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[转载] 为什么海底捞的管理模式很难被模仿超越?单单一条就打...

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发表于 2020-6-24 17:30:12 |显示全部楼层

无论是作为一个企业老板,还是部门团队的负责人,都需要懂得两个字“放权”。

无论是为了想让自己更加轻松还是为了企业更好的发展,都需要懂得“放权”。

在美国,汽车大王亨利·福特可以说是无人不知,无人不晓。他设计的T型车,改变了20世纪美国人的生活,当时全美国将近一半的汽车,都是由福特公司制造的。

可是,福特是一位自身极度缺乏安全感的人,对于授权一直都是坚决的反对。他不允许任何人修改自己设计的T型车,诋毁自己的手下,在公司里设立安全部门监察员工,他甚至暗地里拉自己儿子的后腿。在之后的20年里,公司的市场占有率下跌将近一半,连续15年亏损,每天的亏损额最高达到100万美元。

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事实上,像福特这样的企业家并不少见,其中的原因主要有三点:不能放,没安全感;不想放,害怕改变;不敢放,没有自信。

但是不放权就意味着,任何需要决策的事都需要自己来做出决策,而这样一来就会平白让自己的工作加重。

其次不放权对于员工来说属于不被信任,这样一来就很难提高员工的归属感与忠诚度,从而很难培养出属于自己的企业的员工。这对企业发展来说,这是一个极大的弊端。

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在国内有一个从未被复制成功的企业“海底捞”。事实上海底捞并不是并不是餐饮行业中味道最好的,但是却能做到人们只要提到火锅想到首先想到的就是海底捞?其根本就在于他们那无微不至的服务感受。

例如一人吃火锅太寂寞?那就放一只玩具熊陪你;吃火锅赶上过生日?那就叫来全店人员给你唱生日歌;带婴儿吃饭太不方便?那就送来婴儿推车哄他睡觉……甚至在排队等餐的过程中,还有各种桌游、手机贴膜、美甲等服务……

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为什么海底捞能够让员工做到对每一个客人都能做到无微不至的关心?

这与海底捞大胆的授权管理方式不无关系。

我们都有着这样的体验,自己在对方店里碰到问题,找服务生来解决问题,明明事件已经很明朗了,自己也只是要一个合理的赔偿,但是因为服务员没有权力,必须要找自己上级来才可以,于是又等了一段时间,对方上级匆匆跑来,于是自己又解释一遍,说明自己希望得到的要求,但是在纠结一会后,说“很抱歉,对于你的问题我需要请示一下我们总经理”,最后又等了几分钟,在得到总经理的批准后自己的问题才得以解决。

或许这的确是他们解决问题的正确流程,但是却会在无意中令客户的价值体验直线的下降。

而海底捞为了能够让员工更好的服务,一线的服务生就有权视情况为客人打折甚至免单的权力,这种授权力度在其他餐饮企业绝少见到。

比如当有顾客希望获得优惠时,海底捞员工可以立马拍板满足要求,而其他火锅店可能还需要请示店长;当你觉得菜品口味不佳,服务员也能马上调换菜品,而不需要等领班来解决问题。


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为什么海底捞可以做到在几乎所有的顾客中都有极高的评价,这无不与海底捞无微不至的服务直接相关,而其中最为核心的就是对一线员工的授权。

因为授权,员工对企业有了自己的使命感与责任感;因为授权,员工才能及时的解决顾客碰到的问题。

所以懂得授权,是每一个老板和管理者都有明白的事。


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发表于 2020-6-26 20:01:35 |显示全部楼层
你做过海底捞的服务员就知道有多坑
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