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文（三）
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附：某企业实施平衡计分卡案例
8 o" _3 ?9 \, a3 A" H8 JS企业是一家1998年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，S企业感觉到巨大的经营压力，同时管理人员战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极性也不高。因此，2003年企业高层拟对企业进行业务流程的重组，同时建立相应的企业和员工绩效考核体系，并将绩效与薪酬体系相关联，以此来激励员工，实现利润的增长。此外，S企业拟在2003年引进电子商务，同时与物流业的上游企业建立战略联盟关系。为此，S企业在2002年底应用平衡计分卡来对企业绩效进行评价，以发现问题所在，并将2003年的战略付之量化而采用实行的改进行动。
! D. k" u0 l) J* A! s7 L战略目标及指标体系的确定' Q4 G, W* L" F6 a
平衡计分卡的关键是将战略目标转化实际行动。首要是将S公司的战略目标分解成四个部分，并逐层分解成各个具体的指标体系。- ? n9 S5 J" ~' T C
' ?' G% A R; n* s$ K+ Z
% C; q7 O) o5 ?! ^* j, s' e8 x) m6 n6 H3 j- f2 b
# ~; U7 T1 h& F/ o1 x2 q
第一层指标 战略目标 第二层指标# X( z: [/ U! u" u! O# [- J' @
财务 ² 利润增长 利润边际
% V7 N7 s- p- t( `5 Z0 `1 o1 i 收入/员工. y! F* H% J. p" h* r! V
市场份额7 t0 E( D8 m$ w
投资回报率
/ Y( q7 g: L/ n9 S2 H% u顾客 ² 更高的顾客满意度 顾客满意度* t* |. `) O, B$ m% @9 T! d9 G* X' [
投诉数目$ ]3 L1 j* J8 C
投诉限额
4 G4 Y3 S9 C& W运作流程 ² 改进管理流程² 改进配送系统² 降低库存成本 即时交货率
s( V4 B# E9 p 缺陷的数目
" s; o/ F7 [& C9 s3 I1 h 库存成本
& V1 h+ f/ L1 D! d2 j2 ^ 存货周转率0 l% ]/ d* U) Q/ s( X; B
流程效率
. E: P7 U/ G) x 质量指数9 g( f7 v+ j j4 J; F
学习与成长 ² 应用电子商务的可能性² 增加协作项目中员工的满意度² 联盟的市场战略 气氛的改进% m! } F' e# f3 [
工作环境指数
7 ]# ?: `: o$ a! `; G2 T& p& S4 m 员工满意- A/ B; Y8 H2 |
培训
6 H. U* {" b- E表1 S公司的战略目标解释及分解. G. K& d; F/ d3 I- g* g3 k3 U0 ]
. d' ~3 Y. z8 s+ R+ [
S公司平衡计分卡的数据处理过程
) e y8 S$ V# E9 C, b3 {在建立平衡计分卡以后，可以根据有关的历史数据对设定的各项指标进行计分，反映出企业财务、顾客、内部经营过程、学习与成长等四个方面的业绩状况与发展趋势，以及企业的总体业绩状况与发展趋势。这个过程的关键在于如何计算平衡计分卡的各项指标的分值。下面根据S公司数据按以下几个步骤计算指标的分值：
0 ^* W8 b( O2 U第一、按前面叙述的方法建立指标体系，设计相应的指标体系表。# K+ I# Z0 j0 H/ ?: Y0 b' Q$ c
第二、收集定量数据，进行无量纲处理。把不同计量单位的指标值进行无量纲处理。同时把所算的数据填入下表［4］。
3 ?1 u6 n' ?" a) F第三、计算定性数据。根据定性指标设计调研问卷。并对调研问卷的结果进行处理，把它们的数据填入下表［4］。
s, H, o* S$ [, q: l7 i) s第四、确定权重。通过专家打分法确定两个层次各个指标的权重。并把第二层和第一层指标权重数据分别填入下表［5］和［2］。+ o! W3 P( E; c l0 K
第五、计算单项指标分。先从第二层指标倒推出第一层指标值。如表所示。第一层指标值［6］＝［4］×［5］。然后，计算［7］＝［2］×［6］。
