卖场导购员服务礼仪培训资料

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服务礼仪培训教材 $ [7 V7 \1 ^/ r! A公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 $ p0 o, U# P% z一、服务仪表 （一）头 1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ + y6 C, s. N1 y, }& t" }面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 3 f1 D# _3 x; l5 f b+ l 头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

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回复：卖场导购员服务礼仪培训资料 ) R% ]% Z$ o) \& @三、理货员 ! p' V+ `8 e& C* ?( D% o6 G$ O1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” 2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” ) L* U0 g/ a' A: Q+ }1 g3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。” * h/ O" q( U K3 v4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。” 5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。 & y, O! h( U; C6 l8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。 2007年度经典管理工具下载 发送短消息 . n @2 ^3 | s* I + G+ S. R# f+ N查看公共资料 $ @0 Y2 q$ P9 l 9 t/ `1 _: j$ |查找该会员全部帖子 UID:536762 ) {/ L$ z, k6 M5 s, U" s精华: 2 ) ~, r- e; K* t5 |- Q状态: 离线 [email]rendiannao@hotmail.com[/email] $ ^3 Z- s0 S3 s3 g) c2 } 章鱼哥 ( F" E& M6 o( r& w! N1 M5 ^ G ) B, I& N x, |9 w章鱼哥 ; U& }* e& B; x' r; j( z8 H2 ~ 个人空间 相册 组别:版主 性别:保密 生日:1985-11-07 来自: 积分:2238 帖子:547 注册: 2007-12-18 2008-09-16 17:22 | 只看楼主 举报 | 树型| 收藏| 小 中 大 12 大量版主职位空缺,欢迎申请 回复：卖场导购员服务礼仪培训资料 J6 c5 m0 J5 p+ o; m: F5 R: j五、包装员 1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。 1 ?8 T0 \2 W5 P3 u9 R' P( i2． 顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。” 3． 假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。” . }+ M/ q$ L/ d4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？” 5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。” 六、保安员 职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。 ( y6 }' D3 H% z1 y5 q入口处： 1． 顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。 2． 对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。” 3． 对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。 4． 对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。 出口处： 1． 顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。” 2． 交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。” % g) C+ c8 e) q' m: Y8 m1 ?+ z七．存包员 1． 顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。 2． 顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。” ) i& `- v$ M- v: y

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五、包装员 1．顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。 " E4 |# u5 a' R7 b" w' R2． 顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。” 0 s" ~# d, \! y# D3． 假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。” ; x- U* F5 J5 _1 W: F4．打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？” 5．包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。” 六、保安员 9 {1 y/ ]0 F# U& d职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。 + Y& w2 {; u% v4 ^: {8 O+ \入口处： / p- r3 V- n; n6 s- J1． 顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。 2 Q7 `& _5 {7 {$ b6 y6 b% F. j, l- p2． 对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。” 3． 对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。 , Y0 d1 O6 K$ c5 P( s4． 对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。 . B6 P9 N4 A. `0 B出口处： 1． 顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。” 2． 交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。” : C% m1 L5 }# q; {- s, {; S s七．存包员 1． 顾客存包，必须说：“您好，贵重物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。 $ l2 D. ?; U4 o: t2． 顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”

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三、理货员 4 O1 R0 {' X! y8 X3 w1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑容说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” * P* k, U# a5 H1 S3 p6 B& M, h5 J3 k2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” ( j5 `5 E z3 n# W3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”如果不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在××区”并有手势示意。如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。” 4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。” 3 Y! t9 \: ^, h4 D2 q4 C- \! @5、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 " ^. Q6 }7 `9 m' X/ v2 Y8 e+ J& z7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45°角。 8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。

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二．导购员 1 b" g* s* c+ j" k: l: `6 \1． 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” 0 h% G3 |; ^. z6 g2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” 6 X5 ?2 r1 M3 l6 D. `6 ]9 E/ H3． 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4 k7 r5 d$ a$ e, i; O4． 顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。” 7 g7 _4 T5 A0 o+ b9 x5． 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。” - h' D$ r( \$ w) m& a6． 顾客交给你红票必须说：“谢谢！” $ I3 f. c0 p4 w( Y, |& c7． 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” @1 x P% I" |7 [ p8． 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 . M( g; S( b- P# ]% b9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 0 T2 A" r: c3 [" F" S8 g$ @10． 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

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（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 4 u( H; c @! t, \. `% j8 Z1 L0 l6 x最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。 6 o2 u+ J8 F1 ?, H三、服务用语及岗位语言规范标准 文明用语：“三声十个字” ! F* `9 ^* k8 p) m3 U* Q/ R8 y$ B三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走” 6 a2 u5 J" D2 U& C十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见 ) c3 H# ~2 y; |; O U1 ]( C．迎宾员 1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。” z: o, f1 e3 D4 S% n b2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。” 3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。

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（六）工牌： 3 E# ^. z6 |. ] 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 # e! g6 h. l; i6 ]" j3、 工牌要佩戴端正。 4 K4 B2 L0 L: I9 N8 E- s* C* M/ d二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 0 {8 x' T2 Q2 h& k9 h, ?（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 （四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 * A1 W) y+ m' d1 [/ Q" |0 N（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 + _+ E9 H- z, z1 K+ D（七）员工行为规范：（十四个不准） " g$ T0 X7 H5 [, n4 N5 F1、 不得串岗聊天。 ( L/ N5 z; K/ K {. B2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊） 7 C% o ~* L1 o9 J6 w4 J# s# j3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 : m' v1 Z" M5 @8 g) D+ ^, k* Z7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 . S% v t' k) q9 r9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 9 s/ k& K7 E4 r2 N( c10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 * j7 k; l3 e. e' M' _8 w11、 书包、个人物品不得带入营业厅。 5 m0 |9 M5 r2 f& U) q, r1 g& N12、 员工不得在营业厅吸烟。 # U8 o: F0 x% Y& T' F3 x13、 包装袋不得私用。 14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

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五）服装 大家对穿工装的理解和看法： ' q" c. C" h0 I% t女士着装： 2 c8 F' {/ L! d R0 e& ]8 E1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 7 M* |! ~' z; F3 Q5 ]2 u6 c- @男士着装： 因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： # A- ~6 s" [$ u* l7 ^/ c6 X# |" q4 F第一种：黑色西装 （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带 第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带 % @' T/ p5 r; y* q% J& r西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 % R+ s& m3 N. t% }0 `所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

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2、 鞋 - B# b/ e, M" N& \2 F' ?( e2 F7 m$ y6 N8 }女士： （1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 2 |/ b4 \; [! ~! i（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 , P3 ^8 X, d/ y6 p男士： （1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。 ; J- i, D! S& r

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（四）手、足、颈 手部 3 E/ p0 J$ z9 a" Y1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 & H9 m, C- y' X& r6 S: q原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。 # I8 H% l$ f6 B) R0 h做美甲容易分散顾客注意力。 足 1、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 7 l- N+ e% G4 r! L不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色） 不允许穿尼龙丝袜。