团队协作的五大障碍（连载）

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团队协作的五大障碍

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[美] 帕特里克·兰西奥尼 著

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第一部分：运转失灵/5

第二部分：点燃希望之火/23

第三部分：重磅出击/101

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第四部分：引导/149

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模式/163

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模式概述/165

团队评估/169

了解并克服五大障碍/173

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时间安排介绍：凯瑟琳的方案/197

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团队协作的特殊榜样/199

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第一部分 , | o+ }" M E7 u$ {" V% c6 ?运转失灵 / r) W* ~7 X% Q* U 故事背景 决策科技有限公司位于半月湾（Half Moon Bay），半月湾是一个多雾的沿海农业城镇，与旧金山海湾相隔几座山。从严格意义上讲，公司的地理位置并不属于硅谷，但硅谷的概念更取决于公司的文化特征，这样来看决策科技有限公司完全属于硅谷的一部分。 公司拥有一支经验极其丰富，同时也是最“豪华”的管理队伍，以及无懈可击的商务计划和足以令任何新公司受宠若惊的顶级投资者，就连最谨慎的风险投资商也争相投资。才华横溢的工程师们更是早在公司租用办公场地之前就开始投递求职简历了。 但这些已经是两年以前的事了，两年对于一家新成立的科技公司来说，可能就是其从诞生到灭亡的全部过程。尽管公司认为自己具有很多显著的优势，但是在最初欣喜的几个月过后，发生了一连串令人扫兴的事：原定的商业计划开始拖延，管理层以下的几名骨干出人意料地离开了公司，士气也开始低落。 在公司成立两周年的庆典上，董事会一致通过决议，“请”公司35岁的首席执行官兼共同创始人杰夫•尚利下课。他被委任负责公司的业务发展，令大家感到意外的是他居然接受了降级，原因是不愿意错过公司上市后丰厚的潜在回报，因为即使在硅谷不景气的经济气候下，公司也完全具有上市的资本。 / M, H' a$ @7 [6 W7 r对于杰夫的卸任，公司的150名员工没有一个人感到意外。虽然他们中的多数人都很喜欢杰夫，但他们不能否认公司在他的领导下每况愈下：管理层相互倾轧，团队毫无团结友爱可言，大家对这种情况心照不宣，每项工作似乎都要拖泥带水地花费很长时间来完成，即使这样大家都还老是不满意。 3 E3 D7 B/ R( |* J& u' c有的公司的董事会或许会对苦苦挣扎的管理队伍表现出更多耐心，但是决策科技有限公司的董事会做不到这一点，因为他们的赌注太高了，期望也太高了，他们不能眼看着公司陷入官僚主义的泥潭而沉沦下去。决策科技有限公司在硅谷已经被公认为是官僚主义最盛和工作氛围最差的企业之一，董事会无法承受这种压力，尤其在两年前公司的前景还是那么光明。 ! l4 A" v) O5 N+ j+ t4 L, ^1 Z' i必须有人对公司混乱的现状负责，而杰夫是公司最高管理层的人物，当董事会宣布解除杰夫的职务的时候，每个人似乎都松了一口气，庆幸没有拿自己来开刀。 8 V5 [: P0 N! R. W3个月之后，公司聘用了凯瑟琳。

