《卓越绩效准则》读书笔记

金蠡

我的绩效管理知识启蒙并不是源于《卓越绩效准则》，但它对于我绩效管理理念的形成却有着重要意义。这些理念与绩效管理教科书的结论大多是一样的，但形成的思路可能并不完全一样。对于实践者，思路恐怕比结论更重要。我想以读书笔记的形式把《卓越绩效准则》介绍给各位同行，希望大家也从中获益。

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这是一个连续的专题，如果没有特殊情况一般每周用跟帖的方式添加一次新的内容，不过各位如果有什么问题，可以随时提出来一起探讨；我同时希望对卓越绩效有研究的同仁参加讨论，给我们以指教。

    （文中蓝字为原文）

    《卓越绩效准则》是美国国家质量奖的评价准则。而实际上，它考察的范围已经不限于质量管理，或者说“卓越绩效”的管理方式对整个组织的经营管理都是适用的。

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一、绩效

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“绩效”指得自过程、产品和服务的输出结果，这些结果可以加以评价，并与有关目标、标准、以往的结果及其他组织相比较。绩效可以用财务和非财务的指标进行表述。

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卓越绩效准则中包括了四种类型的“绩效”：产品和服务绩效、顾客绩效、财务和市场绩效、运营绩效，与平衡计分卡的四个维度相似，但不完全一样。不过，四方面绩效合起来基本差不多，只是分类方法不同而已。我认为，卓越绩效准则中的绩效范围比平衡计分卡更大一点，以后再谈。

在一般的绩效管理教科书中都会提到结果绩效和行为绩效。上面这个定义好像是指结果绩效，其实这样理解不够全面。定义中讲到“过程”，过程是一种活动，过程活动就是各种行为的集合，这样，过程的绩效就应该包含“行为绩效”。要准确理解，必须区别“行为”和“行为绩效”。

“行为”是一个具体的、个别的动作或活动。比如某人驾车违章，指他在某次驾车中违反了交通规章，这是一个行为，但下次可能不违章。

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“行为绩效”是指在一个时期内或一定范围内所有行为的整体状况。比如，某人一年里违章扣分1分，另一个人扣了12分。就行为来说，两人都有过违章，但整体看，第一个人违章少，“行为绩效”相对比较好，另一个人违章严重，“行为绩效”相对比较差。“分数”是评价行为绩效的指标，而不是判断行为的标准，判断行为的标准是交通法规。

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由此可见，“行为绩效”可以理解为“行为”整体表现的结果，从这个意义上来说，“行为绩效”也是结果绩效。在卓越绩效准则中，提到“职工交叉培训率”、“法律法规遵循”、“公益活动参与”等绩效，从其内涵看，都包含了某种行为，都是这些行为的最终结果，而它们都被列入了“绩效”的范围内。

既然“行为绩效”是“行为”的整体状况，那么考评“行为绩效”必然要与具体的“行为考核”为依据。实践中，我们有些“绩效考核”项目实际是“行为”考核，原则上还不能算完成了对“绩效”的考评。由此，我们也可以从一个方面理解为什么说“绩效考核”不是“绩效管理”的全部。

“卓越绩效”从过程（包括过程、部门、组织）的角度来考察绩效，是一种组织绩效管理。在人员绩效管理中，有对于人的特质、行为方式的绩效管理，这不属于卓越绩效的考察范围。但我觉得，“卓越绩效”对于人员工作过程绩效的管理则同样是适用的。

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我特别注意到其中的一句话，绩效“可以加以评价，并与有关目标、标准、以往的结果及其他组织相比较”，从中会有什么启发呢？

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