经典案例分析——某保险公司培训体系项目纪实

华恒智信咨询

人才是企业发展的第一动力，而培训是挖掘人才潜能的重要手段之一。在求新求变的今天，保险公司只有不断地充实自己，树立自己的专业形象，才能在日益激烈的市场竞争中获得竞争优势，真正在保险业树立起自己的品牌，因此，其当下最重要的任务就是建立一批优秀的人才队伍，建立完善的培训体系也就被提上了保险公司的管理日程。

【客户评价】

为了快速、高效地解决企业员工培训的问题，提高员工培训工作的效率和质量，今年4月初，我们开始与专业人力资源公司——华恒智信的项目合作。

在项目开展的4个多月时间里，咨询专家团队对企业进行了深入和广泛的访谈、沟通，指出了企业存在缺乏培训需求分析、培训内容不合理、培训机械性、培训急功近利等问题，员工普遍反映专家的诊断非常专业，看问题比较准。项目专家提供的解决方案也具有较高的专业性和科学性，其提出的代理人NBS 理念强化培训和加强员工自我培训的方法非常适合企业的情况，能够有效解决企业存在的代理商问题和培训难以保证实施的问题。

目前项目方案已经逐步开始实施，咨询专家为项目实施提供了很多培训服务。 愿能够与贵公司长期合作。

——某保险公司总经理

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【客户行业】保险行业

【问题类型】培训体系改善

【客户背景】

M人寿保险是由某机场集团公司和美国某人寿保险公司合资组建，通过人寿保险、年金、汽车与家具保障计划、团体保险、再保险、退休和储蓄产品服务世界各地多个国家和地区的个人与企业客户。在公司业务蒸蒸日上、各方面不断进步的同时，M人寿保险公司也不断地向全国扩展，在国内许多主要城市设立了分公司。

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为了保证企业人力资源发展与公司战略目标的实现同步，M人寿保险公司建立了具有自己特色的培训体系，主要包括新人培训阶段、晋升培训阶段和专业投资理财知识培训阶段，分别针对员工在不同阶段的不同需求，对员工的知识结构、业务素质等方面进行培训。但是，其实际管理过程中，看起来相对较为完善的员工培训体系并未起到其应有的效果，公司的业绩不但没有提升，反而有下降的趋势，于此同时，也有不少代理人跳槽到竞争对手公司。面对一系列的管理问题，M人寿保险公司的管理者百思不得其解，因此，邀请人力资源专家——华恒智信进驻企业，帮助企业诊断员工培训体系的问题，并搭建能够对企业发展真正起到作用的员工培训体系。

【现状问题及分析】

经过对M公司管理现状的深入调研和分析，华恒智信专家团队认为M公司的员工培训体系存在以下几个方面的问题：

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1、缺乏有效的需求调查与分析。

公司在制定培训计划时，单纯地按照国外营销行业的惯例来进行相应的培训，而没有深入基层进行培训需求调研，更谈不上对员工的培训需求进行科学、细致的分析，导致培训工作带有很大的盲目性和随意性，更没有针对性。由于缺少培训需求调查，公司培训内容设置并不合理，针对基层管理人员管理技能提升的培训太少，也缺乏必要的销售技巧等培训内容，使管理人员和代理人在工作中走了很多弯路。

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2、一些培训内容与我国法律、道德准则有冲突。

在M人寿保险公司的培训内容中，存在一些与我国法律、道德准则相违背的内容。例如在除外责任中，被保险人非法驾驶机动交通工具，服用、吸食、注射毒品引起的事故和意外伤害，在保险法中规定是免赔的。但是M人寿处于吸引客户的考虑，在对代理人的培训中，代理人宣传本公司是可赔付的，这无疑成为M人寿保险公司的一个卖点。但这是对投保人的不负责，是在变相鼓励这类违法行为。

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3、培训的机械性与创造性工作相矛盾。

由于保险商品是具有无形性、非渴求性、复杂性的隐性消费商品，这就要求代理人具有一定的创造性。但是，在公司现有的培训体系中，培训内容多采用固化的话术来应对市场，与我国的国情并不符合。这样的培训导致很多代理人只会机械地模仿，而不能创造性地面对不同的客户及其多样化的需求，培训远未达到预期的效果。

