵一架，并且严格控制我的花销，一切超过100元的花费必须报批，这不但深深刺痛了我和女同事的心，又使我的生活水平大大降低，买单反就更是没谱的事了！（B,R之间） + o7 a" ]2 c _0 U5 R/ u/ J在这种情况持续了3个月后，情况渐渐得到好转，在又一次和同学朋友们出去拍片时，我大大的受了刺激，我觉得他们每个人举着相机的样子好帅啊，如果我也能像他们一样，一定会迷死我女朋友的！我们玩的也很尽兴，回家后，看着他们发给我的精美照片，把我们一路上珍贵的美景都捕捉了下来，我终于按奈不住了，暗中和专家们商量，让他们帮我敲定了一台，就是JAMES BOND爱用的那款！我决心无论如何要拿下了。当然钱不是问题，问题是没钱，我上哪搞这笔巨款啊？！只能在我的妞身上想办法了，在我实施了威，逼，利，诱，均没有得逞的情况下，我使出了我的杀手锏--------你要是答应我买，我就答应你结婚！结果我的妞毕竟是我的妞，我太了解她了,她终于屈服在我的大裤衩子之下了。但是同时也给我提出了相应的条件，那就是总数不能超过1万5，以后不能再买什么镜头之类的其他设备，以后结婚要花不少钱呢！我心说，到时再说，现在先答应着！（R类客户了!) - z, |6 ^ j" D/ H1 n# x 终于，我怀揣巨款，绑着朋友，到了商场，挨家的问，扎价，谈判，遭白眼，给别人白眼，最后在一家貌似傻了吧唧的人那里买下了心仪已久的。。。。。。（C类客户） （那傻了吧唧的店小二暗笑，买的不如卖的精，我就不信你以后不来消费） ; c5 D& y0 t2 h3 a0 K2 K / V7 t5 K. f7 W( P2 D' R* z. Z( U7 Q5 I特别声明，以上纯属虚构，如有雷同，纯属巧合！ 1 \2 ^; o+ b0 @0 Q1 b( d 我费了这么大劲，编了个这么拙劣的故事，是什么意思呢？就是想让大家回顾一下自己曾经的购买一件商品时的心态变化过程，当然每个人都不一样，有的没那么复杂，第一次去了就买了，有的人喜欢了很久，最后一直也没买。了解了客户处于什么购买阶段，情况有什么变化，这个是非常重要的信息。像我一样，可能第一次去了没两天就买了，可谁知道中间出了这么一档子事（其实没有啊，同学们别误会），很多时候作为销售，你认为很贴谱的客人又不贴谱了，是一定有原因的，所以要探索，不能放弃啊。 试想，如果我第一次去商场，接待我的销售能以专业的方式让我记住他，并且留下好印象，并且一直了解我的状态，我有什么问题都会向他请教，那么最后我购买的时候，是一定会去找他的。 ( K7 A" ?7 i! N如何做到关注客户，了解客户的状态，并且怎么推进销售进展，把A变成B，把B变成R,最后变成钱(CASH)，就是下面要说的了 8 q7 Q' R, e0 g. C0 h( k e

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上面我们说了积累客户的重要性，如何给客户分级，接下来就是怎么推进销售进程了，并且如何跟踪以前的客户了。 " ?) q k5 T5 F; {先从第一次接待结束开始，当我们和客户第一次交流结束的时候，我们心中已经可以大概了解客户的状况了，他是什么级别，是A?B?还是其他级别，这个心中要有个数，那么每次和客户接触要结束的时候，一定要做一个关键的动作，那就是对下一次的联系做出安排，并得到客户的确认！ / h. V. ^' d' i' u 随便举个例子，比如我们去拜访了一个新客户，他是某学校教育处的人，我们通过这次沟通，已经知道他们目前想更换所有教师的黑板，因为目前的黑板还是很久以前那种老式的，不但耗用大量的粉笔，粉笔搽等，而且污染大，对老师和学生长期的健康有一定的坏处，我们对学校的大概预算，教室数量，项目的时间表等都有了一定的了解，也对学校介绍了一些我们公司的信息，这第一次见面算是比较圆满的结束了，可我们绝不能就这么结束！！回去后跟领导汇报，这次拜访太完美了，我们聊的很不错，他们对我们也比较认可，一切都很好！这就完了？？完全没有达到拜访的目标，或者说拜访之前根本就没有想要达到的目的？！ # n8 u, j& C3 m0 ~在拜访之前，我们一定要设定合理的目标，并且有比较详细和妥当的计划，目标可能是要了解客户的具体需求，摸清大致情况，并且要推动销售进程，最好能安排一次学校考察一下我们的产品。这个才叫明确 的目标。计划可以是我们要介绍我们的公司，了解学校的实际使用情况，现有装备，决定人等。所以，在结束的时候，我们就可以邀请对方的主管后勤的副校长，教务处主任，办公室人员等，到我们以前的客户XX中学去实地考察一下，看一看他们用了我们的产品后现在的使用情况，也可问问他们学校的老师和学生对产品的评价 等，这个就是推动销售向前走！ 再假设这次实地考察他们去了，看也看了，问也问了，大致都了解了，比较满意，在结束的时候，我们不能就是高兴的和客户告别，觉得这次考察非常成功就完事了，而是要继续推动他们的采购进程。比如我们可以要求，我们公司回去做一个针对贵校的项目方案，会找我们的技术人员，装配人员，或者我的领导等去学校做一次研讨会，和校方一起探讨项目的细节问题，这就是更进一步的推进。层层推进让客户逐渐进入状态，也让他增加对我们的认可。当然，所有最后的推进策略，要求，都是我们事先计划好的，是我们这次行动的目的，也就是获取下一次行动。