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凯瑟琳 : |! E* v: A2 y公司的管理层认为，凯瑟琳的个人情况同首席执行官职位的要求出入太大，以至于他们都说不清具体哪方面的问题更突出一些。 % h, D' ^2 M5 A5 \9 f* r首先，她的年纪太大了，至少按硅谷的标准看是太大了。凯瑟琳已经57岁了。 % \% s3 C" y; K更重要的是，除了在旧金山的一家大型科技公司——三一系统公司（Trinity Systems）当过董事会成员以外，她没有任何真正的在高科技公司工作的经验。她在过去的职业生涯里一直负责技术含量较低的公司的运作，其中最知名的也不过是一家汽车制造商。 然而，比年龄和经验更突出的问题是，凯瑟琳似乎同决策科技有限公司的企业文化格格不入。 她最初的时候在军队里任职，后来嫁给了当地一名高中教师兼篮球教练。在生养了3个男孩之后，她开始在学校里教授7年级（初中二年级）的课程，几年后她转向商业领域。 凯瑟琳37岁的时候进了一个商学院的三年制夜校，并提前一学期完成了学业。那所学校叫加利福尼亚州立大学海沃德分校，根本无法与哈佛大学或者斯坦福大学相提并论。随后的15年，她从事制造业以及与制造业相关的领域，直到54岁退休时才不做了。 4 d+ l" B1 c, p3 Y2 n公司的管理层并不在意凯瑟琳是女性，因为他们中有两名也是女性，而且他们在高科技公司工作的经历中很多人都曾为女老板工作。即使真有人认为凯瑟琳的性别是个问题的话，这个问题和她在文化差异上的问题比起来也就不那么突出了。 毫无疑问，从履历上看凯瑟琳只是一个从不显眼的学校出来的蓝领主管，这与决策科技有限公司的主管和中层经理们形成了鲜明的对比。他们中的大多数人一直在硅谷工作，有些人甚至喜欢吹嘘他们大学毕业后除了参加婚礼外就没穿过西服（因为在硅谷是不时兴穿西服的）。 " r# `& G" T' m7 u董事长建议聘用凯瑟琳，董事会成员在第一次翻阅凯瑟琳的简历后一致怀疑董事长的思维是否正常，但他最终说服了他们。 ; D( j6 R% d) c. P* } o/ ^首先，董事长向大家保证凯瑟琳一定能够取得成功，董事会成员相信了他。其次，他们都知道董事长在用人方面有着极好的直觉。尽管他在选择杰夫的问题上犯了一次错误，但他们认为他不可能连续犯两次错误。 最重要的原因，也是大家都不愿意承认的原因是公司濒临倒闭的现状。董事长强调说，在公司现在伤痕累累的情况下，没有几个有能力的管理人员愿意接受这份棘手的工作。“像凯瑟琳这样有能力的领导愿意来，我们应该觉得幸运。”他的话说到了点子上。 & y( h7 Q I- e7 h' ?不论怎样，董事长决定聘用这个他了解并且信任的人。当他给凯瑟琳打电话的时候，他自然不会想到几个星期后他就会后悔作出这个决定了。 , F5 w) a! n3 ^. x u; u ' J6 Q+ B7 Y% h' J

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当选的理由 9 I5 x$ N' _9 f! o5 D! _* E对这次聘用最感到意外的要数凯瑟琳本人了。尽管凯瑟琳已经认识董事长很多年了（凯瑟琳的丈夫曾在高中里给董事长的长子当教练），但她从未想到他对自己的管理能力有这样高的评价。 他们之间的交往都是日常生活方面的，无外乎家庭、学校和本地的体育运动。凯瑟琳觉得董事长最了解她作为母亲和教练妻子的角色，其他的则一无所知。 事实上，董事长多年以来一直饶有兴趣地关注着凯瑟琳的职业生涯。令他吃惊的是，她在受教育不多的情况下可以取得那么大的成功。在不到5年的时间里，凯瑟琳就成为那家美国和日本合资的旧金山海湾地区唯一的汽车制造厂的首席运营官。她在那个岗位上工作不到10年，他们的制造厂就成了全美国运营最好的企业之一。虽然董事长对于汽车行业知之甚少，但他知道凯瑟琳有一项特长，最能够解决决策科技有限公司的问题。 " ]* V3 o8 S# }8 J% p$ D凯瑟琳的这项特长就是她具有建立企业团队协作的天赋。 3 |3 C( D, \* w" |7 l5 V3 t

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抱怨 ! t5 Z& g: J1 Z- w5 g公司聘用凯瑟琳的时候，主管们就已经忧心忡忡。而这个新领导工作了两个星期之后，他们更加担心了。 他们担心并不是因为凯瑟琳做了什么引起争议或者不合时宜的事情，而是因为她几乎什么事都没做。 除了接任那天的仪式以及随后同直接下属相互熟悉之外，凯瑟琳几乎一直在大厅里走来走去，和员工攀谈。她尽可能地抽出时间参加每一次会议，但只是默默无言地旁观。最难以理解的是，她让杰夫继续主持每周的主管人员会议，而她自己只是旁听和记录。 + ]! U* a* z2 g+ i! p& p凯瑟琳上任第一个星期的头一项举措是宣布在随后的几个月里，公司主管人员将去纳帕谷（Napa Valley）召开一系列会议，每次为时两天。她似乎需要对下属们施加更大的压力，因为他们中没有一个人相信她会在这个关键时刻“居心险恶”地让他们离开公司那么多天，毕竟公司里有太多工作要做。 更糟的是，当有人建议在第一次会议期间安排一个讨论议题的时候，竟然遭到了凯瑟琳的拒绝，原因是她有自己的计划。 - Z5 l3 l: l2 X" w就连董事长也对凯瑟琳上任初期的表现感到吃惊，同时还夹杂着无奈。他决定如果凯瑟琳不能弄出点儿名堂的话，他可能也不会和她站在同一条战线上了，他知道最后很可能是这样的结果。 # i" K% e+ i; Q p( a

