谈“信任”之七：经营信任

郝志强

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作者：郝志强
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    所谓品牌，就是消费者对企业的信任。比如你去国外旅行，到了吃饭的时候，你看到一个是麦当劳，一个是路边泰国人自己的馆子。我相信很多人会去麦当劳，因为觉得熟悉，安全，吃了麦当劳的东西，起码不会拉肚子。吃了路边泰国店的东西，万一在回去的大巴上，拉肚子，可怎么旅行呢？麦当劳卖的是什么，它卖的是信任。它通过全球一致的质量体系，凭一致的口味，统一的管理，让你相信，它的产品质量是可以保证的。你可以不喜欢它产品的味道，但你不能怀疑，它推出产品的品质和安全。即便难吃，人家也是全球统一的难吃！这种信任，最后凝聚成了三个字“麦当劳”。我们买那些大品牌的东西，很多其实是图一个信任，买得放心，用得放心。即便那些大品牌的产品坏了，很多人也会抱怨自己使用不当，而不会怀疑产品的品质。

: j# O1 z6 c( K3 k* }$ f    我们全家在2011年12月，去越南旅游，就遇到了这个问题。两个孩子妈妈，在越南人开的路边咖啡店，喝了越南的“滴漏咖啡”后。两个人一致决定，要去对面的麦当劳，去坐一下。一进去以后，我发现她们松了一口气，显然找到了在越南小咖啡店里，所没有的安全感。原来在越南，男人每天下午，都要在路边的咖啡店，喝两个小时的咖啡，或者下棋，或者聊天，那是受法国人影响的。而女人却不停地在家里，在地里劳作，我坐在大巴上，就见过女人在水田里干活的。越南女人的吃苦耐劳，不亚于中国女人呀。两个妈妈，在众多越南男人惊讶的目光中，匆匆喝完咖啡，逃去麦当劳。

    所谓客户管理，就是经营信任呀。客户非常相信这个汽车公司，产品的品质，即便偶尔汽车召回，也对这家公司信任有加。所以千万不要辜负，消费者对企业的信任，企业要学会说实话，告诉消费者真相。有人说过，把我的公司摧毁了，我还会召集人手，做一个更好的公司。为什么他这么嚣张，因为有下属信任他，有客户信任他。当年牛根生创业时，有伊利的20多个省公司经理，跟着他走，还掏钱出来，凑成股份，这些也是基于对牛根生的信任。信任是营销的基础呀！你的经销商相信你的产品畅销，他能挣钱，他就打款拿货。下面的零售店也相信好卖，就做好陈列大力推销，结果就真的好卖了，反之一定滞销。营销其实是经营信任！
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; U0 s6 f  B7 R/ d3 ~    所谓管理优秀的公司，管理的基石是信任。上司相信下属，有意愿把事情做完，有能力把事情做好，上司于是授权。下属很自信，真的能力不错。接到了工作后，深受鼓励，真的把工作多快好省地完成了。在充满信任的公司，上下级关系和谐，工作效率高呀。其实你自己和企业，在企业里混，无论你是上司还是下属，你都是在经营周围的人，对你的信任。

( r2 k5 S0 z. w* |) Y& ^    所谓家庭和谐，也是基于信任呀。老婆每天都要检查老公手机，甚至要派私家侦探，看老公每天到底做了什么。而老公在上班，惦记着老婆是不是偷汉子，不时来个飞行检查。这个家庭怎么能和谐，怎么能成为温暖的港湾？所谓经营家庭，也是要经营双方的信任，信任不在了，家庭必然会瓦解。
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( \) H( V' y9 Z( _) ~( D4 E    综上所述，无论你在什么场合，面对什么人，你都在经营你的品牌，经营别人对你的信任。即便在微博里，在QQ群里，在大街上，即便别人不知道你是谁，也要把争取到别人的信任，当成你的习惯，这就是营销意识！你其实就是个产品，要把自己当大品牌，当畅销产品来经营，你开的是百年老店！你就是个产品，你就是个货！
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    不过，你自问一下自己，值得别人信任吗？你是个什么货？
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