卖场导购员服务礼仪培训资料

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服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 / ?8 d+ Y) t2 m* ^一、服务仪表 （一）头 3 Z& Y& I* j8 r# I* d1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） ) z: d( K+ v4 w8 J1 K& ? n标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ . D$ Z2 Z# a- c2 v; ^" y面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

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2、头型 头型标准： ; C; a5 r$ M8 X7 \* g男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 ( ~. U1 B/ B( b& N2 u `女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 6 n) z) M3 {6 e( w# v4、护发产品不可有浓重的香味。

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（二）面部 1、 注意清洁 2、面部化妆： 9 u) [( F+ Q( n- G; u: G3 h/ D女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 ( y/ W4 T/ L4 Y) S0 AA、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 r- c: _4 T- J" G! a4 z如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。 如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。 戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 C、涂上深颜色的睫毛膏。 , t1 J) _; \% w7 v* |5 P8 V b& mD、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 4 j0 L0 V- G9 a# L3、特别注意： $ k- H t0 [8 t) B$ Z' a' n工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

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三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： - ^( Q) v0 Y z原因： 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。 # Y! o$ {3 P. B' s0 z/ d其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。 9 ?7 S! b0 t9 t4 u H3 e# O4 I最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 0 m( n# I2 f7 o# E3 f: S3 H

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（四）手、足、颈 手部 0 u; b5 Y" _4 F4 ^1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 $ W" O" o2 N4 F# k9 p: k; ?% J2 J2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 6 I7 ~( ?3 ~2 q$ `) T 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。 3 l# i2 k# B) Z6 |做美甲容易分散顾客注意力。 o& x- i I, _* L s2 _足 1、袜子 % d0 c2 r w/ x* \8 q6 k女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色） 不允许穿尼龙丝袜。

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2、 鞋 女士： （1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 : c; ^0 W" _/ @+ W+ [4 K& J（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 ) E5 O* Z8 x" `男士： & ?2 Q+ o3 w8 p( n（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。

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五）服装 1 B5 e0 J' u3 |- F7 E t; \- L大家对穿工装的理解和看法： 女士着装： 1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 * [- E1 e+ B$ y3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 男士着装： ) y# |2 m7 S: z$ h, m8 v0 S: F C. t因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： - } K+ R4 z1 i3 M3 b第一种：黑色西装 （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带 + N7 n+ r% p+ f/ @第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 4 K3 {( W0 u5 }6 u9 W, @2 m第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带 . }, |) w# v/ a西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 1 q4 g" s$ [, \0 `1 W* I% }" S所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 0 Q- e# d; s% u" I, X8 e0 w8 y4 _3 l

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（六）工牌： 5 w+ o, y! @4 Z- [ 2 q2 U& W, q% K$ z2 ]1 d$ q 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 8 e7 n; W2 Z3 y, c: m/ Q（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 2 ^4 h4 P1 [( `, l; @（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 L8 K/ O$ R2 Q+ ]（七）员工行为规范：（十四个不准） ! w' v: t2 ~/ X7 b1、 不得串岗聊天。 2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊） 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 ! M! _, o/ }; T% B/ n4 P+ |4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 # H. l5 {" t$ J. a. [7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 , h. D8 Z) z% b4 S$ O% g2 Q6 U9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 5 S1 h9 J5 Z, V10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 " D; @. K. l9 y6 h5 ?; J11、 书包、个人物品不得带入营业厅。 , x" M$ i( S9 r2 o4 u# i12、 员工不得在营业厅吸烟。 2 P6 P- C1 P! B13、 包装袋不得私用。 14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。 ) D% ^/ T* o" _9 a; I$ Z \% Q, W% z

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（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 & K) s g' h9 J. `4 c" R$ a表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。 8 y0 d2 _3 `# O: ^三、服务用语及岗位语言规范标准 文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走” 十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见 - W( o( [ Z% J/ b．迎宾员 1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。” 2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。” 6 O3 g* ~7 U5 ^0 w* P3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 ' S( e, O) U4 P, T$ y1 }

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二．导购员 1． 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” 2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” 3． 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 " \3 ?3 e: f4 ?$ j2 {4． 顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。” 7 }5 K" e8 `1 A7 r0 P5． 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。” 6． 顾客交给你红票必须说：“谢谢！” 7． 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” 8． 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 ) {9 V* ^$ T, v) `) c: i9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 10． 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。