卖场导购员服务礼仪培训资料

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服务礼仪培训教材 , E& }6 C" o; S/ C9 \6 W5 Y* d4 \0 C公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 $ f0 K+ ?. X- P$ D8 ^, z9 ?一、服务仪表 , O p' n0 a5 n0 d3 {（一）头 9 R: {3 r: ?" Q1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次； : A$ W# S5 W; k$ a: A7 q' r; F2 v中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ ( Y. }" J+ p' s6 W3 c2 }面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 / d8 o6 a% L0 k7 L+ j. m9 _ 头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

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2、头型 头型标准： ' v1 P# n% C% K1 m男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 4 S1 q7 m! Q( }' C8 g女员工：短发要梳理整齐，不过颈。 . v/ Z1 `4 G( n& I! b 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 4、护发产品不可有浓重的香味。 1 z# L r7 i2 Q5 G: A X

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（二）面部 + O* a; s2 Y3 u7 l3 @3 {1、 注意清洁 1 b. q: U1 S% K2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 5 c+ z5 w: J) m) uB、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。 ! C( ?1 K M9 C7 A如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。 9 S. y o0 s/ [/ G戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 % i1 J5 r( [( f9 t; P% V& EC、涂上深颜色的睫毛膏。 + A7 H6 \; @9 ZD、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 2 s, ^: ^3 O7 V: ~$ g5 @6 u- }! z# a男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 3、特别注意： 工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 * g4 v8 G" F( _' V; U) u; C: z/ f

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三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因： 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： ' Z+ N# g2 F0 W/ E& W5 X) W3 h顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。 9 ]: X+ c# a2 }1 M其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。 最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。 ; t, S5 K# F. W) D

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（四）手、足、颈 . _* \' E5 H( [手部 1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 % t4 N- c5 Q* P 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 ; g/ t: b9 G; v+ j; G原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。 6 M* V3 a# ~2 W6 D% k, B6 A做美甲容易分散顾客注意力。 足 1、袜子 $ u& R: X2 z1 ?; |女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 9 g5 Y, Z2 L, ^: @/ U; E男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色） 不允许穿尼龙丝袜。 & w; @$ v" W q, K, [

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2、 鞋 女士： （1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 5 T6 V0 n7 C; S( G3 B: h7 ~: f（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 - Z; f2 g- g; N# k% ]4 h男士： （1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。 % E$ O' F8 y( x0 x( z& n: X: y

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五）服装 大家对穿工装的理解和看法： 女士着装： 0 F, c/ K/ _: K5 u0 _6 J; b' j1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 9 b9 @' }. u! b$ x男士着装： 因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： % p8 ~! j( O' U# d( g5 \# J% [第一种：黑色西装 （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带 3 ~; ]6 ?( l+ ?第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带 ( r: Y, v% w$ F7 `. q* B: F$ z西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

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（六）工牌： - X) j0 h/ \6 Q$ b # t. `2 f$ |/ g1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。 - `8 v( N; `: X- f& Z, ?二、服务形体、体态 （一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 （四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 7 a! K$ A/ w' W2 P7 k（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 % H& K* p. h+ A ]（七）员工行为规范：（十四个不准） - \3 J9 {- ?" G1、 不得串岗聊天。 2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊） 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 * y# o6 l4 h) A6 \$ `/ ^6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 7、 营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 " o* E" q7 [ Q8 _7 ]5 C8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 4 X+ r& t* @9 R+ ~* c3 R9 {4 a9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 0 D/ A+ C* K: s4 [5 H3 W10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 11、 书包、个人物品不得带入营业厅。 8 l! C2 c% G( \12、 员工不得在营业厅吸烟。 13、 包装袋不得私用。 14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

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（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 5 h0 d& T v2 l% t, R1 w. H! }表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 # Q$ [2 `4 r# b. `- j P最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。 三、服务用语及岗位语言规范标准 / R4 q- f+ y- w& d8 u文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走” , R5 @! |6 n, b4 y$ H6 ?十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见 ( b8 U3 m; o% B8 F6 c．迎宾员 1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。” 2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。” , F- G4 Y: R @. H3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。 - ~( q( K3 Y8 ?- E% r ], L

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二．导购员 ' j% @/ |, J: {1． 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？” 2 k6 _5 J4 m }* J, |' |2． 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。” ' |. @) i7 x/ l! n& r3． 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。 4． 顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。” 5． 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。” " v/ u Q3 e2 `7 O. c+ K2 p6 @6． 顾客交给你红票必须说：“谢谢！” 2 E, u1 n$ A$ r- S, _" ^7． 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。” % l5 T/ k, @0 F1 T& i8． 服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 9． 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 10． 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。 11． 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。 ! M, @% r5 C+ Q: _