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观?察 , i9 O% K( T* w9 h- Y/ Q6 C' _# W在上任后的头两个星期里，凯瑟琳注意观察了公司面临的主要问题。有几次她甚至怀疑是否应该接受这份工作，但最终她还是肯定了自己的选择，毕竟退休后的单调生活已经使她极不耐烦，最能够令她兴奋的莫过于挑战了。 毫无疑问，决策科技有限公司对凯瑟琳来说是一个挑战，而且是前所未有的挑战。虽然凯瑟琳从不惧怕失败，但她不能否认自己害怕辜负董事长的期望。在朋友圈里和家庭中她的职业声誉面临晚节不保的危险，这一点足够使任何自信的人都感到忧虑，凯瑟琳无疑也是如此。 她在军队工作时幸免于被精简下来，后来生养了几个儿子，观看过她丈夫训练的球队参加的无数场激烈的篮球比赛，而且曾经成功地应对企业老板。她确信自己绝不会被一群毫无恶意的雅皮士（中上阶层的年轻专业人士）吓倒，他们的年龄刚到开始感觉自己的腰带变窄或者说腰围变粗的时候。她相信只要董事会给她足够的时间和耐心，她一定能够扭转公司的 局面。 / V; B/ g( @* O" p2 `凯瑟琳知道自己缺少在软件行业工作的资深经验，但她并不担心。事实上，她坚信这对她来说是一种优势。大多数员工似乎被他们的技术知识弄得麻木不仁，好像认为只有编程和产品设计才能使公司腾飞。 7 h/ \; k4 R, W# D% H' E凯瑟琳明白，通用电气公司的杰克•韦尔奇不必成为制造烘烤箱的专家照样可以把公司推向成功，而赫布•凯莱赫（Herb Kelleher）也用不着一辈子在天上飞来飞去才能创立美国西南航空公司。虽然看起来缺少技术背景，但她觉得自己对软件行业和技术的了解已经足够带领决策科技有限公司摆脱困境了。 # j! O& y- ~- P. y但是在接受这份工作之前，她没有料到的是管理团队是如此涣散，以及他们会给她带来前所未有的挑战。

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管理者 3 m7 Q& p8 q& q5 m, ~决策科技有限公司的员工们称他们的主管层为“管理者”，没有人认为他们是“管理团队”，凯瑟琳觉得这一点儿都不奇怪。 % U: e/ ~2 ]: @+ c: D虽然“领导”们都具有超凡的智慧和令人羡慕的教育背景，但他们在会上的表现比凯瑟琳在汽车行业看到的要差得多。尽管没有明显的对立和争吵，但是紧张局势是显而易见的。于是会议几乎从来没有达成过一致意见，讨论既缓慢又缺乏生气，几乎没有真正的交流，每次会议大家都盼着快点结束。 不过，尽管这支队伍这样涣散，但是当作为个体来看的时候，“成员”们大多数是友好和理智的，只有少数人例外。 杰夫——前任首席执行官，现负责业务发展 杰夫•尚利是一个乐于在硅谷从事网络工作的多面手，他为公司筹集了很大一部分初期运营经费，现有管理队伍中的大多数人都是他招募来的。他在筹集风险资金和招募人才方面是公认的专家，但管理则是另外一回事了。 ' ?- E* P9 e; e0 ]: q$ J杰夫在主持会议的时候就像一个学生干部那样照本宣科，每次会议之前都发布会议日程，会议之后分发详细的会议记录。和其他高科技公司不一样的是，他主持的会议总是按计划时间开始，到计划时间结束。而那些会议实际上没有解决任何问题，但杰夫对此却毫不介意。 虽然被降级，但杰夫还是董事会的成员。开始的时候，凯瑟琳担心他会嫉恨她得到这个职位，但很快就发现杰夫实际上是解脱了，从管理责任中解脱出来了。凯瑟琳不在意他仍然是董事会成员，或者是她管理队伍中的一员，她认为他的心态是平和的。 1 i, }8 G' A: K' {7 B6 M- i+ d