) X) a7 J" ]& |4 E% V1 D/ O9 p第六、计算平衡计分卡总分值。将四个方面指标的分值［7］加总，得到该企业的综合业绩分值［8］＝∑［7］。
; M) B! z& }. I) `( i# O! L第七、把上述求得的值填入平衡记分卡中。如表3所示。
5 Z4 X8 z0 v0 T H2 D" V. P ]9 }: e4 o7 E- z$ V4 l
5 {: V. A* R8 c3 r
4 f' v Y, T5 D& B" P K& v
1 L* _9 V+ C7 V- s3 H! V/ a& ?2 v8 H2 [1 @
2 ` g& {* r$ E8 [/ I" |" p" G! N
[1]指标 [2]第一层权重(%) [3]第二层指标 [4]第二层指标值 [5]第二层权重 第一层指标值 平衡计分卡值
6 N% [* u: k' H+ q3 D财务 48.6 利润率 4.1 19.1 1.89 0.92 1.187 l( q( A: ?& i) }
收入/员工 3.5 6.0 ) P2 n" p9 m! W3 w7 J
市场份额 3.6 6.8 " {" b* B- e1 s
投资回报率 3.9 16.7
n! Y$ a0 \4 V& f! J( o" v: E# X顾客 28.1 顾客满意度 2.4 14.2 0.62 0.17 1 y6 r: \1 s2 n5 C0 [- S, [# M: I
投诉数目 1.8 8.7 # J8 ?- ?6 S* v% Y- \1 i
退货率 2.3 5.2 ( _( d$ n0 w- F8 U! g$ w4 `/ o. v
内部运作流程 15.9 即时交货率 2.9 2.3 0.53 0.08
$ T! A( H# c* Y0 l& Q 缺陷的数目 2.7 2.1 + |: _& a4 q$ y7 ~3 T3 F, b
库存成本 3.4 2.7 |$ x7 M B7 n/ _' s4 B( x
存货周转率 3.8 2.9
0 i F2 u$ ]7 r" n8 w 流程效率 4.5 3.1 " H; I+ R: g% }: F# b
质量指数 2.0 2.8 $ v. a" ?5 _* p. R# y
学习成长 6.4 气氛的改进 2.3 1.4 0.12 0.01 ; |% Z+ Y# _4 V, K: u3 X7 H
信息技术 1.2 1.5 ! }8 e4 N( b5 n- f. W/ i. v Q
员工满意度 2.5 2.1 6 ?- x/ i5 I" x1 F# `+ N, _6 E
培训费用 1.1 1.4
5 @6 {. m: g1 \总计 100% 100% 1.18* l! k, O/ e" w2 s. M. K4 ?
表2 S公司2002年10月份平衡计分卡数据计算过程/ X5 o/ u8 K' i) Y# r
% S" h% ?' ]% J$ b7 ES公司平衡记分卡
, ^( F- [6 Y ^1 g0 ]2 q+ Q; k 起始时间：2002/10/1 终止时间：2002/10/31
6 \* w, Q1 Z3 [ 本月 实际值/预算值(%) 累积 实际值/预算值(%)
: d4 ]# n& p* K, [- b指标 实际值 预算值 实际值 预算值
) A+ b" k, @3 f财务 0.92 * N& T. |1 r/ q! y$ x6 P y, @. ^
顾客 0.17 3 [/ e4 o# ] b; M" ]1 S
运作流程 0.08
* ^4 E2 T5 B; t# |4 d( x学习成长 0.01
, t/ v# E8 \1 f6 ~" q. w! Y平衡计分卡值 1.18
( w3 d8 o* e* H& t经理人员的评论：
c. O. x. w! P# [2 {表3 S公司的平衡记分卡
6 H2 S- \) Y2 [) x6 t& NS公司平衡计分卡的数据分析
* g3 T' g2 W, |0 J* p" M @为了说明指标分值的实际意义，我们假设1998年~2003年数值为下图所示。从图我们可以看出变动趋势。
m) X3 q6 Z8 C8 M- @3 D 1998 1999 2000 2001 2002 2003预测值 变动趋势, A( B- S8 O$ ^3 N1 U7 e- T
平衡计分卡总值 1.1092 1.062 1.18 1.2508 1.534 1.77
1 V; N; r- L2 A财务 0.8648 0.828 0.92 0.9752 1.196 1.38
