百货公司新进销售员训练教材1

陈妍君

□ 开始个别教育指导之前 　(一)为什么需要个别教育? ; }& D0 H; @$ ]: w$ t9 _ " X2 u' L5 w/ a! x1.对公司: 7 Z) J: m$ M& A我们是提供"商品与服务"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。 - |7 L, h9 N* L; N7 L- G- R9 n+ _0 A! A4 x * K" B+ r8 P$ w) Y/ I2.对新进员工: 虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。 3.对你: 8 x3 O' ^: K9 ~4 _0 B D) y' Z人是需要教,才能学成的。要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。 ; l. H4 W; `, U8 B+ h: k 　(二)个别教育该做些什么? ' Y# ^. z/ Q' [" G0 | 1.工作常识: 2 V. h/ D0 R# G, j有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。 ! ?+ l& Y3 D6 ]. F7 B4 l ' u( I* x3 C% t) d9 e. K # s7 ?/ x( V) h7 m9 |0 i/ u: l2.生活指导: 新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是"社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。 1 F% q" O. }% g9 n( M ; M+ J0 g- u, g' g6 M* R' { " K- n+ a* I$ D( G$ D3.经由工作做销售实务教育: % i1 J! n& j' m9 h: h个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是"销售方法"。一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。 具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。 $ |* r- e% S+ P% ]2 b3 H) z4.两个月应有之成长: - v0 e/ @, S: K W' V5 M9 r必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。 1 k, W Z1 M7 m& c" Y & O8 t8 y% o2 ?2 `1 M- v6 N9 t& `□ 教导的项目与教法的重点 　(一)教导工作的四个重点 8 ]) b1 h0 Q( K2 q& n　　在何工作,都有其教导顺序。"让他看,说给他听,让他做,夸奖他",否则人是不会动的。 . u2 N2 M" w* c5 q2 F* a$ s " K1 d6 R5 Q# L$ H1.首先让他有心工作。 # g5 u* p& S7 l ?7 I! H7 ~9 w说明工作内容、意义,让他发生兴趣。 8 i2 [ y0 O8 l"你一定会......"这句话给他自信,让他发生兴趣。 "这工作就因为......所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。" 2.接着是做给他看。 , {' g `5 ~7 p- }% Z* g: H慢慢地示范一番。工作一定有"必须注意的地方及要点",务须强调,使其留下印象。 "做好了这里,一定要这样......尤其这一点要特别注意。" ! Z+ r) M9 L% M6 p/ O R3.让他做做看。 最初,分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时,就直接指出来,有耐心地指导。 "来,先试试看做到这里为止。" 1 y! b' i# N& H. y4 b, R"不,不是那样......对,这就行了。" 4.看看有没有学会。 4 a- v6 B( N8 N- {偶而查看一下,是否做得正确。有错误时,当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。 "嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧......" : ^! D# F6 R4 y9 Y7 D' d* y; J 1 Y; G- P) i! ~, P 0 K( M8 H( T7 d　(二)提醒的方法 ! b1 e, w: M, E: L! B, K 　　失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是: " M }' U+ `, W4 _! S 1.不要失去冷静。 6 g% t2 q: o- J+ e) X% c4 K绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。"这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"......这么说话,那效果就差了。 " [; b" Q/ L4 _( k7 E" i # F7 p1 L$ i) U2 j0 ?2.别让旁边的人发觉。 你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。 "我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的......"--这就不行。 7 j$ z$ x! ^* J9 R3 q5 } 1 d; V6 @1 g }- R/ `0 S4 v3.要确定事实。 3 L- N+ C/ l7 B7 K5 w8 D! b不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。 1 w& t; L* H; C9 D0 ["我并没有错,为什么不相信我呢?"--这也不行。 0 C8 W9 W; H E9 N4.该说的要直说。 大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗?"真是要不得! $ X' M" x! n8 G; `& G 5.别忘了鼓励。 ) ], w9 o! _+ z5 k7 L0 I: A8 p0 r犯错受到注意之后,很容易失去自信。为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。 "我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢,加油吧!" " s. f. q+ ?- O% c8 h* X* B/ x . c+ ^! o2 L/ j7 _9 I　(三)迎接新员工的前一星期 & z4 l o/ n; u' F! U5 S 3 x1 I2 N* H/ g& w6 |% B5 d! I　　有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们",新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。 8 H& a" V/ g" `1 n% t9 b. S 1.对于新进员工的事先调查。 不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。 2 `' A _) a, r6 K: @3 E"你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的......可真巧哦"--可以这么打开话匣。 , g4 u5 K6 y Q) f - D( W. L$ w# n# E2.充分地做好工作场所的接待准备。 "到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。 "首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作。"--应该这么说。 ; U0 M' [" E! Z* p7 N 3.向岗位上的同事们介绍新同事。 高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助。 "这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?" % ?/ B% c; {5 v - P+ @2 Y% G$ F( X8 Z$ T7 j4.拟订指导课程表,呈上司批准。 " G- F6 M9 a0 F& w$ W随心所欲的教导,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。 + A$ Q/ B0 c3 n. M8 W* p1 l"你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他。