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再拿卖车来说，一个客户第一次来我们展厅，接待结束后，客户对这款车有了详细的了解，对我们公司和我个人也建立了一定的信任度，我也对这个客户有了一些了解。很多时候，可能销售人员和客户就这样友好的拜拜了，往往客户留下一句，车不错，我回去考虑考虑，到时给你打电话！这种情况太多了！大家也都知道后面会发生什么，如果之前的工作做得好，客户按照你的思路去选择，回头可能还找你，或者他确实认可这个车了，但去了别的地方买了，这都有可能。我们也要在他走之前安排下一次的联系，想办法推动销售，比如可以约他，过两天我们这边有一个大型的试驾活动，不但您今天试的车，还会有很多型号的车都可以试，而且是在专业的场地，有专门的试驾工程师在场指导，您可以体验很多我们平时体验不到的性能；或者您喜欢的那个颜色过两天就会到车，到时我给您打电话，您可以过来看看；我建议您啊，就算真喜欢，这两天也先别买，据小道消息，这个车月底会有一个活动，到时价格可能要调整，我会提前通知您；您说的您朋友那车（别的品牌的，客户也比较有兴趣，想试驾），我一个哥们正好在那个品牌做，我给您约一下，让他好好安排，到时我带您过去看看，正好我也有时间没见到我朋友了。。。。。。。。非常多的理由，而且是客户没办法拒绝的理由。 3 l' b0 H9 n, `- a5 o9 N 这样，每次不管是见面，还是打电话，结束的时候我们都可以和客户约好下次联系，始终保持一个互动，掌握住客户，随时更新他的信息，状态的变化，级别的变化，我们才能控制住。 6 \" _, F# T7 u$ ^1 p' e 9 Z6 M$ L5 }8 F, r7 n+ f3 X0 ]

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这里有几个关键点要说一下： - L' E n! s5 _, F6 j$ @ 1.每次在接触前，就要有目标，有计划，这样在和客户谈的时候才能始终保持思路的流畅，控制谈话，让客户的思路顺着向我们有利的方向走。如果是拜访客户，去之前做好功课。如果是像我这种性质的工作，等待客户上门的，因为不能事先计划，所以平时要有总结，在和客户聊的过程中就有了思路，其实也不难。 9 n, A) |6 X- [) f" B8 w( k# O$ x2.目标要分大，小。可能最理想的情况下是能达到这个大的目标，但并不是每次都能如愿，所以我们要准备小一些的目标，如果大目标达不到的话，也要争取客户答应我们其他的小条件，最起码是给我们下次联系客户找一个理由。 9 e0 b0 a4 }5 P" ^& t3.我们不要奢望，也不需要要求每个客户都能达到目标。前面说了，可能100个客户才有20个客户是有意向的，很多客户可能都不太合格，这时我们的客户分级就起作用了。如果你今天心情不好，这个客户又十分讨厌，放弃他，无所谓！有时在难缠的客户身上花费时间和精力，还让我们烦心其实并不划算。我们要做的只是把握住那些有一定兴趣，有意向，甚者非常贴谱的客户就足够了。记得从第一次接触后就要分析客户，给客户评级，A,B,R？ / |& }3 B) |+ V4 e3 b5 y 4。评了级别之后，我们就要不断跟进了。之前不是约好了什么时间和他联系吗，那就严格按照约定去做。可能这次活动之后，客户受影响觉得这个产品非常好，同时他自己的处境也使得他确实需要购买这个产品了，这时你就可以把这个客户从A变成B，当然还有继续推动销售。 ( x) I9 y* p; n% B8 C也可能你和一个客户联系了好多次，他还是A，那也完全没关系，你们已经建立了关系，我们也不要着急，等他什么时候真有需要了，一定会首选我们的。可能联系多次后，实在找不出什么理由再联系了，那我们就很自然的过一段时间打个电话，问问近况，随便聊聊，保持这种关系就可以了。 + h, w+ m4 c; ^9 \" {% d) K如果发现那个客户是R级了，那就得抓紧时间，对客户施加影响，这时是客户采购的关键时机，绝不能放松，不然可能就被竞争对手抢跑了，我们可以邀请客户参加活动，去客户那里做演示，请我们的老大拜见对方的老大等等，来增加我们的胜算。 / C0 l5 }3 x5 q5 I4 m' u 5 _( s1 Q; B0 K; ]; {) M7 G当按照这个方法持续做一段时间后，我们会发现手里掌握着很多的客户资源，可能有一大堆的A，几十个B，5，6个R，所有客户的情况都很了解，其中大多数客户和我们的关系已经都比较不错了，他们有什么问题都会咨询我们。每天过得也非常的充实，不会出现没有事做的情况。而且业绩会保持稳定，不是靠天吃饭的，而是靠我们自己的努力和实力。优秀的人有了运气势不可挡，但绝不依靠运气成功！ % p# P. Q8 ~) B' N) b' l 1 s) @" r r5 M) l: k; b) k

