绩效指标设计技巧讲解

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四、指标的限定性说明
# e6 D& u( i7 I3 Z: `6 W. n无论哪种写法，如要提出更加严格的要求，就要对指标补充限定性说明，把时间、质量、成本等作为定语进行限制。
举例：X=在规定时限内提交的合格报告数。报告数是数量，合格是质量，规定时限是时间。
! S2 u( u9 X; [3 N$ y接下来要分别说明：
) n  b# S0 I, m' K. @$ o1、合格是指什么要求（完整性、数据准确性、建议采纳数等。
, [) U6 q' _" T; K. A* ?* o*完整性，如这个报告必须包含问题分析，数据分析，建议措施等3部分。
*数据准确性，如抽查满意度在80分以上，审核的差错小于2次等。
*建议采纳数，如要求这个报告必须提出5条建议，被采纳3条以上等。
) r) p4 \4 `* b1 H2、规定时限，如在3月20日前，每月的5日前，会议结束的5个工作日内等。
五、复合指标：
前面三种写法，基本是单一指标。实际中，还会碰到复合指标。
举例：部门满意度，领导占0.5，同级经理占0.2，本部门员工占0.3。则X=领导满意度*0.5+同级满意度*0.2+本部门员工满意度*0.3。
举例：客户服务满意率X=当季调查渠道管理人员（团队）对口管理代理商中满意的代理商数÷当季调查员工（小组）对口管理代理商总数×30%＋当季抽样调查员工（小组）对口管理代理商发展和保有的客户中满意的客户数÷当季抽样调查员工（小组）对口管理代理商发展和保有的客户总数×70%

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案例：某通信分公司渠道部绩效指标
+ L; y; |+ E' h- H( ^; u3 m1 R绩效指标        指标定义
财务指标        销售收入        渠道管理人员（团队）对口管理的代理商发展和保有的客户产生的当季销售收入（主营销售收入，不包括卡类销售收入）
        回款率        1-应收款总额（不包括当期，即30天以上应收款总额）/累积1个季度的滚动销售收入（不包括卡类销售收入）
        佣金折扣率        佣金折扣/销售收入（基于权责发生制），佣金折扣包括销售折扣、销售佣金和分成支出等
业务发展量指标        固话净增数        包括普通电话用户数、集团通信网电话用户数、模拟用户中继线用户数、公用电话用户数以及有效DID用户数。DID用户是指利用数字用户中继线方式接入PSTN电话网的用户。有效DID用户是指使用数字用户中继线，唯一接入本网的DID用户。
( w0 e6 S: A6 S  }0 `        宽带新增数        当季考核宽带用户数＝（当季互联网接入业务收入－上季互联网接入业务收入）÷宽带基准ARPU值。
$ F2 u6 \: H" G! Z" B* L客户服务指标        客户服务满意率        X=当季调查渠道管理人员（团队）对口管理代理商中满意的代理商数÷当季调查员工（小组）对口管理代理商总数×30%＋当季抽样调查员工（小组）对口管理代理商发展和保有的客户中满意的客户数÷当季抽样调查员工（小组）对口管理代理商发展和保有的客户总数×70%
        客户投诉        X=当季责任在渠道管理人员（团队）对口管理代理商的有理由投诉次数÷用户量×100%，其中用户量包括员工（小组）通过代理商发展和保有的固定电话用户数、宽带用户数、V电话用户数、他网后付费IP主叫直拨用户数和196长途用户数
" C$ z, v7 r6 F- O0 j6 u        代理商投诉        当季主要责任在渠道管理人员（团队）的有理由投诉次数
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绩效指标设计技巧与运用
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/ y4 A" Q9 K/ P1 J" {张明辉 著

& q4 ~. r$ u' B0 G% j  }3 g内容简介
本书介绍了绩效指标设计与运用的各种技巧，包括表格设计、表格填写、数据采集、指标选取、指标分解、测算、指标解读、指标修正、指标分析、奖励设计、处罚设计、KPI体系架构与内部咨询、综合案例深度剖析，共13章。通过本书，读者将掌握实现量化考核的各种技巧。
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目录130717

5 |) ?# x( X0 r+ e" ~第一章          表格设计技巧
! H' j6 p9 J$ B, M第一节        表头设计（纯表格化）
. l7 O. }, j- M5 |" a1 O0 i案例：总经理业绩合同模板
第二节        其他设计（表格+文字的组合）
( h( a3 G- W; C案例：某通信公司工程建设KPI的表述形式
% i" b6 N2 G; F! `! T案例：经营责任书模板

第二章          表格填写技巧
    第一节  考核点的来源
2 R6 S1 t6 t  ?% p; e    第二节  取舍
' D8 j# O" b$ y0 a    第三节  指标的转化
    第四节  权重
案例：某生产企业各部门财务指标的权重建议汇总表
第五节        目标值
案例：某公司KPI目标值测算
6 x( }# }6 m/ O6 `; {. p& K案例：客服、网络KPI平均分
' l; e' O; a! K第六节        指标定义的写法
案例：某通信分公司渠道部绩效指标
第七节        评价方法的写法
案例：工序不良率的统计方法
    第八节  数据来源的写法
    第九节  计分规则的写法
% s% A0 v; E6 N; M    第十节  实际完成情况的写法
: B9 m% W# d# _, u" ^1 p第十一节  考核计算的写法