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7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来? & n! k$ _. c% U/ d答:除应该详知货品本身的质料、用法等外,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。 : ]8 T: w4 n- A: W设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出。 9 j% i$ t1 p4 ]$ ` + d: e; h/ Q( F 8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态? ) S& L0 j B5 i! v; u. h6 l答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数。 而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态。 9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办? 3 a. R' J6 w; a4 R6 B! d答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给"抵用更换券"或退现金。 缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。 ; x" e& \" f8 H/ }0 E# l 7 q! H4 C) ?2 C8 o5 l10.如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话打进来时该怎么办? 答:(1)假如同事中有人闲着时: 先说声"请等一下",再说"××小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话。" (2)同事没有空时:"请等一下。这位顾客的事办完了就来。" $ a. _: w. o3 g O$ t4 i4 ?+ a7 i1 K"很抱歉,我得去接电话,请等一下。" N; l: r; |( O& ?# s 11.当顾客指事实上要的"××商品"刚好卖完了时该怎么办? + ?9 V9 O1 k3 c& y4 l3 v# m3 k答:(1)劝顾客改卖类似品作为代替。 (2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。 ; |/ N4 A+ p0 a }) b(3)应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等。 (4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他"××公司有卖"。 ' ]2 h; W4 ~5 f. L3 m - ~& j! Y$ _" [" K 12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢? 答:(1)将小东西放进大的东西里面时-- 8 K# R) u; B7 c# P* r: n"××已经包好放在这件货品里面。" 3 n$ f! c& X# a/ N; J1 }& h, O(2)里面的东西不同而包装的形状类似时--- "××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?" (3)所同样的货品包装"赠送品"与"普通品"时-- " G# X( }3 ^( v, z"这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢?" , M% C1 u0 N0 S# ~3 e( p(4)易坏的物品时-- "对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。" (5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时-- "这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。" 1 S3 @/ U0 }! u/ L# p. z/ i(6)容易变味的货品、新鲜的东西时-- 7 Y& S9 I8 v$ T( n/ H+ ~& ?6 R% Y"这种东西是新鲜货,请尽早(在当天中)食用。" 0 P5 q5 K7 s; P' M! ~4 h 0 t* X8 O3 O1 V3 L% D9 d9 {$ u- \　(二)工作常识 8 a$ L( U* m8 F: d 1.把私人的物品带进店内时该办那些手续? 答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。 7 k; R' G: Z6 L6 ] c! ]( V 2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办? 答:应向员工出入口的警卫领取带进证明。 ! R) t/ o, e& d3.捡到失物要办理招领时该怎么办? ' b" Q7 y4 ]& Y+ K8 D( G答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品,经由楼层主任向总务部报告。此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。 + j4 o: B2 U( j' s, G1 ~( `$ h事后处理均由叫务部进行。 , R1 b; b7 e1 [1 u, ] 4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办? 答:可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。 # U. h* C! j d7 J! X" S1 z ! F) Q, d8 a9 N' E/ u0 A, ] 5.公差外出与私事外出的手续? 答:公差外出,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。 - q+ K7 J* f% {# {- I ! }4 t$ g/ _1 ] ( v; i' \7 F1 ~7 e5 \. Z此外可能有如下的询问项目,请各自解答: 1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办? 7 {% ~3 x! p4 |. Q8 s2.知道离开座位的礼节吗? 3.问候的方法如何? 4.知道避免有关灾害的方法吗? 5.能够说明同事间协助的必要性吗? `! e9 K5 {: I# l6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗? 7.知道打私人电话时应注意的事项吗? * t. J; p, I. R+ f _) K, p* v& ~9 l0 e8.对于员工设施的场所与使用方法。 + g v- X$ `5 Q6 c6 y/ O& a9.员工购物的时间与态度应该如何? 10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗? ( Q9 g) R' a. N# ~4 l11.发生急症病患怎么办? 8 x- E8 y$ D! s- p2 `. U12.发生电器方面的故障时怎么办? 13.发生电话故障时该怎么办?

