一次紧急事件引发的对人力资源和公司管理的思考：已分析

蹲着玩尿泥

      当不隶属于人力资源部门的行政主管告诉我生产主管被打的消息时，我正在做一个人力资源项目。

      据行政主管描述，事件发生在前一晚员工下班的时候，当生产主管A从偏门走出公司的时候，守候在公司附近的数人围殴了他，导致生产主管头部和身体多处受伤，生产主管伤势严重并被紧急送往附近医院就医。行政主管表示他已经将事件汇报给总经理，并正在配合警察开始介入调查。行政主管表示，打人的人中有一个C上月刚被生产主管解除合同。行政主管表示：希望我在以后的招聘中严格控制候选人的资质，避免发生类似事件。

      随后，我找来了被打伤的生产主管的上司生产经理B。生产经理B描述：被打事件发生前一天，受伤的生产主管A接到了打人的C的威胁电话，声称要殴打A。生产主管A马上找到生产经理B，请求帮助。生产经理B当机立断，给打人的C回电话，大致的意思是：开除C的决定是生产经理B做出的，和生产主管A无关。不想接到电话后，C恼羞成怒，给生产主管A打电话：声称第二天晚上要收拾他。生产主管A有些害怕，于是请他的朋友第二天晚上下班来公司门口接他。第二天晚上也就是被打事件发生的当晚，生产主管A在等自己的朋友来接他时，收到了一个同事的短信，短信的大致内容是：门外不远处有数人在等你，你出门千万小心。生产主管A等到接他的朋友到达后，走到公司门外不远处，即遭到围殴，生产经理B声称已去探望过生产主管A，生产主管A只受了轻伤，他的朋友头部和身体多处受伤。

      过了一天，人力资源总监找到我，声称收到了生产部门的邮件投诉，邮件抄送给了管理层，投诉的内容主要包括两方面:招聘：人力资源部人员面试技巧不够把关不严，导致危险分子C 进入公司工作；培训：生产主管不能妥善管理员工和处理紧急事件，应加强培训。

      如果是你，作为人力资源工作者，你会如何处理此事件？

蹲着玩尿泥

作为一个大型的劳动密集型型企业，这种事情很难完全避免。但本着改善公司管理、积极应用冲突管理技巧、巧妙进行部门之间沟通和协调的目的，我“小题大做”，写一个详细的案例分析和操作建议。

处理紧急事件，最重要的是六个字：快速、低调、透明。目的主要是避免因为处理不当造成更为严重的后果或影响，同时建立长效机制，避免以后发生类似的状况。我们采取了以下的处理方式：

一、
正确识别和阻击用人部门推卸责任的投诉；

发生紧急事件很忌讳各部门相互推卸责任，但最可能发生的，也是相互推诿。作为人力资源部门，应在紧急事件发生的第一时间协调各部门和管理层做好应急方案或处理方案而不是追究责任，但面对其他部门的投诉或推卸责任的言论，人力资源部门必须及时给予有力阻击。否则管理层会先入为主地认为人力资源部门的工作不专业或不到位。

本案中，人力资源总监代表人力资源部门及时回复了用人部门的投诉，并且邀请投诉人当面洽谈，解释人力资源的招聘培训流程，并请行政部门说明事情的最新进展和人力资源部门准备取材的应对措施。

二、
( l" M2 U1 I. _2 P2 J1 Z  Y' i及时正确地将事件和处理方案客观地汇报给管理层；

关于事件本身或与之相关的消息传播非常快。如果有效地辨别信息的真伪，并将客观的信息汇报给管理层，是人力资源和所有管理部门共同面对的问题。建议在事件发生的第一时间相关部门召集人力资源部门、行政部门和生产部门共享信息。如人力资源部门共享员工被开除的信息，行政部门共享事情的最新进展和生产部门共享受伤员工的现状和生产部门现有员工的情绪状态。

本案中，行政部门和生产部门都未意识到这点，导致行政部门反馈给管理层和人力资源部门的信息是错误的和不完全的（可能很多人没注意到，行政主管反馈给管理层和人力资源部的关于员工受重伤的消息是错误的。管理层听到员工受重伤的错误信息后，非常有可能人为地将事件扩大化）加上行政部门和生产部门均未第一时间将问题反映给人力资源部门，本案的此环节处理完全失误。

三、
配合公安部门做好调查取证，做好员工的安抚工作；

如公安部门介入调查，人力资源部门应当积极为其提供线索。但人力资源部门和行政部门必须要求公安部门的调查应当低调谨慎，否则可能造成不必要的恐慌。

人力资源部门应当协同生产部门，做好受伤员工和其他员工的安抚工作，比如及时探望询问伤情，安慰其他员工等。同时，人力资源部门应当做好为受伤员工申报工伤的准备。如需要，人力资源部门可以垫付医疗费等。

四、
召集行政部门主管领导，共同商讨和制定紧急状况处理预案；建立健全警卫管理；

人力资源部门、行政部门和生产部门应当共同审视事件发生中存在的问题，共同商讨和制定紧急状况处理预案，同时行政部门应当调查事件中守门警卫的言行，查看其是否存在失职，如有失职，需要加强对其的管理。