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手里有很多客户资源，有一个很大的好处 比如公司突然推出一个新政策，在什么时间购买某某产品，会有一个相当大的优惠，或者推出一个十分有吸引力的活动等，大部分销售可能是现逮客户，遇到想买这个产品的客户大力推销，但往往抓不住机会。可是我们因为有大量的客户积累，当新政策出现的时候，可以马上有个明显的效果，因为我们跟客户已经建立一定的信任关系，也有很多R级客户了，好的政策出现，可能就会刺激这些客户马上做出购买决定，这是没有客户积累的人绝对无法做到的。 ' x5 y( W) f8 s! x! d除此之外，这是一个正向循环，我们长期坚持下去，客户积累越来越多，很多A变成B,很多B变成R,很多R变成C，C又给我们推荐客户，还有更多的新客户，你说，我们的业绩能不好吗？好业绩能不持久吗？ * F. y; v, R$ F8 |0 R | 钱肯定是越赚越多的 * c/ l4 D8 `: {: O% j ; }! m b; |; @% z1 D: h $ J7 z0 d4 @- }' [6 |

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3.获得满意的客户，包括未成交和已成交的客户 4 t }2 N; d3 U+ U& C; I/ p+ v 先弄清楚几个概念，就很容易明白如何获得客户的满意了。 3 D8 {+ z7 K2 q7 z: i 第一，客户的期望值，客户期望的东西很多，价格，优惠政策，交货时间，售后服务保障等等，比如说，我期望这个IPOD 不要超过2300元，最好是还能送我一个原装充电器，现在没有货，我可以订，不过最好能在周一前到货。这些就是客户的期望值。 ; R- |; L0 Q4 H; z第二，我们的表现。比如答应客户的价格，我们赠送给他的东西，今天就能提货，这些是我们的表现，很容易理解，不多说。 0 o2 r6 k' _! r- X# P9 H, _ 第三，怎么才叫满意。 ! f) a3 p) F0 `& M( c当我们的表现基本达到客户的期望值的时候，客户是满意吗？我觉得不是，或者说只能算还可以，客户会觉得还行，喜悦来自于对产品的喜欢，或者问题得到了解决。而对于我们，并没有增加更多的信任和依赖，或者感激。 ' g; S3 L9 e3 S3 r- f5 y5 ~ 只有当我们的表现>客户的期望值的时候，才会有高满意度的客户。 B2 u+ `8 l( p! W- s1 R* ? # e: i9 D5 I2 E: e$ V# A比如，你答应了客户上述的要求，最后成交价2300，送一个充电器，你也答应他在周一前应该会到货，但最后周五的时候你就打电话通知他东西已到，让他来取，客户来了后，你告诉他你跟主管聊了聊，说这哥们不错，我俩聊的挺好，又给你优惠了一点点，让你只花了2290元就买到了这个IPOD，而且还多送了他一套屏幕贴膜，临走你还告诉他以后这个IPOD传歌的时候和一般MP3不一样，软件刚开始不太好学，你回去要是搞不懂了随时给我来电话，而且还能下载很多好玩的软件，需要的话我在MSN上告诉你。最后，你获得了一个非常满意的客户，他会觉得你非常实在，替他着想，以后的客户关系会有一个非常好的基础。 但其实，这都是在我们的设计当中的，其实我的权限，最低2270就可以卖，而且在这个价格基础上还能送充电器，贴膜，和一个护套，并且我也知道这批货周五就能到店，但是我告诉你最快也就是周一，还不一定呢！但是，在你交钱之前我绝对不告诉你这些，只有等你来提货的时候才给你这些惊喜，才能获得最大限度的客户满意度. + {3 ~: N( W6 \9 t' n/ s