陈妍君

(四)头一天这样就行 $ q5 y" O1 o2 ?3 L) W" Y　　在工作场所的头一天,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得"这工作场所的人都很好"等,给与这种印象。 9 ^% k1 h ^2 L4 d" |$ e , G, H6 p m- @6 d( Q4 @% `: ` 4 X' g- A0 R! s; i5 t1 e1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张。 新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。"别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。" 2 X/ R) ^7 \. V # w# |% C. k4 F/ K; y# B1 w 2.对本单位及有关部门加以介绍。 7 q4 l( H, q8 e: ?( |无论如何,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。"这位是新进来的江小姐,她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。" 1 M/ T) t! G6 ` R# q 3.自我介绍及说明自己的职责。 让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听(参考第一大项)。 "今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。" 9 |. p9 i' e- ]' R: g5 B 4.说明自上班至下班的工作常识。 / N3 P$ P- D& |! V' |由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。 & ^; u1 @9 _/ V) Z! u8 d% t"在这里打卡。这儿是更衣室,这个电梯不能用。这个时间是应做......,这个时间是......" 6 `8 J% ?! v# _4 Q% I % {# h; W# y. X7 b% A □ 销售的重点 ! R. m8 @" b$ Y 　　有商品知识也不一定卖得出商品。 + ?+ T( ]* |1 h2 q$ i" f . q, x9 p0 j& s* B2 J: ?; K D　　售货员："先生，这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹......"。 客人："好讨厌哦,这位店员。我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢?"这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。 (一)掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。 ) X* [& {3 D+ V6 X# `所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100%的,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。 6 c# Y0 g; z! T6 M( @. { " V o+ K0 D- P6 S: U: v# k; u, h (二)对新进员工,你该这么教。 2 h4 Z* j2 v+ G7 ~! Y |1 O有客人上门就积极地接近,并打听一下。 "您找些什么呢?""是送礼用的吗?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?" 5 ?4 ~9 K' ^0 W# n! E掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。 ; o: y3 X& O. @9 L (三)这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。 % p" `) i& |) J. O每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。 "这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。" # r2 ?) ~. ~; E" Y) S6 t$ I* s7 ~"裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯!可以建议他配一双鞋子。" 6 L, K! e8 F% ]+ n( Z& t) p' e . n5 Q3 c% J* \ [/ q, e1 a7 R1 O(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。 7 k, K* V$ W* D+ {你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。 5 M6 n* N2 j9 k; Z9 D" i I1 w: `4 Q% |3 z+ q8 [ □ 销售、工作常识测验 - T" _, {! e7 q& I2 S$ P 0 j( u/ B1 i0 t" E/ k- L 9 E k( `/ |; P% [- Y" L　　下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。 . y% ~# U. q' |5 | 7 _5 L# r4 M6 d, x+ P　　(一)销售实务 1 l( ]% m7 H& [* p! J/ J 1.空闲时,应该做些什么呢? 答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且-- (1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。 % H+ U0 y0 s+ }: e2 y7 I% T(2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。 (3)楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。 (4)检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来。 " m, |$ u6 t+ d( Z/ P# w5 `9 U& |(5)怎样做,才能改变陈列的方式。 + P5 t- n2 ^' x7 K0 a$ ?0 ? ( {2 W8 N" r( V' J2 V$ V 2.开店前该做些什么准备工作呢? + t7 Y1 E' }; g/ d: J, h7 a答:(1)橱柜应该清扫干净。 3 j& e' M8 {+ C/ O) Y1 X2 @(2)用品整理齐全。 (1) 确认今天的销售目标。 (2) 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品。 # ]3 a: |! s! Q% f! n(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。 (6)制作陈列卡、价目卡。 3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时,在什么地方、以什么方法、办什么手续呢? H2 J0 r" O0 S7 \9 }4 {答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。 2 x0 c/ e, s/ W6 |7 u$ ~" ?% s' z , o, C+ H" C7 i. X- ^8 f; j & S0 B4 r" m: ]1 O4.陈列的商品销出去了怎么办? + W. H' x2 B7 H答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存。 7 u0 X5 E7 }# I$ J5 Z& F* l 0 F+ L+ s9 M8 A0 a) S5.制作店面广告.应该注意哪些地方? - d& q& [" T) J答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目,应很难吸引顾客的注意。 ! G* U' l C2 [% R7 K2 I2 {0 v$ ]% N店面广告有所谓"不说话的推销员"的称呼,最能表达这种销售要点。 4 E' B8 d% c& w% H9 F* H" z6.货品上的价格标签为什么重要? ( e3 b4 T Q& y答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去。

BYH

柠檬汽水会员，这个帖子的内容尚可，但是太长了，建议你将帖子的内容修改整理，分成几个较完整的主题帖依次发布，效果会好些的。

智子

[quote]以下是引用BYH在2004-7-10 6:20:33的发言 柠檬汽水会员，这个帖子的内容尚可，但是太长了，建议你将帖子的内容修改整理，分成几个较完整的主题帖依次发布，效果会好些的。 **************[/quote] 在经过汽水同志允许后，重新整理一下，在有时间的情况下。

陈妍君

我当然允许阿！我考虑下要怎么整理才好！或大家给点意见阿！