6 }7 C* j" F+ {$ W' n- q) H案例：某通信分公司KPI考核表（计划表）
  案例：某通信公司KPI计划表
8 }2 Q6 i! ~% L% {7 w0 X, B  案例：某生产企业KPI
6 q% Y! D, M2 h* K  O+ ~0 E  T* y  案例：某家纺生产公司KPI
  案例：某通信公司网络管理类指标
  案例：某通信分公司月度KPI计算办法
. N3 L+ d6 K# ?: c- X7 g7 Y; }
第三章          数据采集技巧
1 h0 ]; T+ j7 S/ g# i第一节        建表习惯的区别：HR、财务、商务、IT
4 P2 a2 W; |7 f* \/ V% p1 n) `第二节        取数：五种方法
  一、ERP取数
6 v/ I4 l3 G* ^2 i( O' z  案例：调配单系统需求分析
$ |' \* A7 Z$ z9 w1 M6 W+ _案例：面料收发存管理台帐（ERP取数设计）
  案例：采购部信息取数表
4 u5 l/ \" r( D, a) o  二、OA取数
  案例：财务部的发票
5 p) s0 K  M4 ?8 n  三、EXCEL取数
  案例：招聘及时率
案例：工艺图纸差错率
  案例：工艺员KPI取数
  案例：销售业务承包合同数据采集
) X! s; c- Z- d0 o1 A+ _3 }案例：市场部打样成本核算台帐
2 c7 h7 {$ o! l* `/ U5 ]5 z9 _1 W/ s. U四、抽查取数
6 w/ X4 G, K* U* p) ]0 M1 @五、满意度问卷取数
六、定性材料取数
  案例：伤亡事故考核规定
; V1 F6 w. Z9 j" `: h9 |+ t第三节  数据管理：三方
8 R! U" ?6 Z  r- u  e# b第四节  数据采集的升级-引入IT系统
案例：1、库存3000万如何处理？仓库主管考核的IT介入
4 o% y- k+ K/ j2 S  T  案例：小样工考核的数据采集
  
+ C6 [9 J) W' ^
! s9 R- z- d- P第四章          指标选取技巧
第一节  公司级KPI的选取
    第二节  部门级KPI的选取
      案例：某移动通信公司的部门KPI
; H2 J1 j) [% p$ A第三节  岗位级KPI的选取
  `% i' n6 Q4 G6 x: p2 v. ?  案例：仓管员的职责考核
# z. ~3 z2 @6 H1 G; t5 y  v第四节  流程级KPI的选取
# K; `2 K) W! x  案例：报价、核价为何这么难
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2 A* V& j2 Q% Z- y; G第五章          指标分解技巧

第六章          测算技巧
- |  t/ X5 K2 }6 N( D案例：销售薪酬测算表
案例：外贸销售薪酬绩效工资测算
# @4 m% ], h, B6 E( l1 B& U' ]案例：佣金提成计算测算
案例：采购部考核测算

6 A1 w' O$ S' X, S; M第七章        指标解读技巧
0 }- L( K' z1 i- I: _: w一、        收入
, }/ x% {2 `7 }5 W. B二、        毛利
4 ]0 J0 J/ v0 p( c三、        回款
四、        EBITDA%   

第八章          指标修正技巧
0 H, o5 J$ a# p2 @' P( T# M  
第九章           指标分析技巧（经营分析）
    案例：四大运营商的经营分析

% v) W0 T$ r' R5 n0 ^: ]第十章           奖励设计技巧
0 h( h) u2 Z* X; D/ N* h' X8 j案例：某集团公司5年经营计划
9 n" d& I! ~/ m) ^! @/ {案例：某通信公司绩效工资总额挂钩
! p" y' q" H3 R. Z  t案例：某通信公司业绩考核与激励办法
0 P" m2 y' N+ O  Z" e案例：业务直销经理考核办法
案例：中国近期资本市场下的民营企业高管长期激励
案例：中国某通信集团上市公司业绩考核办法

第十一章          处罚设计的技巧
3 Y" H: l" e& e! c+ H1 {案例：针对物流公司处罚的考核
2 {( q# D8 P) T, K- b
第十二章        KPI体系架构与内部咨询
    案例：部门KPI项目进度表

第十三章        综合案例深度剖析
9 l/ w' p/ u7 i9 d: V8 n" J案例1：幕后故事-集团客户营销人员薪酬考核方案的设计过程
8 @5 K- {0 }# t/ }# X+ t. m案例2：幕后故事-某上市公司营销考核体系的修正

没有结束的尾声：给读者的练习题
案例1：3000万的库存怎么消化？仓库考核的IT介入
5 }: l( L! H/ \: j- s( ?1 s案例2：快餐店的菜单与IT系统猜想
案例3：销售预算准确率的考核
; k% g- @2 F- a8 ^4 |# y: \

sunnygarden2013

谢谢

nokia2008

向楼主好好学习。。。。。

nokia2008

向楼主学习

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书号确定：预告：张明辉、薛行正著《绩效指标设计》，化学工业出版社，2014年1月版，ISBN 978-7-122-18810-6

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封底推荐语《绩效指标设计》（张明辉 薛行正著，化学工业出版社，2014年1月版）ISBN978-7-122-18810-6
01企业管理本质上是绩效管理。关于绩效管理的思想、模型和方法层出不穷，但具体到操作层面，因不能科学设计绩效指标，导致绩效管理一脚踩空，消耗管理资源。本书抓住了指标设计这一关键，让企业管理者轻松得到开启绩效迷宫的密码，让绩效管理不再盲人摸象，值得精读。
6 l" U& B" Z3 x# J --浙大网新集团副总裁 黎恒博士

wtcq1014

不断学习，不断成长，不断思索，不断升华！

lidong229

不错，感谢