本案发生时，警卫并没有及时采取最有效的制止措施，也并未及时报警或通知行政部门主管，而且在明知公司门口存在危险因素时没有及时通知其主管，有可能有严重的失职行为。因此建立健全警卫管理制度。非常之重要。

警卫可以不解决，但一定要立即反映紧急情况，可以不立即反映，但一定要立即报警。

五、
要求生产部门主管改善人员管理和离职管理，及时学习和宣导紧急状况处理办法；

人力资源部门和生产部门应当认真反省工作中人员管理和离职管理的方式，审视其中的可能与被解除合同员工发生争议导致报复的原因。通常情况下，粗放的人员管理方式，简单的离职管理，都会造成员工与主观产生误会，为可能发生的冲突埋下伏笔。

本案中，生产部门主管在解除员工劳动关系时，采取了最简单的方式：直接通知。没有耐心解释解除合同的原因是该员工的行为违反了公司的规章制度，员工主观上认为其被开除主要是因为和主管关系不好。人力资源部在为员工办理离职的时候，并没有进行详细的离职面谈，导致员工对主管的敌意没有被及时缓和。

六、
加大背景调查的力度，提高对招聘候选人的资质要求；

人力资源部应尽量防患于未然，避免将危险分子或潜在的危险分子招聘到用人单位。因涉及到诸多敏感问题，不作详细解释。

本案中，人力资源部坚决否认本次事件和人力资源工作直接相关。但是在内部工作的改善上，人力资源部仍应非常警醒招聘的每个环节，做出改进。

七、
; ?0 u; T; k, b  @! Q8 b3 ^- u在培训中加入常用联系电话，包括紧急情况联系方式；

公司有义务为员工提供安全健康的工作环境。然而实际工作中，不是所有的管理人员都有处理紧急状况的经验或能力。因此，在入职培训中，应当增加常用部门和联系方式的介绍。在进行相关介绍的时候，不用刻意强调紧急情况，以免引起不必要的恐慌。

本案中，人力资源部及时地完善了培训教材，但并没有通知人力资源部以外的人。同时，计划逐步组织管理技能提升的培训，在下年的培训计划中做招聘面试技巧的培训。

本案例内容为改编，如有雷同实属巧合。

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92leehom

巧的很，前段时间碰到类似的状况，幸运的是，没有人员受伤只是受到威胁。当时，第一时间是找到当事人进行谈话，此案例已经涉及到警方介入，所以人事部门更应该提高警惕，一方面是生产主管，另一方面是公司正常运营。
生产主管待病情稳定后，需要了解清楚事情的来龙去脉；把事件相关人员全部盘查清楚。特别是之前被辞退的员工，和与他玩的较好的人。
公司方面需要暂时找到接替者，保障公司正常运营。
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陌上雪

晕，人力资源的责任范围也太大了，危险分子脸上也没有写危险2字。再说兔子急了还咬人。

6 v4 P! \: D: k% t查清楚就是了，干吗先来投诉找麻烦的？

雅琦

说实在的一定程度上是存在着这样的人，特别是一些偏远地方出来的形成了小混混，不过话又说回来了，生产主管在处理这件事情的时候是否存在不当的地方呢，一定要查清楚事情那个的来龙去脉，生产部投诉人力资源部是为了推卸责任，但是我们不能推卸责任，该我们要承担的责任一定要承担，但是不是我们的我们也不要无缘无故的背黑锅。

stelltang

这个也真不好控制，我也碰到过这样的事情。

gwyeast

首先，人事在录取员工时是否有决定权，如果没有，生产部的人纯粹扯淡；
其次，人事初试时对该打人员工评价如何，如果评价较低而复试破格录取，生产部活该；
再次，解除员工劳动合同的理由是什么，是否符合程序，如果人事被跳过，生产部自找；
估计事实就是这些如果，但人事部的最高领导应该负有不作为的责任！

leng2002

首先作为人力资源部，应该参与到员工的离职面谈，及解除劳动关系的面谈工作中去，了解员工离职原因，并做好情绪安抚工作。
' K# S3 M4 x8 K% a其次，各部门管理人员的协调处理能力也应加以培训，如生产部经理B在接到A的汇报后，是否直接打电话给已离职员工C呢，沟通中又应该怎样说才合适呢？再有部门经理受到这样的信息后是否应该慎重地与安全管理部门、人力资源部门协商处理方式呢。
& V( f# C! F5 m) m再有直接将C员工定义为危险员工是否有相关依据，C的情绪究竟是因为解除劳动合同时没有得到合理解释引起，还是真的是他本人本身有问题呢，值得思考。当然招聘官对人员的素质方面考核是必不可少的。

乖巧猫猫

晕，生产部应该负主要责任吧
; k9 J2 e. r4 w% D9 b“不要一便秘就怪罪地球没吸引力”

嘿宝猪

生产部门是推卸责任~
4 x& d# O/ K" n2 s3 d' G6 M( l. H人员录取时生产部门是否参与？
# }% s, v  k* U% V) D5 D. n人员辞退时人资部门是否参与并做好员工关系处理？是否是因为生产部门处理不当导致人员恼羞成怒？肯定在工作时候生产部门本身自己就没有做好日常的员工关系协调！
  u7 I, c2 A/ L' a4 k" V+ J# s: m总的来说和人资部门关系不大~~要说招聘的辨别~~这个范围也太大了~这种事情谁也不想发生的。