4、公司在培训中急功近利，追求短期利益最大化。

在新人培训阶段中，公司采取了一些比较偏激的方法，希望通过集训使代理人早出成果、快出成果，给代理人造成了不小的压力，甚至导致代理人的不满情绪进而离开公司。这违背了公司对员工进行培训的初衷。公司在利益驱使下对员工的“超强培训”，否定了中国人的传统价值观念，使代理人过度追求保单数量和保费收入，对荣誉和成功的欲望极度膨胀，不利于公司长远的人才战略。

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【华恒智信解决方案】

针对M人寿保险公司人力资源管理存在的问题，华恒智信专家团队认为M公司的培训体系可以从以下几个方面进行改善：

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1、加强对代理人培训需求的调研及分析工作。

培训需求反应了员工工作过程中的短板所在以及对培训的期望，公司对培训的需求分析不仅要考虑培训需求是否和企业的战略目标、企业文化一致，还需要考虑通过培训业务水平可以提高的程度、培训对于组织目标的重要性等等，充分了解培训需求产生的原因，将培训真正与员工和企业的需求结合起来，真正达到提升员工工作技能、促进企业战略发展的目的。基于此，华恒智信顾问团队针对M公司人员特点、工作特点等，设置了培训需求调查及分析工具，并针对不同培训项目、培训对象等，约定了培训需求调查的频次、要求等。

2、强化保险代理人的职业道德教育与法律法规教育培训。

保险代理人肩负着信托的重任，许多人不了解经济事务，特别是保险和养老金事宜。他们依赖代理人的忠告并且相信代理人懂得他们的经济事务。在任何情况下，代理人必须证明自己的专业素质和服务值得客户的信任和托付。对于保险公司而言，以最高水准的诚信和公正的运行原则、最高道德行为准则下的服务是企业在众多保险公司中脱颖而出、赢得客户信任的关键所在。保险代理人要不断增强法律和诚信意识，提高职业道德水准和专业技能，使自己能够适应不断发展与变化的保险业的需要。

3、代理人NBS理念的强化培训。

销售理念万变不离其宗，最终目的是要找到客户真正关心和急需解决的问题，而培训体系的“NBS”核心理念（即“顾客需求导向”核心理念）恰好是销售最终目的的最佳诠释。目前，M公司一味套用国外固有培训模式，显然不能适应中国目前的国情。华恒智信顾问专家团队指出，M公司应加强现有的NBS销售理念的培训，能让代理人真正明白和合理运用人性化的销售方式，帮助客户找到真正的需求。在培训方式上，应注重参与式教学，而不是单纯地采用培训师讲解、员工被动接受的模式。同时，基于多年的咨询经验和管理实践经验，华恒智信顾问团队针对M公司不同的培训内容、不同培训学员的特点、工作特点等，设置了不同的培训方式，以进一步提升员工培训效果。

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4、加大员工自我管理技能的培训。

员工自我管理技能的培训主要包括工作习惯的养成和时间管理两方面。为了有效地培训代理人合理利用时间，每天计划优先顺序，养成良好的工作习惯，公司培训人员及业务主管不仅要给代理人示范、指导，同时要注意适当的督促并及时与代理人进行沟通和交流，对员工采取循序渐进的培养方式，而不是急于求成，与员工产生冲突。

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【华恒智信总结】

为有效发挥员工潜能，帮助企业培养各种适合企业发展需要的人才，以有效支撑企业战略发展，企业必须建立系统完善的培训体系。培训活动的实施可以帮助员工提升工作技能，而建立培训体系的最大作用在于形成优秀人才不断涌现的机制，以为企业的不断发展产生充足的马力。

针对M公司员工培训体系中所存在的缺乏培训需求分析、针对性差、培训内容有偏差等问题，华恒智信顾问专家团队提出有针对性的解决方案，针对不同培训项目、培训对象等设置了不同的培训内容及培训方式及相关分析工具等。此次项目成果的汇报得到了客户方领导的高度认可，认为华恒智信提出的解决思路和措施特别有针对性，对促进培训效果的转化和企业业绩的提升都有非常重要的指导作用。

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