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[原创] 案例分析—员工间的矛盾

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wangjing865

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解元

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电梯直达

楼主

发表于 2012-2-21 14:06:30 |只看该作者 |倒序浏览

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这是我们公司的一个真实案例，我们公司是一家十几个员工的贸易公司，很多工作流程都是三四个月前定的，所以有的时候一些员工还是不能完全按照新的流程执行。事情是这样的，A客户订了15件货，由于仓库正好缺货，销售部经理就从B客户那里借了一件货给A客户。现在仓库到了20件货，然后B客户也订了5件货，本来正好够两家客户的：A14件、B6件。但是销售部经理给弄错了（这时销售部经理还不知道B订了5件货，也不知道仓库到货只有20件），销售部经理打电话给仓库说给A发16件货，然后仓管告诉销售内勤给A发16件（订单由销售内勤下到系统中，仓管可以同步看见订单），内勤又告诉负责A客户的业务员，然后业务员去告诉客户给他发16件货。过了一会仓管发现了B客户的订单，然后又告诉内勤只能给A发15件，然后内勤又打电话给业务员说这件事，就在这次通话中内勤跟业务员发生了冲突，业务员说你们没有弄清楚之前就让我去告诉客户，一会又变一个样，你们这是耍我啊?本来这个货前面就经常断货，客户已经有意见了，现在又总是变来边去的让客户怎么想？让我怎么去跟客户说？说话的语气也不是很好。内勤听了觉得业务员是在责怪自己，而自己只是在中间传话，是仓管没有协调好货，而业务员却把所有的责任都算在了自己的身上，觉得自己很委屈，就这样被气哭了，后来在与销售部经理的谈话中要求业务员向她道歉。最后在提一下相关的流程：除销售内勤外，销售部其他人员不能直接与仓库对话，所有事情必须经过内勤，然后内勤来与仓库联系。
好了，现在请大家帮忙分析一下案例中存在哪些问题，又该如何处理员工间的矛盾？
第一次发帖，请各位高手不吝赐教。

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daijianghong

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沙发

发表于 2012-2-21 16:32:33 |只看该作者

这方面我也不太懂。绕来绕去都看晕了

新的流程，三个月了还有人不按照流程执行。这是一个强化流程的机会，整个事件的发生原因：有的人不完全按照新的流程。所以谁没按照流程执行造成了这次事件就惩罚谁。

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天涯禅师正解！发表于 2012-2-29 15:16 回复

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板凳

发表于 2012-2-21 16:32:41 |只看该作者

这方面我也不太懂。绕来绕去都看晕了

新的流程，三个月了还有人不按照流程执行。这是一个强化流程的机会，整个事件的发生原因：有的人不完全按照新的流程。所以谁没按照流程执行造成了这次事件就惩罚谁。

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地板

发表于 2012-2-21 17:01:20 |只看该作者

前面关于订货的数学题可真绕......
这件事的问题其实就是一开始，销售经理弄错了发货的个数，底下的人只不过是照着他的命令在执行，底下的人又不知道“借货”这件事的来龙去脉，也没有权利对货物做出数量上的调配。要说有错，那也是经理的错。
至于流程，我觉得就是发货这一步有点问题，仓库在处理货物的时候，是来一单，就调配资源完成这一单，完全不管后面的单子的货物是否充足，这样表面上看，也许很有效率，但是也有像案例中这样的隐患，很可能前面的客户货物充足，后面的客户严重不足，这时候想要平衡已经是很困难了，因为前面的单子已经发出去了，不可能再把货追回来吧？
所以，在这个步骤上做点改进，整体调配，而不是来一个，配一个，不管后面的。比如a，b这样的事，仓管应该是审核完全部关于这类货品的订单，根据货品的总数，合理的调配一下各家能分多少，就不会出现上面的问题了，这样也许时间会久一点，但是出错率（也就案例里的先通知，后改正）大大降低，而且也不会出现，前面的客户货品足的不行，后面的客户连汤也喝不上。

菜鸟观点，仅供搞笑。