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米琪——市场部主管 市场推广是决策科技有限公司的重要工作，董事会曾经费尽心思才找到米歇尔•比比。她喜欢别人叫她米琪，是硅谷公认的树立品牌的天才，所以人们绝对不会想到她的性格中会存在基本的社交障碍。 在会议上她说得最多，有时能够提出一些好的想法，但大多数时候总是抱怨她待过的其他公司在所有事情上都比决策科技有限公司做得好。她在这家新公司里看起来就像个观察员，或者更确切地说，像个受害者。虽然她从来没有和同事争吵过，但当有人对她的关于市场方面的陈述有什么不同意见时，她就会翻起白眼。凯瑟琳认为，米琪并没有意识到别人怎样看待她，否则就不会那样做了。 于是米琪尽管颇有才华和成就，却成了公司里最不受欢迎的人，对此凯瑟琳一点儿也不觉得奇怪。 如果还有人比她更不受欢迎的话，可能就属马丁了。 马丁——首席技术官 1 y0 S! n* Q( o' S9 P马丁•吉尔摩是决策科技有限公司最有创造力的人，也是公司的创始人之一。他设计了公司的最初产品，其他的人则负责产品的实际开发工作。主管们经常说马丁掌握着公司这顶璀璨皇冠上的珍稀珠宝，这个类比部分原因是由于马丁来自英国。 马丁认为自己的技术知识不逊于硅谷的任何人，事实上可能的确如此。马丁在伯克利分校和剑桥大学获得硕士和博士学位，随后在两家科技公司里担任技术骨干并取得了成功。从人力资源的角度来看，他是决策科技有限公司的重要竞争优势。 马丁并没有像米琪那样搅乱公司会议，因为事实上他很少参加会议。并不是他拒绝参加（因为即使杰夫也不会容忍这样公开的反抗行为），只是他似乎总开着笔记本电脑，全神贯注地查看电子邮件或做其他类似的事情。只有当别人的发言出现错误的时候，他才作出必要的评论，而且是讽刺性的评论。 起初，马丁的同事还能忍受这些，甚至觉得很有意思，而且他们很敬畏他的才干。但时间一长，大家就失去耐心了，尤其是近期公司陷入困境，很多人对马丁的行为感到厌烦。 JR——销售主管 & S- ?/ S. y1 s- f1 J- G7 M: r$ Y为了避免将销售主管的名字和杰夫•尚利叫混，大家都叫他JR。他的名字实际上叫杰夫•罗林斯，但他似乎很喜欢大家对他的这种叫法。JR是一名经验丰富的销售人员，年纪比其他员工要大些——45岁。他皮肤晒得黝黑，极少发脾气，从来不拒绝别人的要求。 6 A1 T3 t0 Z$ H( b% ?遗憾的是，JR的职业成就没有贯彻始终，当他承认没有完成销售任务时，不得不向对他寄予深切期望的人表示深深的歉意。 尽管JR可怜的销售业绩摆在大家面前，但员工们还是很尊敬他的，因为他以前的成就非常显赫。在到决策科技有限公司工作之前，他在销售职业生涯中完成了所有的季度销售指标。 ) _+ b, t1 a4 h/ _, T; {

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卡洛斯——客户服务主管 决策科技有限公司的客户相对较少，但是董事会认为公司非常有必要在客户服务方面提早投资，为以后的发展作准备。卡洛斯•亚曼达曾经在米琪工作过的前两家公司工作过，因此是由米琪介绍来的，但具有讽刺意味的是他们是截然不同的两个人。 4 H w: v1 o) {1 A卡洛斯很少发言，但是只要他发表意见，就一定是重要的、有建设性的提议。他在会议上认真倾听，长时间无怨无悔地工作，有人提及他过去的业绩时他总是不予理会。如果说主管成员中有无须费心、值得信任的人的话，那一定是卡洛斯。 9 U; W0 v: D+ M. H' Z虽然凯瑟琳为卡洛斯的作用没有充分发挥出来而烦恼，但是她很庆幸团队中至少有这个人使她不用那么操心。卡洛斯愿意担负产品质量及其他一些烦琐的工作，这使得凯瑟琳能够专注于解决更棘手的问题。 $ q) o1 w, j1 X/ i( m' F简——首席财务官 " p7 X4 \* o' W; j首席财务官的角色在决策科技有限公司是极其重要的，只要公司还想上市，这种情况就会一直持续下去。简•摩尔西诺从进入公司开始就知道自己的任务，在杰夫从风险投资商以及其他投资者那里筹得一大笔资金时，她扮演了非常重要的角色。 简是一个处处坚持己见的人，她为自己在软件行业的经验感到自豪，对待公司的钱就像对待自己的钱一样小心谨慎。董事会放心地给了杰夫和管理人员支配花销的权利，因为他们知道简会把一切控制在合理范围之内。 + Q* ?* K! h/ u; t$ T+ k+ W4 o尼克——首席运营官 最后还有一名主管人员，就是尼克。他非常有来头，曾经是中西部地区一家大型电脑制造企业的执行副总裁，为了来决策科技有限公司工作，他举家迁到加利福尼亚州。遗憾的是，他的职位是最名不副实的。 名义上尼克是公司的首席运营官，但这只是他来公司工作的前提条件。杰夫和董事会给了他这个头衔，因为他们相信随着时间和工作进程的发展，他会真正地赢得这个职位。更重要的是，他们已经热衷于雇用明星式管理人员了，如果得不到尼克的话似乎他们取得成功的系数就降低了。 2 B+ P* z& _6 U; o4 f5 C在公司的所有管理人员当中，尼克对公司大张旗鼓的开局最具影响力。他本来要作为决策科技有限公司的先锋负责建设运营的基础设施，在全世界开办新的办事处以及领导公司的综合业务，但杰夫把尼克的权力限制在经理的范围内。现在他的大部分职责被限制住了，他只负责公司的一些日常工作。 尽管尼克非常苦恼，但他没有抱怨出来，相反他通过努力工作来同每一个同事建立良好的关系，即使对肤浅的人也是一样，实际上他私下里认为他们所有人都没有他强。他是公司里唯一认为自己有资格做首席执行官的人，虽然他没有向任何人说过这种想法，但是大家很快就看出来了。

