郭汉尧经销商培训论坛支招:服务品质与企业形象必须要关注哪些 3 ?: h. f+ f) b8 j
郭汉尧老师指出:服务品质与企业形象必须要关注哪些? ) N, O; @3 n1 e! T
(1)形象是无形资产,勿做一锤买卖 2 O# R( B- K5 G+ t
胸怀谋略的人,深知企业形象的重要,他们会考虑建立信任度维护与顾客的长期合作,不会只做一锤买卖,把企业形象作赌注。 8 r; a3 D( {( n% h- J4 _+ q
(2)考虑长期的利益,承受短期的损失
3 ?: J: d' e M$ N+ h# x3 e在企业服务行为中,如果顾客对我们的服务有所不满,我们要做好承受短期损失的准备,将长期利益放在优先考虑的地位。 . W0 n. V1 X: l% R
(3)要分文必争,更要权衡轻重 6 x# O/ a/ y( e3 c3 T' E' J
经营服务,最终的目的我们不回避要兼顾企业利益的创造,但讲利的同时,并不是死往钱孔里钻。生活的辩证法告诉我们,懂得权衡轻重,将服务于顾客,维护公司形象放在首位,更符合“分文必争”的原理。
0 A& O/ t; i( Q! z1 N: `8 n$ u(4)言出必行,形象的建立依赖于承诺的兑现 : b; T: i8 N% g# S1 K9 h& V
很多小肚鸡肠的经营者天天喊着“顾客第一”的口号,你真的找他退货时,他就采取推、躲、逃的招式。有很多商场,在显眼处贴着“不满意就退货”的标语,但你想退一包1元钱的盐巴都可能办不到,因为在这条“可爱”的标语背后,会有很长的“实施细则”,细则里十有八九有这样一句话:“盐巴不在退货之列”。 |