& h0 a6 p. e5 M9 B: a顾客 0.1598 0.153 0.17 0.1802 0.221 0.255 - K/ s8 L5 d$ J- e. T+ q `: G
运作 0.0752 0.072 0.08 0.0848 0.104 0.12 ! B! f7 ]9 n$ \) K. p; W/ j2 v
学习 0.0094 0.009 0.01 0.0106 0.013 0.015
! p) i/ o9 |- c- s+ h表4 2003年S企业的平衡计分卡值预测表% t/ b& Z9 {: j7 p: q5 c2 ^
另外，我们还有必要考察一些关键指标，尤其是一些波动较大的第一层指标，进一步考察该第一层指标下的第二层指标。也就是考察平衡记分卡的因果关系，如图1所示。假如得到顾客指标波动较大，要对顾客满意度进行考察。如下图1和表5所示，S企业今后的工作重点应该放在顾客和理顺内部流程方面，主要是致力于吸引新顾客，提高顾客增长率、减少交货时间和提高服务速度，并加大R&D的投入，来降低新产品的上市周期。
- I. }' f; `* l0 I对于2003年的预测值，把它按一定的比例分配给四个指标，同时按一定的比例分配到各个部门，并进一步细分到每个关键员工。
, |& p6 a+ M% Q8 s % Z4 E. t, [' V& o* A, a: H) D
时 间 2001第四季度 2002第一季度 2002第二季度 2002第三季度 2002第四季度 2003第一季度
8 n0 L! k1 _; D# x( J顾客满意度 85.6% 86.6% 80.3% 82.1% 84.5% 87.6%5 C! l: a% i3 m4 }
此外，还可以对企业间的平衡计分卡进行比较。为说明问题假设S企业和同行业竞争对手Q企业2000年~2003年的数据如表5，可以从中看出相应的差异。但是由竞争对手数据较难取得，所以这方面的比较存在一些困难。8 n2 f: T( O J7 [1 a( k: E1 ?
2000 2001 2002
. u" B: s* D# u5 h f S企业 Q企业 S企业 Q企业 S企业 Q企业
9 m4 \/ W' L5 ^平衡计分卡总值 1.1092 1.9966 1.18 2.773 1.534 3.4385) v0 P: L/ K4 X% r, d0 a$ P
财务 0.8648 1.5566 0.92 2.162 1.196 2.6808% T T+ t% X: E. b! u3 P
顾客 0.1598 0.2876 0.17 0.3995 0.221 0.4953
2 J" h9 ~0 l) U3 ~' l! U1 f, H ~/ {. U运作 0.0752 0.1354 0.08 0.188 0.104 0.2331
' y( |4 a! ~0 B8 V) w学习 0.0094 0.0169 0.01 0.0235 0.013 0.0291, O3 P& |7 b6 s0 V- @/ q/ [3 c
表5 2003年S企业的平衡计分卡值预测表 项目时间进度6 q0 v% Z+ L, B
根据所做项目的情况，可大致估计实施进度，如下表6。公司在实施平衡计分卡项目时，一方面可以成立项目团队自己做。也可以借助一些有经验的知名度较高并且有平衡计分卡实施经验的咨询公司来做。在数据处理模块可以安装国内外管理软件公司开发的评价软件，这样可以减少计算量，并且可以随时进行评价。同时，一些软件界面很友好易操作，而且包含的信息量也较大，可以通过一些图表更直观地观察指标的变动趋势，部分软件还可以自动生成报告，大量减少了工作量。但是，对大多数中小企业企业而言，没有软件也可以做，但一方面计算量占用了一些人工工时，而且每次进行评价时可能要重复一些工作。从上面的计算过程可以看出并不复杂，所以建议实施企业自己可以编写一些简单程序算法克服计算的问题。
; G& l/ B: m4 l' B; z- F, L7 X. i+ ]! i% a- L/ K/ ]& V
! M1 s/ l _ l
7 Q6 \9 i- Z- u0 X( n* k2 w/ B% z, Z0 t) V# P
1 e6 X Y9 Y- ^) y$ ^1 L8 H0 O( N1 M9 g" f" c- t
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发表于 2003-8-6 12:12:00
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