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第二部分 $ z* D# J% s/ G! }# N点燃希望之火 + C; t; t8 _! e6 L5 t. D 第一项考验 凯瑟琳上任几天后，经常收到一些电子邮件，这次的这封看起来似乎和其他的没有什么不同。邮件的主题是“下周的客户工作”，这个主题看来不仅毫无恶意，而且像是比较友善的，尤其发件人是尖酸刻薄的马丁，他能用这样的语气已经着实不易了。信的内容很短，不过通常具有破坏性的信都不长。 这封信并没有明确的收件人，而是寄给全体管理人员的，因为这样可以掩盖其真正的用心： 9 q. Z$ c9 n8 _9 l {我刚刚接到ASA制造公司的电话，他们希望了解我们的产品以决定下个季度是否购买。JR和我下周去和他们见面，这也许是个极大的商机，我们将在下周二一早回来。 4 q: }' k& i1 _, Y; D3 ^马丁甚至都没有提到这个计划和凯瑟琳建议的管理层会议发生了冲突，这使得她更不好处理了。他没有提出少参加一天半会议的申请，也许他觉得没有这个必要，或者他根本就不想提这件事，凯瑟琳认为到底是什么原因已经不重要了。 / `! H# D- e, W; K- Q2 Y$ f凯瑟琳打消了用电子邮件反击的念头，因为那样会造成和马丁的公然对立。她确信这次是自己真正开始作为首席执行官的关键时刻，她知道关键时刻最好是面对面地交流。 凯瑟琳在马丁的办公室里找到他，他正在角落里查看电子邮件，后背朝着门，门开着。她没有敲门，直接走进去。 “打扰一下，马丁，”凯瑟琳等着他慢慢地回过身来，“我看到你发的关于ASA的邮件了。” 马丁点了点头，她继续说道：“真是个好消息，但是我们需要把会见的日程顺延几天，因为我们要去开会。” 马丁沉默了一会儿，然后毫无表情地用浓重的英国口音说：“我想你不太了解情况，这是一个潜在的销售机会，这种情况下你不能改变会谈计划……” 凯瑟琳打断了他，郑重其事地说：“不是的，我了解情况，但是我认为下一个星期同样也可以和他们谈。” 8 R' G! j7 K4 a, R" v马丁显然不习惯被别人当面反驳，他有点激动了，“如果你只关心纳帕谷的会议，我认为我们就失去了在销售上的优势，我们必须出去卖我们的产品呀。” + z v: C2 z2 e0 \/ U0 J凯瑟琳吸了一口气，笑了笑来隐藏内心的反感，“首先，现在我只有一个目标：我们必须成为一支团结协作的队伍，否则我们什么都卖不出去。” 马丁什么也没说。 & x1 C4 r9 Z9 U$ z) D$ A' G尴尬的5秒钟过后，凯瑟琳结束了谈话，“要是这样的话，下周我在纳帕谷等你。”她转身要走，又转过身来，“哦，如果你需要我帮助你重新安排ASA的会谈，就请告诉我，我认识他们的首席执行官鲍勃•坦尼森，在三一系统公司的董事会时他和我是同事，他还欠我一个人情呢。” 就这样，她离开了马丁的办公室。虽然马丁当时决定不再继续争论，但他还没有放弃战斗。